Dla kogo
Jeśli chcesz na co dzień nie tylko tworzyć Mapy Podróży Klienta w swojej organizacji, ale również dowiedzieć się jak krok po kroku uczyć innych w swojej firmie korzystania z tego narzędzia – to jest warsztat dla Ciebie. Możesz w ten sposób budować kulturę Customer Experience wewnątrz swojej firmy dzięki pracy i zaangażowaniu Waszych pracowników!
Szkolenie certyfikujące jest prowadzone w formie warsztatu, który pozwala nabyć kluczową wiedzę, ale też praktyczne umiejętności i narzędzia niezbędne do prowadzenia projektów klasy Customer Journey Map.
Program szkolenia
Szkolenie Moderator procesu Customer Journey Map dostarcza niezbędnej wiedzy i co ważne praktyki wykorzystania narzędzia jakim jest mapowanie podróży do działań poprawiających Customer Experience. To szkolenie, które jest pragmatyką Customer Experience Management.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)?
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)?
- Ścieżka podróży (CJM).
- Pojęcia CJM.
- Proces tworzenia CJM.
- Badania klienckie: Klienci jako źródło (bez)cennych informacji do tworzenia CJM i strategii Customer Experience.
- W jaki sposób pozyskiwać wiarygodne informacje od klientów?
- Jak poprowadzić proces badawczy od zaproszenia/rekrutacji do podziękowania.
- Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty Klienta.
- Jak budować Customer Journey Map – krok po kroku opis procesu budowy.
- Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży Klienta.
- CJM Analiza map wytworzonych na arkuszach podczas warsztatu.
- CJM Synteza – wnioski na poziomie map.
- Customer Journey Map. Analiza przebiegu i rezultatów warsztatów.
- Action Plan – zdefiniowanie procesu CJM w terminach organizacji i stworzenie założeń opisującego go dokumentu.
Budowa CJM – rola moderatora.
Analiza faz pracy grupy warsztatowej na postawie wcześniejszych 2 dni warsztatów – metapoziom.
Komunikacja prowadzącego spotkanie z grupą – co warto, by moderator wiedział o procesach grupowych i komunikacji.
„Narzędziownia CJM” cd., czyli niezbędnik dla moderatora grup CJM, stanowiący kompleksowe ujęcie facylitacji grup CJM z perspektywy umiejętności, technik, postawy oraz przebiegu warsztatu CJM.
Prowadzący inspirujący grupę do pracy – narzędzia moderatora – rozwinięcie i ćwiczenia umiejętności komunikacyjnych.
Przygotowanie spotkania: pojedynczego i serii spotkań.
- Dokładne poznanie czym jest i jak wykorzystywać Customer Journey Map na co dzień – w biznesie.
- Otrzymanie know-how do tworzenia map podróży klientów w swojej firmie.
- Zgłębienie podstawowych zasad pozyskiwania informacji od klientów: wywiady indywidualne, ankiety wraz z wzorem scenariusza i ankiety badające doświadczenie klienta (CX) CJM.
- Wzmocnienie kompetencji w zakresie kluczowych zasady – i konkretnych wskazówek – niezbędnych w codziennej pracy facilitatora, który ma efektywnie prowadzić pracę grupy tworzącej mapę podróży klienta.
- Uświadomienie sobie wyzwań, narzędzi i kroków, które stanowią o sukcesie w tworzeniu mapy.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta i zespołów Customer Experience. W tym handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom.
Ze szkolenia najwięcej skorzystają osoby, które już mapują, mapowały doświadczenia swoich klientów a nie takie, które dopiero zaczynają przygodę z mapowanie podróży klienta. Dla tych polecamy szkolenie Buduj Customer Journey Map
Jak pracujemy?
- W trakcie szkolenia opowieść o Customer Journey Map nasycona przykładami z kraju, z naszej praktyki a czasem i z zagranicy:)
- Odwoływać będziemy się doświadczeń i pytań uczestników – tak by na nie udzielić wyczerpujących odpowiedzi.
- Stawiamy na aktywne metody pracy i nawet jeśli jest to szkolenie online, ćwiczenia do
- Warsztat wykorzystania narzędzi typu MIRO w praktyce. W trakcie szkolenia powstanie bowiem fragment Mapy podróży Klienta
Cena szkolenia
4900 zł netto/ osoba.
- Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
- Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
- Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.
* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
