NPS - czym jest najpopularniejszy wskaźnik lojalności klienta i predykator rozwoju biznesu?
Nazywany jest inaczej Wskaźnikiem Orędownictwa Netto. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score służy do pomiaru lojalności konsumentów oraz jakości budowanych z nimi relacji.
Przez wielu CXowców uważany za główny miernik doświadczeń klienta (Customer Experience). Mierzy temperaturę relacji z klientem. Oblicza się go przez odejmowanie. Różnica pomiędzy odsetkiem “promotorów” marki i odsetkiem “destruktorów” marki. Czyli
Po raz pierwszy została opisana przez Reichhelda w 2003 roku w jego artykule w Harvard Business Review zatytułowanym “One Number You Need to Grow”[2]. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.
NPS występuje w dwóch zasadniczych formach: badania relacyjnego, gdzie badamy skłonność do polecenia marki w dłuższym okresie oraz transakcyjnego, gdzie badamy tą samą skłonność ale po konkretnej interakcji (np po kontakcie handlowym, po wizycie na stronie www, po dostarczeniu towaru). Oba sposoby pomiary CX są wykorzystywane w Zarządzaniu Doświadczeniem Klienta (CEM).
Wariantem NPS jest eNPS (Employee NPS) czyli wskaźnik skłonności do poleceń przez pracowników. Ta miara jest wykorzystywana przez działy personalne, HR oraz menedżerów do CEM (Zarządzania Doświadczeniem Pracowników, z ang. Employee Experience Management) lub TXM (Total Experience Management, które dotyczy i klienta i pracownika jednocześnie).
