Customer Experience - o czym mowa, gdy mówimy CX i doświadczenie Klienta?
Customer Experience, czyli o tym, że CX był od zawsze
Jak wiadomo pojęcie to jest skomplikowane, ale należy się nim zająć, by zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku. Jeśli na takim działasz czytaj dalej by nie szkoda było Twojego wysiłku:)
Wprowadzenie w świat CX
Na świecie ciągle trwa konkurencja firm, które chcą zdobyć, a potem zarabiać na stałej relacji z klientem czy konsumentem. Badania i praktyki firm dowiodły, że trwałość relacji z klientem przekłada się na wzrost przychodu i zysk. W toku poszukiwań, w latach 90, powstała koncepcja marketingu doświadczeń. Koncepcja ta jest konsekwencją badań i praktycznych zastosowań psychologii ekonomicznej, która postulowała konieczność zmiany modelu homo oeconomicus w zakresie interpretacji zachowań konsumenckich, by w sposób zdecydowany uwzględniał emocjonalne potrzeby klientów oraz nieracjonalne przesłanki zachowań nabywczych. Jak już wielokrotnie dowiodły badania, człowiek jest istotą emocjonalną i społeczną i bardziej niż się zdaje to emocje decydują o zakupie, a potem lojalności wobec marki. Marketing doświadczeń czerpie z dorobku wielu nauk, takich jak np.: ekonomia behawioralna, ekonomia eksperymentalna, psychologia zachowań konsumenckich, neuronauka, psychologia kognitywna, psychologia emocji, socjologia czy antropologia. Dzięki temu jesteśmy o wiele mądrzejsi jeśli chodzi o rozumienie motywów, logiki podejmowania decyzji zakupowych, a co za tym idzie skuteczność we wpływaniu na konsumenta i klienta. Na tym w końcu nam najbardziej zależy, prawda?
Po co zajmować się CXem?
A po co zajmować się klientem? Tak rozumiany marketing ale i pragmatyka generowania doświadczeń, czyli coś co w ProOptima nazywamy Customer Experience Management, umożliwia bardzo wiele. Korzystając z zestawienia opisanego przez Iwonę Skowronek, możemy powiedzieć, że:\
dzięki zarządzaniu CXem umożliwiamy sobie:
- rozwój produktów i usług oparta na głębszym zrozumieniu potrzeb klientów czy konsumentów,
- dostarczanie wartościowych dla klienta, przykuwających uwagę, pamiętliwych doświadczeń (memorable experiences),
- tworzenie produktów i usług sensorycznych, oddziałujących na wszystkie pięć zmysłów konsumenta (multi sensualność),
- kompleksowe zaspokajanie potrzeb (multifunkcjonalność) przy współudziale doświadczeń,
- wykorzystywanie estetyki oraz osobistej interakcji w dostarczaniu wartości dla klienta,
- pozycjonowanie oparte na przekazie emocjonalnym oraz sensorycznym (zmysłowym),
- koordynowanie wszystkich faz kontaktu klienta z firmą pod kątem wywoływania pozytywnych emocji i wrażeń,
- wykorzystanie nowych technologii do maksymalizowania korzyści z “customizacji” – efektem są unikalne zastosowanie doświadczeń i „kreatywna” konsumpcja,
- stymulowanie, rozrywka, edukacja i emocjonalne angażowanie nabywców, zwiększające satysfakcję i lojalność klienta,
- poprawienie komfortu życia poprzez kreowanie uczucia zadowolenia, przyjemności, szczęścia.
Sporo prawda?
Takie rezultaty dotyczą nie tylko obszaru marketingu. A to wszystko dzięki temu, że dobrze rozumiemy czym jest CX i potrafimy nim zarządzać, czyli realizować strategię firmy w oparciu o Customer Experience Management.
Ok, zatem wiemy skąd ten Customer Experience (w skrócie określany jako CX) się pojawił ale czym ON jest? Czym jest Customer Experience? Wokół pojęcia doświadczeń klienta narosło wiele mitów i nieporozumień. Warto więc wiedzieć o czym mowa.