Net Promoter Score (NPS)

badanie CX
NPS
ProOptima
XWM2A0612 1621 crop 3.png.pagespeed.ic .QtyvABCJtE

NPS - czym jest?

Nazywany jest inaczej Wskaźnikiem Orędownictwa Netto. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score służy do pomiaru lojalności konsumentów oraz jakości budowanych z nimi relacji. Przez wielu CXowców uważany za główny miernik doświadczeń klienta (Customer Experience). Mierzy temperaturę relacji z klientem. Oblicza się go przez odejmowanie. Różnica pomiędzy odsetkiem “promotorów” marki i odsetkiem “destruktorów” marki. Czyli

Po raz pierwszy została opisana przez Reichhelda w 2003 roku w jego artykule w Harvard Business Review zatytułowanym “One Number You Need to Grow”[2]. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.

NPS występuje w dwóch zasadniczych formach: badania relacyjnego, gdzie badamy skłonność do polecenia marki w dłuższym okresie oraz transakcyjnego, gdzie badamy tą samą skłonność ale po konkretnej interakcji (np po kontakcie handlowym, po wizycie na stronie www, po dostarczeniu towaru). Oba sposoby pomiary CX są wykorzystywane w Zarządzaniu Doświadczeniem Klienta (CEM).

Wariantem NPS jest eNPS (Employee NPS) czyli wskaźnik skłonności do poleceń przez pracowników. Ta miara jest wykorzystywana przez działy personalne, HR oraz menedżerów do CEM (Zarządzania Doświadczeniem Pracowników, z ang. Employee Experience Management) lub TXM (Total Experience Management, które dotyczy i klienta i pracownika jednocześnie).

NPS to narzędzie do oceny emocjonalnej lojalności klientów i rozwoju biznesu

Badanie bazuje dwóch prostych pytaniach, na które klientom odpowiedź nie zabiera dużo czasu. Pierwszym podstawowym (ilościowym): “W jakim stopniu polecił(a)byś nasze usługi/produkt/markę swoim znajomym lub rodzinie? Gdzie odpowiedzi są udzielana na skali 11-punktowej (od 0-10)”. Oraz pytaniem uzupełniającym (jakościowym), które jest pytaniem otwartym “dlaczego byś ją polecił” i dotyczy wskazanej cyfry powyższego pytania. lub “Co by się musiało zdarzyć byś polecił bardziej”

Dzięki analizie odpowiedzi, syntezie wyników możliwe jest podejmowanie działań, które doskonalą działanie firmy, te podnoszą satysfakcję klienta a w rezultacie lojalność klienta. Retencja klientów zaś koreluje ze wzrostem LTV (życiowej wartości klienta), czyli wzrostem przychodów z klienta w dłuższym okresie a co za tym idzie stabilności dochodów.

Dzięki badaniu NPS możemy zidentyfikować trzy kategorie klientów i uznać ich jako „promotorrów” (tych, którzy zdecydowanie polecają aktywnie markę i z dużym prawdopodobieństwem ponownie będą korzystać z usługi lub kupować produkty), „pasywni” (którzy są ogólnie zadowoleni, ale nie będą aktywnie promować marki, produktu, usługi) oraz „krytycy” (którzy aktywnie zniechęcają innych aby doświadczyć usługi czy zniechęcają do zakupu).

Synteza

Miara służąca ocenie CX, pozwalająca w sposób prosty zobaczyć kondycję marki i stopień przywiązania klientów do firmy. Czytelny wskaźnik, zrozumiały dla pracowników całej firmy. Przydatny niezwykle w Zarządzaniu Doświadczeniem Klienta (Customer Experience Management)

Korzyści ze stosowania NPSa

Badanie NPSa daje niezwykle ważną wiedzę o potencjalnej przyszłości firmy.

Wskaźnik NPS ma silną moc predykcyjna. Z badań twórcy Freda Reichhelda wynika silny związek (pozytywna korelacja) między wielkością NPSa a pozycją rynkową oraz wzrostem przychodów i zysków firmy. Im wyższa (jako trend) wartość NPSa tym większe prawdopodobieństwo zyskiwania przewagi konkurencyjnej nad rywalami rynkowymi w obszarze przeżyć, emocji i doświadczeń klienta ( w odróżnieniu od konkurowania ceną czy jakością produktu).

NPS aktualnie to nie tylko badanie ale cały proces inicjowany pomiarem skłonności do poleceń.