Dla kogo
Rozzłoszczony Klient przyszedł złożyć reklamację. Co robić? Trzeba jak najszybciej załatwić sprawę i pożegnać Go, zanim się bardziej wścieknie. Pewnie i tak już do nas nie wróci…
Ale czy reklamacja zawsze musi oznaczać utratę Klienta?
Oczywiście, że nie! Sytuacja reklamacji może utwierdzić Klienta w przekonaniu, że ma do czynienia z wyjątkową firmą. A on jest wyjątkową osobą, którą traktuje się w wyjątkowy sposób.
Sytuacja reklamacji to sprawdzian kultury obsługi Klienta w firmie. Badania dowodzą, że Klient zadowolony z procesu obsługi w sytuacji reklamacji nie tylko nie zrezygnuje z naszych usług, ale i poziom satysfakcji oraz wizerunek firmy w jego oczach mogą wzrosnąć. Może stać się nawet adwokatem firmy – siła jego rekomendacji jest nie do przecenienia.
- Zwiększenie rozumienia perspektywy Klienta składającego reklamację i jego racjonalnych i emocjonalnych potrzeb by łatwiej i skuteczniej go obsługiwać.
- Poznanie i uporządkowanie kluczowych zasad obsługi reklamacji.
- Praktyka budowania pozytywnych doświadczeń Klienta (Customer Experience) dzięki przećwiczonych zwrotach i technikach obsługi klienta w trakcie reklamacji.
- Współczesny klient – nasz pracodawca. Czujesz to?
- Reklamacje: walczycie czy uciekacie przed nimi? Jest trzecia droga? Znaczenie zarządzania głosem klienta (Voice of Customer) w rozwoju organizacji. Duża i mała pętla do domknięcia.
- Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta. Emocje Obsługujących i polityka Firmy.
- Wartość sytuacji reklamacji dla budowania lojalności Waszego klienta – doceń to!
- Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji.
- Profesjonalna obsługa reklamacji – zasady, które warto przestrzegać, by nie stracić Klienta.
- Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
- Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
- Praktyka obsługiwania reklamacji – symulacje rozmów – na bazie Firmowych case studies. Videotrening.
- Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia – Action Plan.
- Pożądane zmiany w procedurach, skryptach, procesach obsługi Klienta – zalecenia poszkoleniowe.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
