Net Promoter Score a zasięgi
Mierzenie satysfakcji klienta poprzez badanie Net Promoter Score jest procesem, używanym do analizy opinii klientów (customer feedback) oraz ustalenia poziomu ich lojalności wobec danej marki. NPS jest ściśle powiązany z ustalanym raz do roku parametrem retention rate, pozwalającym stwierdzić wzrost lub spadek poziomu utrzymania klienta w danej firmie. Innym istotnym elementem jest wzrost sprzedaży (retention sales growth), który zakłada, że 80% przyszłego zysku przedsiębiorstwa zapewnione jest przez zalewie 20% stałych klientów. Liczba stałych klientów, czyli promotorów, jest ściśle powiązana z zasięgiem i zakresem działalności firmy. Duże znaczenie dla jej funkcjonowania mają także polecenia (referrals), które ułatwiają firmie zdobywanie nowych klientów. Wiedząc kim są nasi klienci, łatwiej jest dopasować ofertę, która odpowiada im potrzebom. Oni, decydując się na korzystanie z naszych usług, jednocześnie doprowadzają do sukcesu przedsiębiorstwa i zwiększenia jego zysków. Są również w większym stopniu skłonni do rekomendacji konkretnej firmy, z którą łączą ich dobre relacje.
Obsługa klienta to temat oczywisty, ale nie przez wszystkich traktowany odpowiednio. Klienci jako jeden z najważniejszych zasobów firmy, zasługują na szczególne traktowanie. W obsłudze klienta nie warto więc korzystać z półśrodków, należy jednak w stu procentach poświęcić się ulepszeniu procesów, które z pewnością prędzej czy później przyniosą przedsiębiorstwu korzyści.
Postępowanie zgodne z opisanymi wyżej zasadami przynosi firmom widoczne efekty i dla każdego przedsiębiorcy powinno być priorytetem i celem, do spełnienia którego należy dążyć.
Opracowanie Magda Wolak
Źródło: CustomerGauge 2018 NPS & CX benchmarks report.