Dla kogo
Pracownicy obsługi klienta codziennie są wizytówką firmy. To, jak traktują klientów, wpływa na opinie o firmie, a w dalszej perspektywie też na lojalność klientów.
Jak reaguje klient, gdy pracownik nie jest zainteresowany jego potrzebami i zachowuje się jakby nie rozumiał jego intencji? Jest niepewny i zdezorientowany. Czy taka postawa może wzbudzić zaufanie? Raczej prowokuje do agresji, a w najlepszym razie do jak najszybszego zakończenia tego nieudanego spotkania.
O pracowników obsługi klienta trzeba zadbać. Wyposażony w podstawową wiedzę o zasadach doskonałej obsługi klienta, wyćwiczony w optymalnych zachowaniach i wreszcie zmotywowany do rozwoju – oto krótki przepis na skuteczny zespół pracowników obsługi klienta niezależnie od branży (sklep, Call Center, hotel, urząd, placówka medyczna, e-commerce itd.).
- Zbudowanie motywacji uczestników do doskonalenia sposobu obsługiwania klientów a szerzej dbania o Customer Experience.
- Wzrost świadomości własnej roli w procesie budowania satysfakcji klienta
- Poznanie zasad i kluczowych elementów doskonałej obsługi klienta.
- Praktyczne wyćwiczenie doskonałej obsługi klienta.
- Rynek sprzedawców stał się rynkiem klienta. Dlaczego musimy walczyć o zadowolenie współczesnego klienta? Era Customer Experience!
- Kto dla kogo? Co jest celem obsługi klienta i kto jest za nią odpowiedzialny?
- Czego oczekują współcześni polscy klienci, a czego nienawidzą? – rola szacunku i zaufania.
- Ja jako obsługujący… kim jestem dla klienta i co chcę osiągnąć obsługując go?
- Profesjonalna obsługa klienta – czym się kierować rozmawiając z klientem?
- Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze klienta.
- Zasady profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego w kanałach zdalnych i bezpośredniej obsłudze.
- Katalog krytycznych umiejętności komunikacyjnych dla doskonałej obsługi klienta.
- Jak rozmawiać z klientem? Praktyka obsługi klienta – doskonalenie umiejętności podczas scenek z wykorzystaniem scenariuszy z „życia firmowego „wziętych” –
- Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z klientem oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Indywidualny kontrakt na rozwój.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.