Bo ważniejsza jest sprzedaż i pozyskiwanie klientów
Bo ważniejsza jest sprzedaż i pozyskiwanie klientów – to wiemy jak robić, bo się rozwijamy, a ta nowa mało znana dziedzina być może nie jest taka ważna dla naszego biznesu.
Lepsze jest wrogiem gorszego. Znane – nieznanego. Znakomita większość menedżerów w polskich firmach koncentruje się na pozyskaniu klienta. Dział sprzedaży bywa często wyniesiony do rangi bohatera – bo przyprowadza klienta, a wraz z nim pieniądze. To prawda, zdobywanie klienta jest warunkiem koniecznym do rozwoju biznesu i sprzedaż jest najważniejsza, ale aktualnie na drugim miejscu za sprzedażą jest utrzymanie klienta. I tu trafiamy na przeszkody.
O ile proces sprzedaży-kupna jest często b.dobrze przeanalizowany, a pracownicy działu (menedżerowie, sprzedawcy, doradcy) są “doinwestowani”, o ile na sprzęt i rozwój kompetencji działu sprzedaży nie szczędzi się pieniędzy, to obszar utrzymania klienta – jego obsługi jest stale niedoinwestowany. W skutek tego menedżerowie firm zazwyczaj wiedzą jak zdobyć klienta ale zdecydowanie mniej wiedzą na temat tego, jak go utrzymać. Efektem tego tracą klientów i związane z nimi przychody. To z kolei powoduje koncentrację na pozyskiwaniu kolejnych i kolejnych. Kółko się zamyka. Koszty nowej sprzedaży i zaangażowanie w nią – rosną. Menedżerowie więc nie chcą badań nieodkrytego obszaru i często nie decydują się na badania by poznać proces, a potem doświadczenia klienta na etapie posprzedażowym. Ten błąd i obawa przed poznaniem nieznanego powoduje koncentrację na tym co oswojone – sprzedaży. Ze szkodą oczywiście, w bardzo wielu przypadkach, dla rentowności biznesu. Nie będę przypominać, że utrzymanie klienta kosztuje zazwyczaj zdecydowanie mniej niż jego pozyskanie.
Podsumowując sytuację. Menedżerowie, często na poziomie nieświadomym, szybko i łatwo odnajdują argumenty za tym, by badań nie zrobić. Znajdą argumenty za tym by robić je na mniejszą skalę, pobieżnie lub później. Tymczasem każdy kwartał czy rok nierobienia badań utrwala ich w przekonaniu, że słusznie postępują. Bo skoro tyle czasu obyli się bez badań a firma się rozwija to najwidoczniej badania są zbędne…. Są to jednak pozorne i krótkotrwałe korzyści.
Pytanie oczywiście jest o utracone szanse. Ile przychodów więcej, ile kosztów mniej miałaby firma, gdyby wcześniej, lepiej słuchała klienta.