Voice of Customer czyli w skrócie VoC

Głos klienta
Słownik CX
CtL
VoC

Pozyskuj, analizuj i działaj z głosem klienta

Anna Mikolajczyk Anna Mikołajczyk
Xkrzyk 1.png.pagespeed.ic .Rgj hcTIUa 1

Voice of Customer - czym jest?

Voice of Customer czyli w skrócie VoC to system wdrażany w organizacjach w celu skutecznego zarządzania głosem klienta.
Program powinien obejmować cztery kluczowe etapy pracy z głosem klienta:

  • gromadzenie informacji
  • analiza
  • wdrażanie zmian
  • ocena efektów

Zbierz informacje o tym co mówią o Tobie Klienci

Gromadzenie informacji to etap, w którym pozyskujemy głos klienta. W bardzo dobrze zorganizowanym programie głos klienta jest pozyskiwany z różnych źródeł: informacje pochodzące z kontaktów z klientami (w tym np. z reklamacji, formularzy zgłoszeń), dedykowane badania, media społecznościowe, fora i wyszukiwarki internetowe itp. Ważne jest aby na tym etapie odpowiednio skategoryzować głos klienta. Z jednej strony oznacza to przypisanie sentymentu (czy głos klienta jest pozytywny, negatywny, neutralny), z drugiej zaś, którego obszaru dotyczy głos klienta. Bieżące kategoryzowanie pozyskiwanych opinii klientów ułatwia ich późniejszą analizę. Na tym etapie również powinna być zamykana tzw. mała pętla usprawnień (proces Close the Loop). Zgłaszane przez klientów opinie powinny być kierowane do zespołów w celu podjęcia indywidualnego działania, próby przywrócenia satysfakcji (w przypadku głosów negatywnych).

Dowiedz się co chcą Ci powiedzieć – analizuj ich głos

Etap analizy to etap, w którym przyglądamy się pozyskanym informacjom w określonym czasie. To etap, który powinien dać nam odpowiedź na pytania dotyczące tego, jak czują się klienci w relacji z firmą, co jest mocną stroną a przede wszystkim, które obszary wymagają poprawy (zarówno pod kątem działań jak i komórek organizacyjnych). W celu wypracowania skutecznych rozwiązań (zmian) trzeba zrobić również krok dalej – znaleźć odpowiedź na pytania dlaczego?/jaka jest przyczyna? Jakość analiz ma wpływ na wdrażane w kolejnym etapie zmiany.
Warto poświęcić czas na dokładne analizy, pod różnymi kątami oraz znalezienie przyczyn. Brak analiz, działanie na hipotezach, może skutkować wdrażaniem zmian/działań, które nie przyniosą oczekiwanych rezultatów. Każda analiza powinna kończyć się wnioskami i rekomendacjami zmian/działań. To pierwszy krok do zamknięcia tzw. dużej pętli usprawnień.

Wrażaj zmiany wcześniej je planując

Gdy już wiemy, które ze zmian będziemy wdrażać trzeba je zaplanować i odpowiednio wdrożyć w organizacji. Zmiany wynikające z programu VoC mogą mieć kaliber dużych projektów jak i drobnych zmian np. w procesach, sposobie podejmowania decyzji itp. Podczas definiowania zmiany warto określić w jaki sposób będziemy oceniać jej efekty. Dzięki temu łatwiej jest później odnieść się np. do wpływu na wyniki.

Ocena efektów jest niezbędna

Po pierwsze sprawdzamy czy zmiana przyniosła oczekiwane rezultaty, w jaki sposób wpłynęła na klientów i ich opinie. Po drugie jeśli zmiany przynoszą wymierne korzyści biznesowe łatwiej jest argumentować kolejne wdrożenia lub np. pozyskanie budżetu na działania w obszarze CEM. Jeśli chcemy słuchać i słyszeć klientów to wdrożenie kompleksowego programu VoC jest najsłuszniejszą drogą.

Korzyści z wdrożenia VoC - Voice of Customer

Każde systematayczne działanie nastawione na klienta Przekładanie głosu klienta na wdrażanie zmian/działań niesie za sobą szereg korzyści:

  • zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów
  • wyższa sprzedaż i retencja
  • zmniejszenie kosztów operacyjnych
  • świadomość i zaangażowanie w dbaniu o klienta, na różnych szczeblach organizacji
  • lepszy wizerunek firmy w oczach klientów.