Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu
Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych. Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście?
Nie zdarza się często, aby (szczególnie w dużych organizacjach) składane deklaracje przekładały się na zachowania pracowników 1:1. Im więcej jest w firmie poziomów organizacyjnych, tym rzadziej obserwuje się zgodność zachowań pracowników ze składanymi przez organizację deklaracjami. Oświadczenia upubliczniane przez przedsiębiorstwo to tylko wierzchołek góry lodowej. Inne mogą być bowiem deklaracje zarządu, inne kadry managerskiej a jeszcze inne pierwszej linii kontaktu z klientem. Brak spójności pomiędzy poziomami organizacyjnymi pod kątem składanych deklaracji to tylko jedna z przyczyn braku spójności zachowań z teoretycznymi przesłankami.
Przyczyn niewspółmierności zachowań pracowniczych z głoszonymi deklaracjami może być wiele. Począwszy od wspomnianej niezgodności panującej pomiędzy działami względem koncepcji funkcjonowania firmy poprzez chaos wykonawczy aż po niezdrową atmosferę w miejscu pracy, która generuje tzw. kontrproduktywne zachowania pracownicze – czyli wszelkie świadomie podejmowane przez pracowników działania, które negatywnie wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
Czym jest wspomniany powyżej „chaos wykonawczy” w działaniach firmy?
To wszelkie przeszkody pojawiające się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. Brakuje informacji, środków, procedur a nawet narzędzi.
Absurdalne jest wymaganie od pracownika realizacji celów związanych z wysoką jakością obsługi klienta, gdy w firmie brakuje określonych zasobów. Jednak o tym, czy takie braki istnieją, z reguły nie wie nikt poza pierwszą linią kontaktu z klientem…
Jako ProOptima wychodzimy naprzeciw tym trudnościom proponując autorskie badanie spójności – kwestionariusz, którego celem jest weryfikacja trzech wymienionych poziomów – deklaracji, zasobów i zachowań. Najpierw sprawdzamy jakie istnieją w firmie deklaracje dotyczące proklienckości, potem weryfikujemy zasoby – czyli panujące warunki, w których możliwa jest dobra obsługa klienta poprzez odpowiednie narzędzia i procedury – a następnie analizujemy zachowania – traktowane jako efekt dwóch pierwszych czynników (deklaracji i zasobów).
Autor: Lena Skałba-Filip
