Show must go on!

W minionej epoce podział ról i granice między kluczowymi elementami w teatrze: aktorami, sceną i widzem były wyraźne. Widz był odbiorcą sztuki, a aktorzy ją tworzyli. Współcześnie coraz częściej przedstawienie to show, podczas którego widz jest w centrum uwagi. Jest obiektem oddziaływań a zarazem uczestnikiem i współtwórcą spektaklu. Jeśli proces sprzedaży można porównać do teatru, to może to być tradycyjny teatr z równie tradycyjnym podziałem ról, ale może to być show – gdzie klient jest w centrum uwagi.

Porównanie sprzedaży do show niesie ze sobą niezwykle ciekawe implikacje, które w inspirujący sposób zachęcają do wdrażania zmian do praktyki działań handlowców, sprzedawców czy szerzej działań sprzedażowych firmy. Jakie wnioski można wyciągnąć przyglądając się współcześnie realizowanym przedstawieniom, które w istocie mają charakter show?

Kluczowe są emocje

Współczesne przedstawienia przekraczają konwencjonalne granice między widownią a sceną i aktorami. Scena przenoszona jest w głąb widowni lub widzowie zapraszani na nią. Decydujący wpływ na emocje ma nie tyle gra aktorska, ale coraz częściej wyraźny współudział w przedstawieniu – show. Tak realizowana sztuka dostarcza niezwykłych emocji i przeżyć, które w oczywisty sposób decydują o satysfakcji widza.

Podobna rewolucja czeka współczesnego klienta. W sprzedaży coraz częściej nie tyle właściwości produktu czy marka a ekspercka znajomość produktu i klienta, sposób traktowania klienta na każdym z etapów procesu sprzedaży decyduje o jego zadowoleniu lub braku zadowolenia. Kluczowe są emocje wywoływane przez „momenty prawdy” kontaktu z klientem. Od tego, czego doświadcza i jak czuje się klient podczas spotkania handlowego, kontaktu z BOK’iem, pracownikiem serwisu, wdrożeniowcem czy menedżerami, zależy opinia na temat firmy a wraz z nią obecność firmy w kolejnym sezonie. Przyjrzyjmy się temu co współczesny teatr i sztuka audiowizualna robią dla przeżyć klienta i jak z korzyścią można te doświadczenia wykorzystać podczas spotkań z klientem. Co można zrobić, by podczas spotkania handlowego zadbać o to, by to klient, a nie produkt czy handlowiec, był w centrum uwagi?

Widz ma prawo przerywać monolog aktorów

W wielu przedstawieniach będących show reżyser planuje przebieg gry aktorskiej tak, by widz domagał się lub był sprowokowany do przerwania monologu aktorów. Dzięki temu uczestnicząc w tworzeniu dialogów przedstawienia współtworzy spektakl.

Podobnie handlowiec może prowokować do dialogu klienta. Może więcej pytać niż mówić i przez to złamać konwencję, w której to handlowiec prezentuje swój produkt a klient ocenia występ. Budowanie dialogu zamiast monologu i towarzyszące temu słuchanie zamiast mówienia jest niezwykle cenną wskazówką dla prowadzenia angażującego emocjonalnie show sprzedażowego. Inaczej klient traci zainteresowanie, czuje, że to nie on, a produkt, jest w centrum uwagi, a taką sytuacją może być wręcz znudzony. W efekcie czego może poczuć się zirytowany, sfrustrowany, a nawet zagniewany za uniemożliwianie wyrażenia własnego zdania czy oczekiwań.

Widownia ma prawo decydować o przebiegu spektaklu a aktorzy do tego zachęcają

We współczesnym show przedstawienie jest dla widowni, a nie widownia dla aktorów. W wielu sztukach widzowie nie tylko mówią podczas przedstawienia, ale też decydują o rozwoju fabuły. Decydują o tym, w którym kierunku będzie zmierzać przedstawienie.

Takie podejście jest godne polecenia na gruncie sprzedażowym. Prowadząc szkolenia z prezentacji jestem pod ciągłym wrażeniem jak często prowadzący je chcą, by to klient dostosował się do ich planu spotkania, a nie odwrotnie. O ile elastyczność przy 50 osobowym gronie klientów jest dużym wyzwaniem dla wielu handlowców, to przy 2-3 osobowej grupie klientów zmuszanie ich, by spotkanie przebiegało zgodnie z założonym przez handlowca scenariuszem, zdumiewa. Prowadzący planują najczęściej na końcu sesję pytań, ignorując fakt, że stan emocjonalny sfrustrowanych klientów nie pozwoli im na żywe uczestnictwo, którego by oczekiwali. O takich sytuacjach obrazowo można rzec, że to klient jest dla prezentacji, a nie odwrotnie. Podobnie, niska elastyczność i sztywne trzymanie się chronologii etapowej sprzedaży, stosowanie schematów zachowań opartych o techniki sprzedaży uniemożliwia dopasowania się do klienta. Nie jest możliwy wówczas rzeczywisty kontakt i dotarcie do potrzeb klienta, rozumienie jego sytuacji. Klienci przewidując scenariusz dalszych zachowań handlowca wycofują swoje zaangażowanie.

Schemat wywołuje poczucie szablonowego traktowania, ignorowania wyjątkowości potrzeb konkretnego klienta, a finalnie niechęć do sprzedającego. Schematyczne traktowanie powoduje, że klient nie czuje się w centrum uwagi.

Widownia wiele wie o spektaklu

Współcześni odbiorcy sztuki są coraz częściej wyedukowani i świetnie zorientowani. Znają dzieło, którego adaptację sceniczną chcą oglądać, znają inne książki tego autora, ale znają także reżyserów, scenarzystów, aktorów mających wpływ na kształt spektaklu. Z tą wiedzą pojawiają się na widowni. Decydując się na dane przedstawienie kierują się także recenzjami, opiniami znajomych etc. Inaczej mówiąc, nieprzeciętnie dużo wiedzą zanim przedstawienie się rozpocznie. Twórcy przedstawień, aktorzy, scenarzyści, ale i cała rzesza ludzi realizujących show, bierze pod uwagę tę wiedzę. Wykorzystują ją dla dostarczenia widzowi niezwykłych przeżyć, tak by mimo często bardzo głębokiej znajomości fabuły spektaklu, mimo zrodzonych z nich oczekiwań zaskakiwać, wzruszać i poruszać!

Analogicznie do widzów klienci są świadomymi konsumentami

Mają dostęp do Internetu, korzystają z portali społecznościowych, porównywarek, znają asortyment z czasopism branżowych, telewizji, książek, poradników. Wyposażeni są w opinie znajomych, wcześniejszych klientów. Ponieważ cykl życia produktów dramatycznie się skrócił, mają także własne doświadczenia, które stają się przewodnikiem i kryterium decyzji zakupowych. Wiedza klientów przybiera postać oczekiwań wyrobionych przez działania marketingowe danej firmy, ale także innych firm z danej branży. Bywa, że oczekiwania były zderzone z rzeczywistością z niekorzyścią dla tych pierwszych. Często jednak nie zmienia to wykreowanego przez działy marketingu pragnienia posiadania idealnego produktu, który zmienia życie tak prosto, jak widać to było w reklamie

Widownia oczekuje coraz ciekawszych, świeżych, bardziej zaskakujących przedstawień

Ponieważ teatrów i spektakli realizowanych w danej chwili na całym świecie jest prawie nieskończenie wiele, pojawia się problem wyboru. Nie da się obejrzeć wszystkiego, więc wybranie dobrego przedstawienia jest często kluczowym problemem. W swoich decyzjach naturalnie kierujemy się tym co nowe, odmienne. Szukamy także symptomów świadczących o możliwości wywołania w nas intensywnych przeżyć. Takich jak za pierwszym razem. Z tej perspektywy oglądanie tego samego spektaklu, w tej samej obsadzie i w tym samym miejscu jest wręcz perwersją. Znacznie bardziej pożądane są nowe i zaskakujące show. Takie, jakich nigdy nikt dotąd nie oglądał. Nasze mózgi są tak skonstruowane, że reagują na nowości i poszukują ich.

Dominującym kryterium decyzji zakupu dla wielu klientów jest nowość. Jaki wniosek z tego płynie dla działań handlowca? Musi on nieustannie zmieniać się i zmieniać swój sposób sprzedawania. Marketing, dbając o optymalizację ekonomiczną i skracanie żywotności produktów, odpowiada na tę potrzebę u klientów, ale także sprzedawca musi się uczyć zmian w sposobie pracy. Sposobem na to może być zaskakiwanie klienta. Któż nie lubi miłych niespodzianek?

Zmiany mogą dotyczyć sposobu budowania relacji, inicjowania kontaktów, docierania do potrzeb klienta, prezentacji, negocjowania warunków współpracy.

Widownia płaci i oczekuje czegoś więcej niż sposobu na zapełnienie czasu

Kiedyś aktor był synonimem artysty. Dziś Kasia Cichopek wygrywa w rankingu popularności z Krystyną Jandą. Bracia Mroczkowie, Doda czy Jola Rutowicz potrafią bardzo skutecznie zagospodarować czas milionom telewidzów swoim występem. Niemniej jednak, coraz większa ich liczba bardziej od znanych nazwisk oczekuje kunsztu gry. Widzowie oczekują, że każde przedstawienie, poza zagospodarowaniem czasu, da im określoną wartość. Czasem ma dostarczyć oderwania od życia codziennego, zaraźliwego śmiechu i radości podzielanej z pozostałą widownią, ale bywa, że świadomie lub nie, oczekują inspiracji do zmiany w swoim życiu. Przedstawienie ma pomoc rozwiązać ważne dylematy życiowe. Gra aktorska ma być źródłem unikalnych wartości: wzruszeń, łez, śmiechu lub skłaniających do głębszej refleksji i przewartościowań w życiu. Wagowo te oczekiwania się różnią, ale w obu przypadkach są realne. Niespełnienie ich oznacza rozczarowanie, poczucie bycia oszukanym, złość na siebie za zły wybór i zmarnowanie czasu. Jak często klienci doświadczają takich emocji?

Spotkanie z aktorami może nudzić, irytować i być jak wiele innych telenoweli (nie wyłączając południowoamerykańskich). Przedstawienie może też być źródłem silnych emocji i wzruszeń, takich, jakich gdzie indziej się nie doświadcza. Dopiero takie może być uznane za show. By takim się stało, widz musi być w centrum uwagi. Podobnie jest w relacjach handlowych. Każda Twoja decyzja, każde zachowanie wywoła określone emocje u klienta. Może to być poirytowanie, gniew, złość lub zaskoczenie, zaciekawienie, rozbudzone oczekiwania, których zaspokojenia klient się domaga. Może to być zaufanie i poczucie pewności, że działasz w interesie klienta. Ich wypadkowa zdecyduje o satysfakcji klienta.

Wszystko zależy od tego, kogo postawisz w centrum uwagi: siebie, produkt czy klienta?

Wybór należy do ciebie.
Czas zatem zacząć show!