CSAT
Czy wiesz, jak w prosty sposób sprawdzić czy nowa oferta/usługa jest dla Twoich klientów satysfakcjonująca? A może chcesz zweryfikować, jaki ma wpływ na zadowolenie klienta dany fragment jego podróży (touchpoint)?
CSAT to najbardziej popularne badanie konsumenckie. Dzięki niemu w szybki sposób poznasz konkretną (mierzalną) odpowiedź na pytanie o stopień zadowolenia klienta. Tworzenie skutecznych ankiet CSAT (ankiety csat) jest kluczowe, ponieważ można je dostosować do specyficznych potrzeb firmy oraz jej klientów, co pozwala na uzyskanie bardziej precyzyjnych wyników.
Sprawdź w jakim stopniu Wasza usługa jest dla klientów satysfakcjonująca!
Czym jest CSAT i jak się mierzy satysfakcję klienta
CSAT – Customer SATisfaction to weteran badań klienta
To najstarszy (w zestawieniu z badaniem poleceń NPSem i badaniem wysiłku klienta CES)
Powstał by pomóc firmom mierzyć a potem doskonalić działanie firmy na rzecz klienta. Doskonalić produkt, usługi czy sposób ich dostarczania a szerzej działania firmy wobec klienta. CSAT pomaga firmom zrozumieć i spełniać oczekiwania klientów.
W CSAT nie ma dokładnych wytycznych, wzorów, zestawów pytań, szablonów ankiet. Zakres pytań ustala się każdorazowo pod potrzeby tego co chcemy ocenić, jakie aspekty działania firmy. Podobnie ze skalą jaką używa się w części ilościowej.
Jak mierzyć wskaźnik CSAT?
Firma zadaje klientowi pytanie/pytania, np. po zakończonej rozmowie telefonicznej, po to by np. ocenić jakość obsługi. Pytania są układane przez samą firmę, aby były jak najbardziej dopasowane do jej potrzeb i konkretnego miejsca styku klienta z firmą – CSAT lepiej sprawdza się na poziomie poszczególnych touchpointów niż całej organizacji.
Przykładowe pytania:
- Czy jest Pani/Pan zadowolony z produktu/usługi?
- Jak oceniasz poziom obsługi w czasie rozmowy telefonicznej?
- Czy nasz handlowiec dostarczył wszystkich informacji potrzebnych do podjęcia decyzji?
- Jak oceniasz terminowość dostaw?
Badania CSAT mogą również zawierać pytania dotyczące zadowolenia z konkretnego produktu.
Mierzenie zadowolenia za pomocą CSAT nie jest również ujednolicone, jeśli chodzi o możliwe odpowiedzi sugerowane klientom.
- Bardzo popularny jest pięciostopniowy, schemat: Jak oceniliby Państwo poziom swojego zadowolenia po ostatnim kontakcie z naszą firmą? (bardzo zadowolony/zadowolony/neutralny/niezadowolony/bardzo niezadowolony)
- A także odpowiedzi na skali np. Likerta (kafeteria pięciu wypowiedzi ułożonych w porządku od całkowitego odrzucenia do całkowitej akceptacji), np.:
- – zdecydowanie nie zgadzam się,
- – raczej się nie zgadzam,
- – nie mam zdania,
- – raczej się zgadzam,
- – zdecydowanie się zgadzam.
Kiedy warto wykorzystać CSAT?
Badania satysfakcji klientów z pomocą CSAT warto wykonywać wtedy, gdy istnieje potrzeba pełniejszego zrozumienia ich szczegółowych opinii, oczekiwań i doświadczeń w określonych już obszarach (znanych firmie wcześniej).
Badanie CSAT nie wyklucza posługiwania się równocześnie innymi badaniami jakościowymi, czy ilościowo-jakościowymi jakimi są: NPS, CES. Ważne by pamiętać, że:
- Każde wartościowe badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzane z regularnością, aby dostarczyć rzetelne, aktualne i reprezentatywne wyniki.
- Każde badanie powinno być wykorzystywane do doskonalenia działania firmy czy organizacji.
Stąd ich tak duże znaczenie w Customer Experience Management, gdzie badania będące sposobem na pozyskanie głosu klienta (Voice of Customer), w tym przypadku zamówionego głosu klienta są fundamentem – danymi w oparciu o które doskonali się działanie organizacji.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
