Monitorować, badać, kontrolować ale co?
Każdy komu na sercu leży sukces prowadzonego biznesu wie, jak wiele zależy od doświadczenia klienta, jego satysfakcji z kontaktu z firmą. Dlatego większość, bo aż 80% menedżerów uważa, że zasadnym jest mierzenie i stały monitoring. W obszarze klientocentryczności dysponujemy wskaźnikami takimi, jak NPS, eNPS, CSAT, CES i inne.
Jednak na pierwszy plan zwykle przebijają się wskaźniki biznesowe, na które baczniejszą uwagę zwraca Zarząd, Szefowie poszczególnych działów (marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta).
Być może dzieję się dlatego, że nie zauważają oni powiązania, wagi i wpływu działań CX na ich wyniki, z które są odpowiedzialni. Powodem takiego sposobu myślenia może być poczucie, że w obszarze wpływającym na doświadczenie klientów jest tak dużo interakcji i powiązań pomiędzy nimi, że trudno jest jednoznacznie określić, np. który czynnik ma decydujący wpływ na lojalność klienta. Wobec takiej sytuacji większość decydentów chętnie będzie wspierać kreatywne inicjatywy, ale tylko nieliczni przeznaczą na nie fundusze, bo bardziej niż na uśmiechach klientów zależy im na cyfrach w tabelce. Dodajmy do tego często występującą silosowość wewnętrznej organizacji i wzajemnie wykluczające się kierunki rozwoju poszczególnych silosów. Wtedy klient i jego satysfakcja będą w zakresie zainteresowań jedynie lidera projektu CX i wąskiej grupki zapaleńców.
Zatem, żeby przekonać Zarządy do inwestycji w szeroko rozumiany CEM, należy znać metody obliczeniowe pozwalające na jak najpełniejsze zobrazowanie rezultatów inwestycji w „satysfakcję klienta”, oczywiście do rzeczywistych poniesionych kosztów. Oczywiście, że to zrobić należałoby najpierw poszukać tych czynników w codziennej działalności, które mają potencjał wpływu na wspomniane wyżej wskaźniki, KPI’ poszczególnych działów.
Zapraszamy na webinar: Wskaźniki biznesowe CX, czyli jak z pomocą KPI zarządzać doświadczeniem Klienta na co dzień?, jeśli chcesz się dowiedzieć:
- Jak powiązać strategię z działaniami CX i pokazać w miernikach operacyjnych?
- Jak pokazać wpływ narzędzi CX na wyniki poszczególnych działów?
- Jak policzyć sens z takiej inwestycji (na trzy różne sposoby)?
- Czym powinien charakteryzować się każdy wskaźnik, aby był traktowany poważnie?
Webinar odbył się 22.06.2021 g 11:00, Nagranie jest dostępne. Skorzystaj z naszej wiedzy i doświadczenia. Zapraszamy!
