Dla kogo jest to szkolenie z customer experience czyli doświadczenia klientów?
Sukces firmy zależy od skuteczności w dostarczaniu wartościowych Customer Experience czyli doświadczeń klientów – to one budują efekt długotrwałej satysfakcji klienta i jego lojalność.
Klienci wybierają marki, którym zaufali i to zaufanie weryfikują w trakcie całej relacji z firmą. Jeśli doznania i doświadczenia klientów (Customer Experience), w każdym punkcie styku z marką są pozytywne, znacznie zwiększa się szansa, że relacja będzie trwała i lojalna. Świadomy menedżer wie, że w ślad za tym idą wymierne korzyści. Firma się rozwija, zwiększa zyski, ponosi mniejsze koszty, a marka się wzmacnia.
Ten kurs jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę.
Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!
Z pewnością sporo już wiesz o sprzedaży, marketingu, obsłudze Klienta a może i w samym doświadczeniu klienta (CX). Masz za sobą pewne mniejsze lub doświadczenie w zwiększaniu Waszej firmowej sprawności pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Pewnie korzystasz lub sam prowadzisz badania Waszych klientów. Może inicjujesz i koordynujesz projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania są częściowe, fragmentaryczne i brakuje im systematyczności i kompleksowości projektów klasy Customer Experience Management.
Stań się silnym liderem CX w Twojej firmie i skutecznie przekształcaj organizację w klientocentryczną właśnie teraz!
Skąd pomysł na kurs - czyli szkolenie z customer experience?
Jeśli interesujesz się CEM (Customer Experience Management) wiesz, że firmy rywalizują doświadczeniami klientów. Wiesz, też że jest wiele możliwości rozwoju.
W temacie doświadczenia klientów, satysfakcji klienta, lojalności klienta są setki książek, artykuły, doniesienia z badań, praktyki biznesowe. Są oferty webinarów, szkoleń, warsztatów i konferencji ale wszystkie one mają wady. Bywa, ze są:
- pobieżne – dają wstępne poczucie zdobycia szerokiej wiedzy o CEM jednak brakuje im wielu konkretów, praktycznych szczegółów, trudno je przełożyć na Twoje konkretne projekty i wdrożenia,
- cechuje je nadmiar szczegółów, które uniemożliwiają zobaczenie całości “lasu” jakim jest CEM,
- są ograniczone czasowo – szkolenie zaczyna się i kończy kończy po kilku dniach, a wdrożenie CEM w firmie jest procesem znacznie dłuższym,
- cząstkowe i fragmentaryczne, brakuje im wielu elementów do pozyskania pełnej wiedzy o tym co i jak robić przy wdrożeniu CEM, czego unikać,
- pozostawiają Ciebie jako menedżera samego sobie z wdrożeniem – przy tym, co najtrudniejsze – wdrażaniu zmian. Menedżer CX, który nie ma co liczyć na wsparcie, konsultacje, feedback ma naprawdę trudno.
Po rozmowach z setkami osób, przeprowadzeniu ankiet, wiemy jakie wyzwania stoją przed menedżerami, czego im brakuje. Dlatego przygotowaliśmy kurs, który oferuje wszystko to, czego pozbawione są inne źródła pozyskania wiedzy i umiejętności.
Polecam ten kurs każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
Co wyróżnia kurs Customer Experience Management MASTER
Program merytoryczny realizowany w sesjach
Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM), czyli zarządzanie doświadczeniem klienta budujące satysfakcję klienta i lojalność klienta
Praktyczne zadania do wykonania
(np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
Konsultacje indywidualne w obszarze Customer Experience Management
(Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
Kurs jest interaktywny i jednorodny
będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, MIRO, Excel, linki do źródeł itp.).
Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu
przez cały czas jego trwania i po nim (społeczność CX).
Różnorodne grono prowadzących
praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.
Tomasz Kras
CEO | Senior Konsultant | Coach
Marcin Supranowicz
Konsultant, trener i coach
Elżbieta Gierczyńska
Senior trener i konsultant jakości obsługi klienta, CX
Anna Mikołajczyk
Trener i konsultant jakości obsługi klienta
Anna Piosik
Konsultantka customer experience, projektantka usług i doświadczeń klienta, strateżka biznesowa z wieloletnim doświadczeniem w projektach strategicznych, certyfikowana moderatorka Design Thinking, trenerka i facylitatorka warsztatów kreatywnych.
Cele kursu Customer Experience Management MASTER Fundamenty
W kompleksowym kursie Customer Experience Management MASTER Fundamenty, które doskonali zdolność organizacji do budowy pożądanego doświadczenia klientów, dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta, mapowania podróży klienta, badań klienckich.
Poziom CEM Master fundamenty to:
2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań ONLINE trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu.
Łącznie 16 godzin zegarowych.
- Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
- Niezbędne i przydatne kompetencje
- Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
- Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem oraz rozwiązania (np. mapowanie podróży klienta)
- Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
- Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii
- Kluczowe wskaźniki (KPI) CEMowe
- Całą baterię narzędzi i metodyk (np mapowanie podróży klienta)
- Praktyczne doświadczenia innych praktyków
- Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm
- Opracować:
- ogólny plan wdrożenia z wykorzystaniem narzędzi CORP
- silne argumenty do przekonania Zarządu i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM
- Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
- Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
- Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących z głosu klienta (VoC) – zamykanie pętli
- Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu (m.in mapowanie podróży klienta)
- Inicjować (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie
- Własnego wpływu na rezultaty zmiany
- Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma, dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
- Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
- Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej
- Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
- Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego
Program kursu i jego efekty
OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Fundamenty?
Poziom CEM Master ( Customer Experience Management MASTER) fundamenty to:
2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań ONLINE trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu.
- Opracujesz wstępny plan wdrożenia CEM (czyli zarządzania doświadczeniem klienta) w Twojej firmie zawierający:
-
- sekwencje kroków umożliwiających ewolucje klientocentryczną – CORP
- zakres zadań czekających Ciebie, zespół CX i współpracowników dla efektywnego wdrożenia CEM (czyli zarządzania doświadczeniem klienta).
- Zweryfikujesz przydatność narzędzi do wyliczania, na danych Twojej firmy, wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów firmy od Klientów z poleceń, prognozy wzrostu obrotów i zysku a nawet szacunkowy ROI z inwestycji.
- Będziesz proponować rozwiązania i nowe inicjatywy CEM wypływające z wniosków z badań, które realizujecie w firmie w zestawieniu z danymi operacyjnymi – czyli zamykać pętle (CtL)
- Wprowadzisz w życie pierwsze zalecenia płynące z bieżącego głosu klienta (VoC) co zwiększy poziom satysfakcji klienta i lojalności Klienta
- Będziesz prowadzić (liderować) projektom klasy CEM w sposób, który burzy silosy i usprawnia procesy z obszarów: marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu
- Będziesz mógł/a wpłynąć na zwiększenie kluczowych parametrów CEM: CLtV (życiową wartość Klienta), NPS, CES a wraz z nimi wypracowanego zysku firmy
Poziom CEM Master fundamenty to 2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań ONLINE trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu.
Łącznie 16 godzin zegarowych.
- Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce
- Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
- Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
- Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta
- Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
Ad. 1 Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce
- Autodiagnoza umiejętności CEMowych. Jakie mam a jakich kompetencji potrzebuję jako menedżer CX ?
- Źródła wiedzy o doświadczeniu klienta (od Insightów konsumenckich po kompleksowy VoC).
- Procesy – rodzaje analiz CXowych wewnątrz firmy.
- Jak przygotować się do badań realizowany wewnętrznie i z pomocą partnerów.
- Co i kiedy badać i mierzyć a czego nie mierzyć: przykłady, case stady uczestników.
- Zestaw badań dla Twojej organizacji – warsztat.
- Analiza wniosków z badań i wdrożenie zmian: analiza potrzeb, koszty i korzyści, harmonogram zmian, mierniki sukcesu.
Ad. 2 Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
- Bazy danych: od gromadzenie przez współpracę z IT do wiedzy o tym co jest w bazach.
- Analiza informacji gromadzonych w firmie, rodzaje danych do analizy: Badawcze – wyniki badań. Operacyjne – wszystkie dane gromadzone w organizacji. Powiązanie metod badawczych, operacyjnych z rozwojem firmy: przykłady, wypracowanie- case study.
- Zarządzanie danymi jako narzędzie do poprawy jakości obsługi.
- Bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników – dobre praktyki.
- Odniesienie danych do procesów, diagnoza słabych punktów.
- Budowa dashboardu zarządczego na bazie kluczowych wskaźników: dane badawcze i operacyjne, bieżąca informacja o realizacji KPI, alerty, pomiar odchylenia od celu.
Ad. 3 Projektowanie rozwiązań (Service design, Design Thinking doskonalenie procesów)
- Projektowanie docelowej mapy podróży klienta na bazie wyników przeprowadzonych analiz.
- Inne projekty poprawiające CX (upraszanie języka, poprawa UX, zmniejszenie wysiłku, samoobsługa).
- Doskonalenie procesów wewnętrznych w kierunku poprawienia doświadczenia klienta (wybrane metody, przykłady, doświadczenia, case study).
Ad. 4 Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta:
- Konsekwencje zmiany podejścia z wartości marki na wartość doświadczenia klienta.
- Jak zbudować standardy obsługi. Opracowanie i wdrożenie standardów: role, zakres, składowe, harmonogram wdrożenia.
- Kultura organizacyjna nastawiona na CX. Integracja klientocentryczności w codzienność organizacyjną.
- Pracownik, jako źródło doświadczeń klienta czyli Employee Experience w CEM.
- Cele i mierniki: jak dobrać mierniki do organizacji.
Ad.5 Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
- Dokąd jedziemy? Zaczynamy z wizją końca (model CORP).
- Optymalizacja dotychczasowych i projektowanie nowych procesów budujących wartościowe doświadczenie.
- Mapa drogowa projektu wdrożenia CEM, czyli co nas czeka krok po kroku?
- Zarządzanie przebiegiem wdrożenia (modele wspierające wdrożenie).
- Wzmacnianie świadomości i budowanie motywacji potrzeby zmiany i zaangażowania w nią.
- Uzupełnianie kompetencji i przekraczanie ograniczeń organizacyjnych.
Warunkiem ukończenia kursu na poziomie zaawansowanym jest Plan wdrożenia CEM w organizacji uczestnika w oparciu o Case study.
Wsparciem dla uczestników będą tu także godzinne, indywidualne konsultacje dla każdego uczestnika oraz trzy godzinne dla wybranej grupy.
Cena szkolenia Customer Experience Management MASTER - Fundamenty
6700 zł netto/ osoba
- Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
- Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
- Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.
* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.
Opinie innych uczestników szkoleń z obszaru Customer Experience
Katarzyna Szybińska Customer Care Manager DHL Parcel
Polecam kurs CEM Fundamenty jako obowiązkowy kurs dla każdego, kto zaczyna się tym tematem interesować. Oprócz przydatnej wiedzy merytorycznej dostaniecie świetnie przygotowanych Prowadzących, którzy dzieląc się doświadczeniami pomogą Wam zrealizować swój cel szkoleniowy. Atmosfera na spotkaniach jest fantastyczna, wspiera edukację i pomaga otworzyć się na dyskusję.
Oskar Malina Customer Experience Director XTRF Management Systems S.A
CEM Master to szkolenie, które pozwoliło mi poukładać całą wiedzę, uzupełnić braki i zweryfikować to, czego uczyłem się wcześniej. W przemyślany sposób rozmawialiśmy o procesie Customer Experience, jego wartości dla nas, odpowiedzialnych za wdrożenie oraz dla sponsorów. Mogliśmy wyjaśnić wątpliwości, wzajemnie wspierać się w zmaganiach na różnych etapach procesu oraz uczyć się wzajemnie na podstawie swoich doświadczeń.
Iwona Bauza Area Sales Manager CEE LiNA Medical
Ukończyłam kurs CEM Fundamenty i jestem pod wrażeniem profesjonalizmu z jakim zostało ono opracowane. Idealna kombinacja teorii i praktyki i …nieustające wsłuchiwanie się w głos klienta, którym w tym przypadku byliśmy my, uczestnicy kursu. Chyba lepiej nie można potwierdzić, ze kurs zrobiony był przez osoby, które znają się na swojej robocie. A teraz sporo pracy przede mną, by tą wiedzę przetrawić i spróbować przekuć na swoją własną rzeczywistość !”
Daniel Kulesza Manager Centrum Wsparcia Klienta, „największa sieć convenience” w Polsce
Polecam współpracę z firmą ProOptima. Ogrom wiedzy, jeszcze więcej doświadczenia i praktyk, którymi prowadzący dzielą się bardzo chętnie. Każdemu, kto zajmuje się obsługą klienta albo zamierza się za to zabierać polecam skontaktować się z trenerami ProOptimy, porozmawiać, wysłuchać i działać. Jeśli spotkania mógłby odbywać się przez 52 tygodnie w roku to jestem chętny! 😉
Naturalnym krokiem jest udział w zaawansowanym kursie CEM Master
Weź udział w kursie Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
Zgłoś udział
Wykorzystaj niezbędną wiedzę i narzędzia ProOptima
Interesuje Cię takie szkolenie dedykowane?
Zapytaj o możliwość przeprowadzenia go w Twojej firmie!