Klient jest najważniejszy! Naprawdę?
Co to jest obietnica marki?
Obietnica marki to zobowiązanie, które marka składa swoim klientom, dotyczące jakości oferowanych produktów lub usług. Jest to kluczowy element budowania zaufania i lojalności wśród swoich klientów. Obietnica marki to nie tylko słowa, ale konkretne działania, które firma podejmuje, aby spełnić oczekiwania swoich klientów. W przypadku marek oferujących programy online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, obietnica marki może obejmować jakość treści, dostępność oraz łatwość korzystania z usług. Klienci oczekują, że obietnica marki będzie realizowana na każdym etapie ich doświadczenia z produktem lub usługą.
Znaczenie obietnicy marki w obsłudze klienta
Obietnica marki odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta, ponieważ kształtuje oczekiwania i percepcję klientów. Kiedy marka spełnia swoją obietnicę, klienci czują się zadowoleni i lojalni wobec marki. Niespełnienie obietnicy może prowadzić do negatywnych opinii i utraty klientów. Klienci oczekują, że marka spełnia swoją obietnicę na każdym etapie interakcji, co buduje zaufanie i lojalność klientów.
Obietnica marki
To marketing najczęściej definiuje obietnicę marki, czyli zobowiązanie, które firma składa swoim klientom, dotyczące jakości oferowanych produktów lub usług. Tworzenie obietnicy marki to kluczowy proces wymagający zrozumienia marki, jej klientów oraz rynku. Jest to kluczowy element budowania zaufania i lojalności wśród klientów. Obietnica marki może obejmować jakość treści, dostępność oraz łatwość korzystania z usług. Obietnica marki to nie tylko słowa, ale konkretne działania, które firma podejmuje, aby spełnić oczekiwania swoich klientów poprzez konsekwentne dostarczanie obietnicy na każdym etapie doświadczenia klienta.
Znaczenie obietnicy marki w obsłudze klienta
Obietnica marki odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta, ponieważ kształtuje oczekiwania i percepcję klientów. Kiedy marka spełnia swoją obietnicę, klienci czują się zadowoleni i lojalni wobec marki. Niespełnienie obietnicy może prowadzić do negatywnych opinii i utraty klientów. Obietnica marki może dotyczyć dostępności treści, jakości obrazu i dźwięku, a także łatwości korzystania z usług. Klienci oczekują, że obietnica marki będzie realizowana na każdym etapie ich doświadczenia z produktem lub usługą.
Klient jest najważniejszy!
Zdecydowana większość przedsiębiorców przekonuje, nas konsumentów, że w ich firmie to klient jest na pierwszym miejscu. Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu. Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych. Firmy muszą wyróżniać się na tle konkurencji, konsekwentnie realizując obietnicę swojej marki. Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście? Czy zachowania pracowników firmy faktycznie odpowiadają deklaracjom?
Nie zdarza się często, aby (szczególnie w dużych organizacjach) składane deklaracje przekładały się na obietnicę zachowania pracowników 1:1.
Im więcej jest w firmie poziomów organizacyjnych, tym rzadziej obserwuje się zgodność zachowań pracowników ze składanymi przez organizację deklaracjami. Oświadczenia upubliczniane przez przedsiębiorstwo to tylko wierzchołek góry lodowej. Inne mogą być bowiem deklaracje zarządu, inne kadry managerskiej a jeszcze inne pierwszej linii kontaktu z klientem. Brak spójności pomiędzy poziomami organizacyjnymi pod kątem składanych deklaracji to tylko jedna z przyczyn braku spójności zachowań z teoretycznymi przesłankami.
Jak pracownicy wpływają na realizację obietnicy marki?
Pracownicy odgrywają kluczową rolę w realizacji obietnicy marki, ponieważ to oni są odpowiedzialni za dostarczanie usług i produktów, które spełniają oczekiwania klientów. W przypadku programów online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, pracownicy zajmują się tworzeniem i udostępnianiem treści, zarządzaniem platformą oraz zapewnianiem wsparcia technicznego. Zaangażowani i zmotywowani pracownicy mogą znacząco przyczynić się do spełnienia obietnicy marki, co z kolei buduje lojalność wśród klientów. Podobnie jak w relacjach międzyludzkich, gdzie dziewczyna może odgrywać kluczową rolę w dynamice związku, pracownicy mają kluczowe znaczenie w budowaniu relacji z klientami. Ich codzienne działania i podejście do pracy mają bezpośredni wpływ na to, jak klienci postrzegają markę.
Przyczyn niewspółmierności zachowań pracowniczych z głoszonymi deklaracjami może być wiele. Począwszy od wspomnianej niezgodności panującej pomiędzy działami względem koncepcji funkcjonowania firmy poprzez chaos wykonawczy aż po niezdrową atmosferę w miejscu pracy, która generuje tzw. kontrproduktywne zachowania pracownicze – czyli wszelkie świadomie podejmowane przez pracowników działania, które negatywnie wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
Badanie spójności – jako rozwiązanie
Czym jest wspomniany powyżej „chaos wykonawczy”?
To wszelkie przeszkody pojawiające się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. Brakuje informacji, środków, decyzyjności, procedur a nawet narzędzi.
Absurdalne jest wymaganie od pracownika realizacji celów związanych z wysoką jakością obsługi klienta, gdy w firmie brakuje określonych zasobów. Jednak o tym, czy takie braki istnieją, z reguły nie wie nikt poza pierwszą linią kontaktu z klientem…
Jako ProOptima wychodzimy naprzeciw tym trudnościom proponując autorskie badanie spójności – kwestionariusz, którego celem jest weryfikacja trzech wymienionych poziomów – deklaracji, zasobów i zachowań.
Nasze badanie spójności pomaga firmom zrozumieć, jak ich deklaracje, zasoby i zachowania wpływają na realizację obietnicy marki. Dzięki temu, firmy mogą identyfikować obszary do poprawy i wprowadzać zmiany, które pomogą im spełnić swoją obietnicę marki. Badanie obejmuje analizę trzech kluczowych elementów: deklaracji dotyczących proklienckości, dostępnych zasobów oraz rzeczywistych zachowań pracowników. Wyniki badania pozwalają na precyzyjne określenie, gdzie leżą problemy i jakie działania należy podjąć, aby poprawić spójność obsługi klienta.
Czy nie czas na zbadanie spójności programów CX Waszej organizacji?
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak Twoja firma może poprawić swoją obietnicę marki, skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o naszym badaniu spójności. Nasz zespół ekspertów pomoże Ci zrozumieć, jak Twoja firma może spełnić swoją obietnicę marki i budować lojalność wśród klientów. Dzięki naszym narzędziom i analizom, będziesz mógł skutecznie zarządzać oczekiwaniami klientów i zapewnić spójność w realizacji obietnicy marki.
Weryfikacja trzech wymienionych poziomów – deklaracji, zasobów i zachowań.
Najpierw sprawdzamy jakie istnieją w firmie deklaracje dotyczące proklienckości, potem weryfikujemy zasoby – czyli panujące warunki, w których możliwa jest dobra obsługa klienta poprzez odpowiednie narzędzia i procedury – a następnie analizujemy zachowania – traktowane jako efekt dwóch pierwszych czynników (deklaracji i zasobów).
Proponowane badanie, poza wyróżnieniem trzech konstytutywnych czynników dla rozwoju proklienckości w firmie (deklaracje, zasoby, zachowania), mierzy również ogólny poziom spójności obsługi klienta i CX (wynik na skali od -200 do +200).
Dość plastyczną metaforą prezentacji wyników naszego badania jest wyobrażenie trójnogiego stołka, gdzie każda z nóg to określony wyżej czynnik – deklaracje, zasoby, zachowania – a blat stołka to ogólny poziom obsługi klienta. Jak można się domyślać, celem dla firmy powinno być zachowanie równowagi pomiędzy trzeba czynnikami tak, aby stołek nie przewrócił się/ nie był chwiejny.
Pytania w naszym kwestionariuszu dopasowane są do różnych rodzajów przedsiębiorstw. Wyniki mogą być analizowane zarówno na poziomie całej organizacji, jak i na poziomie poszczególnych działów. To właśnie te analizy umożliwiają podejmowanie działań, które w sposób celowy zmieniają rzeczywistość działania pracowników, zespołów, działów i całej firmy.
Z naszego narzędzia skorzystało już wielu naszych klientów, weryfikując faktyczny stan proklienckości w swojej firmie. Poza wynikami, otrzymali od nas rekomendacje dotyczącą kluczowych obszarów do poprawy. Wyniki były punktem wyjścia do zaplanowania sensownej, bo opartej na badaniach i optymalnej, bo definiujących właściwy punk interwencji w ich organizacjach – po to by wzmacniać rzeczywistą i powszechną proklienckość.
Pamiętając o tym, że to, co najbardziej przyciąga klientów do branży to otwartość na ich oczekiwania i potrzeby, warto zadbać, aby firmowe cele dotyczące proklienckości były spójne z oferowanymi zasobami. To od Waszych działań i zachowań, managerowie, zależy czy firma będzie spójna na drodze do realizacji celu, jakim jest postawa prokliencka – która bezpośrednio przekłada się na zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku.
Czy nie czas na zbadanie spójności programów CX Waszej organizacji?
Zbadaj obietnica wskaźnik CX Integrity
Dostarcz sobie danych o poziomie Waszej pro-klienckości w całej firmie
Narzędzia realizacji obietnicy marki
Skuteczna komunikacja wewnętrzna
Skuteczna komunikacja wewnętrzna jest fundamentem realizacji obietnicy marki. Bez niej, nawet najlepsze strategie mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów. W firmach oferujących programy online, takie jak “Obietnica” czy “Monopoland”, kluczowe jest, aby wszyscy pracownicy mieli dostęp do tych samych informacji i narzędzi, co pozwala na spójne działanie.
Warto wykorzystać nowoczesne platformy komunikacyjne, takie jak Slack czy Microsoft Teams, które umożliwiają szybkie i efektywne przekazywanie informacji. Systemy zarządzania wiedzą, takie jak SharePoint czy Confluence, pomagają w organizacji i udostępnianiu ważnych dokumentów i procedur. Regularne spotkania i briefingi, zarówno online, jak i offline, pozwalają na bieżąco omawiać postępy i wyzwania. Szkolenia i warsztaty dotyczące skutecznej komunikacji mogą dodatkowo wzmocnić te działania.
Dzięki skutecznej komunikacji wewnętrznej, firma może lepiej koordynować swoje działania, zwiększać zaufanie i współpracę między pracownikami, a także poprawiać efektywność i produktywność. To wszystko przekłada się na realizację obietnicy marki, zapewniając spójność w komunikacji i działaniach.
Szkolenia i rozwój pracowników
Szkolenia i rozwój pracowników to kluczowe elementy, które pozwalają firmie spełniać obietnicę marki. Pracownicy muszą posiadać odpowiednie umiejętności i wiedzę, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. W przypadku programów online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, szczególnie ważne jest, aby pracownicy byli dobrze zaznajomieni z technologią i specyfiką oferowanych treści.
Organizacja szkoleń produktowych i technicznych pozwala pracownikom lepiej zrozumieć oferowane programy i seriali, co przekłada się na lepszą obsługę klienta. Szkolenia z obsługi klienta pomagają w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych i radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami. Szkolenia z zarządzania czasem i priorytetami mogą zwiększyć efektywność pracy, a programy rozwoju kariery motywują pracowników do ciągłego doskonalenia.
Inwestowanie w szkolenia i rozwój pracowników przynosi wiele korzyści. Zwiększa wiedzę i umiejętności pracowników, poprawia jakość usług, buduje zaufanie klientów i pomaga w realizacji obietnicy marki poprzez zapewnienie wysokiej jakości usług.
Zarządzanie kulturą organizacyjną
Kultura organizacyjna odgrywa kluczową rolę w realizacji obietnicy marki. Powinna być zgodna z wartościami i misją firmy, co w przypadku marek oferujących programy online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, oznacza dbałość o jakość treści i satysfakcję klientów.
Opracowanie kodeksu postępowania i wartości marki to pierwszy krok w zarządzaniu kulturą organizacyjną. Wprowadzenie programów rozwoju kultury organizacyjnej, które angażują pracowników i zachęcają ich do aktywnego udziału w życiu firmy, może znacząco wpłynąć na atmosferę w miejscu pracy. Regularne monitorowanie i mierzenie kultury organizacyjnej pozwala na bieżąco identyfikować obszary wymagające poprawy.
Zarządzanie kulturą organizacyjną pozwala na stworzenie pozytywnej atmosfery w miejscu pracy, zwiększenie zaufania i lojalności pracowników, poprawę efektywności i produktywności. Wszystko to przekłada się na realizację obietnicy marki, zapewniając spójność w kulturze organizacyjnej.
Monitorowanie i mierzenie wyników
Monitorowanie i mierzenie wyników to niezbędne elementy realizacji obietnicy marki. Pozwalają one na ocenę skuteczności działań i identyfikację obszarów do poprawy. W przypadku programów online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, regularne monitorowanie jakości treści, dostępności usług i satysfakcji klientów jest kluczowe.
Ustalenie wskaźników efektywności (KPI) pozwala na precyzyjne mierzenie wyników. Monitorowanie i analiza danych w oparciu o KPI umożliwiają identyfikację obszarów wymagających poprawy. Wprowadzenie odpowiednich zmian i ciągłe doskonalenie procesów pozwala na poprawę efektywności i produktywności.
Monitorowanie i mierzenie wyników pozwala na ocenę skuteczności działań, identyfikację obszarów do poprawy, poprawę efektywności i produktywności. Wszystko to przekłada się na realizację obietnicy marki, zapewniając wysoką jakość usług i satysfakcję klientów.
Strategie poprawy niespójnej obsługi
Aby poprawić niespójną obsługę, marka może zastosować kilka skutecznych strategii:
- Ustalenie jasnych standardów obsługi klienta Ważne jest, aby wszystkie osoby odpowiedzialne za obsługę klienta były świadome tych standardów i działały zgodnie z nimi.
- Szkolenie i wsparcie dla pracowników: Zapewnienie odpowiedniego szkolenia i wsparcia pozwala pracownikom lepiej spełniać oczekiwania klientów.
- Monitorowanie i analiza opinii klientów: Regularne zbieranie i analizowanie opinii klientów pomaga identyfikować obszary wymagające poprawy.
- Systemy zarządzania jakością: Wprowadzenie systemów zarządzania jakością zapewnia, że usługi i produkty spełniają oczekiwania klientów.
- Zaangażowanie pracowników: Zachęcanie pracowników do udziału w procesie poprawy obsługi klienta i nagradzanie ich za wkład w budowanie lojalności wśród klientów.
W przypadku programów online, takich jak “Obietnica” czy “Monopoland”, marka może również zastosować strategie takie jak:
- Optymalizacja platformy: Zapewnienie łatwego dostępu do treści i usług.
- Systemy rekomendacji: Pomoc klientom w znalezieniu treści odpowiadających ich zainteresowaniom.
- Wsparcie techniczne: Zapewnienie pomocy w rozwiązywaniu problemów, aby klienci mogli korzystać z usług bez przeszkód.
Dzięki tym strategiom marka może skutecznie poprawić jakość obsługi klienta i spełniać obietnicę marki, co przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów.
