Dla kogo
Sprawność w Customer Experience Management to pochodna siły liderów CX!
Dziś, w erze cyfryzacji, relacja z marką rozpoczyna się znacznie wcześniej niż na etapie zakupu. Chcemy też, żeby trwała znacznie dłużej. Dlatego organizacje na całym świecie przekierowują swoje siły i środki z rozwiązywania swoich problemów na rozwiązywanie problemów i wyzwań swoich klientów – stają się klientocentryczne. Stosują też wskaźniki z zakresu Customer Experience (CX), które pozwalają śledzić drogę do wyniku finansowego. Klientocentryczności nie osiągnie się przez dobre chęci i samo mówienie w firmie jak ważni są klienci. Prawda?
Kurs CEM Master jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę.
Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!
Jesteś już doświadczonym menedżerem sprzedaży, marketingu lub i obsługi Klienta. Być może pracujesz nawet jesteś Customer Experience Specjalistą czy Managerem. Masz za sobą wiele projektów doskonalących firmową sprawność: pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Na pewno korzystacie z badań Waszych klientów, macie zespoły, które troszczą się o Waszych klientów i potrzebny do tego sprzęt, oprogramowanie. Ma za sobą także projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania mogą być bardziej systematyczne, kompleksowe na miarę projektów klasy Customer Experience Management.
Stań się jeszcze silniejszym liderem CX w Twojej firmie i sprawniej przekształcaj organizację w klientocentryczną.
Chcesz uczynić Customer Experience Management sednem biznesu. Wiesz, że warto i trzeba zrobić to właśnie teraz! Wasza konkurencja nie śpi i albo wzmocnicie Waszą markę i jeszcze bardziej ją wyróżnicie albo zrobią to konkurenci.
Twój Zarząd już nie raz przychylnie wypowiadał się o inicjatywach z obszaru Customer Experience Management ale ciągle nie jest to waszym DNA. Chcesz to zmienić. Chcesz dokonać transformacji Waszej organizacji w stronę firmy, która dzięki sprawnemu dbaniu o wartościowe doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy i utrwala swoją pozycję.
Składniki sukcesu Customer Experience Management
CEM Master to szkolenie, które pozwoliło mi poukładać całą wiedzę, uzupełnić braki i zweryfikować to, czego uczyłem się wcześniej. W przemyślany sposób rozmawialiśmy o procesie Customer Experience, jego wartości dla nas, odpowiedzialnych za wdrożenie oraz dla sponsorów. Mogliśmy wyjaśnić wątpliwości, wzajemnie wspierać się w zmaganiach na różnych etapach procesu oraz uczyć się wzajemnie na podstawie swoich doświadczeń.
Co wyróżnia kurs CEM Master
Program merytoryczny realizowany w sesjach
Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
Praktyczne zadania do wykonania
(np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
Konsultacje indywidualne
(Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
Kurs jest interaktywny i jednorodny
będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu
przez cały czas jego trwania i po nim.
Różnorodne grono prowadzących
praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.
Tomasz Kras
CEO | Senior Konsultant | Coach
Marcin Supranowicz
Konsultant, trener i coach
Elżbieta Gierczyńska
Senior trener i konsultant jakości obsługi klienta, CX
Iwona Matuszewska
Trener i konsultant jakości obsługi klienta
Anna Mikołajczyk
Trener i konsultant jakości obsługi klienta
Anna Piosik
Konsultantka customer experience, projektantka usług i doświadczeń klienta, strateżka biznesowa z wieloletnim doświadczeniem w projektach strategicznych, certyfikowana moderatorka Design Thinking, trenerka i facylitatorka warsztatów kreatywnych.
Program szkolenia
W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM
- Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
- Swoje kompetencje jako CEM Mastera – z pomocą diagnozy
- Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
- Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem oraz rozwiązania
- Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
- Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii
- Kluczowe KPI
- Całą baterię narzędzi i metodyk
- Praktyczne doświadczenia innych praktyków
- Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm
- Opracować:
- zręby strategii CEM – Customer Experience Management w Twojej firmie – warunkiem ukończenia kursu jest jej opracowanie!
- szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia w Twojej firmie
- baterię argumentów do przekonania Zarządu i właścicieli biznesu, interesariuszy, menedżerów Twojej firmy do inwestowania zasobów w inicjatywy umożliwiające Customer Experience Management (Zarządzanie doświadczeniem klienta)
- Zweryfikować jakość aktualnie prowadzonych badań oraz sposobu ich wykorzystywania do Customer Experience Management
- Określić zapotrzebowanie na inne badania oraz to czy warto je realizować wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
- Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
- Zestawiać badania z danymi operacyjnymi – tak by łączyć
- Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących z głosu klienta (VoC)
- Opracować i wdrożyć KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
- Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
- Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
- Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie
- Własnego wpływu na rezultaty zmiany
- Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma, dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
- Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
- Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej
- Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
- Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego
Program kursu i jego efekty
OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Zaawansowany?
Poziom CEM Master zaawansowany kursu to:
6 miesięcy pracy w cyklu 8 spotkań ONLINE trwających 3 godziny każdy raz na 2-3 tygodnie.
Łącznie 24 godziny.
- Opracujesz strategię CEM dla Twojej organizacji zawierającą m.in szczegółowy, operacyjny plan wdrożenia CEM w Twojej firmie zawierający:
-
- sekwencje kroków umożliwiających ewolucje klientocentryczną
- rewizję aktualnych działań w procesach marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu (co zostawić, co zmienić, co wprowadzić)
- zakres zadań czekających Ciebie, zespół CX i współpracowników dla efektywnego wdrożenia CEM.
- Wyliczysz, na danych Twojej firmy, wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów firmy od Klientów z poleceń, prognozy wzrostu obrotów i zysku a nawet szacunkowy ROI z inwestycji.
- Będziesz wdrażać kolejne narzędzia CEMowe i nowe inicjatywy CEM wypływające z wniosków z badań, mapowania podróży, które realizujecie w firmie w zestawieniu z danymi operacyjnymi
- Wprowadzisz w życie zalecenia płynące z bieżącego głosu klienta (VoC) co zwiększy poziom satysfakcji i lojalności Klienta
- Opracujesz i wdrożysz KPI jakościowe i ilościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
- Zwiększysz dynamikę zmian w działaniu organizacji a zakresie aktualnych standardów działań marketingowych, obsługi i sprzedaży, logistyki – po to by skuteczniej pozyskiwać Klientów z rekomendacji, zatrzymywać pozyskanych, przeciwdziałać utracie klienta
- Będziesz prowadzić (liderować) projektom klasy CEM w sposób, który burzy silosy i usprawnia procesy z obszarów: marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu
- Będziesz mógł wpłynąć na zwiększenie kluczowych parametrów CEM: CLtV (życiową wartość Klienta), NPS, CES a wraz z nimi wypracowanego zysku firmy
Brzmi interesująco?
Poziom CEM Master zaawansowany kursu to 6 miesięcy pracy w cyklu 8 spotkań ONLINE trwających 3 godziny każdy raz na 3-4 tygodnie.
Łącznie 24 godziny.
Program KURSU to 5 modułów:
- Strategia CEM – zakres, formatka komunikacyjna i upowszechnianie jej w praktyce
- Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce Twojej organizacji
- Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
- Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
- Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta
Jak to wygląda w szczegółach?
Ad. 1 Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce
- Autodiagnoza umiejętności CEMowych. Jakie mam a jakich kompetencji potrzebuję jako menedżer CX ?
- Źródła wiedzy o doświadczeniu klienta (od Insightów konsumenckich po kompleksowy VoC).
- Procesy – rodzaje analiz CXowych wewnątrz firmy.
- Jak przygotować się do badań realizowany wewnętrznie i z pomocą partnerów.
- Co i kiedy badać i mierzyć a czego nie mierzyć: przykłady, case stady uczestników.
- Zestaw badań dla Twojej organizacji – warsztat.
- Analiza wniosków z badań i wdrożenie zmian: analiza potrzeb, koszty i korzyści, harmonogram zmian, mierniki sukcesu.
Ad. 2 Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
- Bazy danych: od gromadzenie przez współpracę z IT do wiedzy o tym co jest w bazach.
- Analiza informacji gromadzonych w firmie, rodzaje danych do analizy: Badawcze – wyniki badań. Operacyjne – wszystkie dane gromadzone w organizacji. Powiązanie metod badawczych, operacyjnych z rozwojem firmy: przykłady, wypracowanie- case study.
- Zarządzanie danymi jako narzędzie do poprawy jakości obsługi.
- Bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników – dobre praktyki.
- Odniesienie danych do procesów, diagnoza słabych punktów.
- Budowa dashboardu zarządczego na bazie kluczowych wskaźników: dane badawcze i operacyjne, bieżąca informacja o realizacji KPI, alerty, pomiar odchylenia od celu.
Ad. 3 Projektowanie rozwiązań (Service design, Design Thinking doskonalenie procesów)
- Projektowanie docelowej mapy podróży klienta na bazie wyników przeprowadzonych analiz.
- Inne projekty poprawiające CX (upraszanie języka, poprawa UX, zmniejszenie wysiłku, samoobsługa).
- Doskonalenie procesów wewnętrznych w kierunku poprawienia doświadczenia klienta (wybrane metody, przykłady, doświadczenia, case study).
Ad. 4 Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta:
- Konsekwencje zmiany podejścia z wartości marki na wartość doświadczenia klienta.
- Jak zbudować standardy obsługi. Opracowanie i wdrożenie standardów: role, zakres, składowe, harmonogram wdrożenia.
- Kultura organizacyjna nastawiona na CX. Integracja klientocentryczności w codzienność organizacyjną.
- Pracownik, jako źródło doświadczeń klienta czyli Employee Experience w CEM.
- Cele i mierniki: jak dobrać mierniki do organizacji.
Ad.5 Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
- Dokąd jedziemy? Zaczynamy z wizją końca (model CORP).
- Optymalizacja dotychczasowych i projektowanie nowych procesów budujących wartościowe doświadczenie.
- Mapa drogowa projektu wdrożenia CEM, czyli co nas czeka krok po kroku?
- Zarządzanie przebiegiem wdrożenia (modele wspierające wdrożenie).
- Wzmacnianie świadomości i budowanie motywacji potrzeby zmiany i zaangażowania w nią.
- Uzupełnianie kompetencji i przekraczanie ograniczeń organizacyjnych.
Warunkiem ukończenia kursu na poziomie zaawansowanym jest opracowanie Strategii CEM dla firmy uczestnika (w oparciu o przypadek jej/jego organizacji).
Wsparciem dla uczestników będą tu także (jak przy fundamentach) indywidualne konsultacje dla każdego uczestnika w wymiarze łącznym 2 godzin.
Cena szkolenia
9700 zł netto/ osoba
UWAGA. Udział w kursie, na tym poziomie jest możliwy jedynie dla osób, które ukończyły poziom Fundamenty lub zdały egzamin z wiedzy CEMowej.
- Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
- Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
- Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.
* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
Zgłoś udział
Wykorzystaj niezbędną wiedzę i narzędzia ProOptima
Interesuje Cię takie szkolenie dedykowane?
Zapytaj o możliwość przeprowadzenia go w Twojej firmie!