Po co firmie szkolenie w profesjonalnej obsłudze klienta?
Inwestowanie w obsługę klienta szkolenie to strategiczny krok dla każdej firmy, która pragnie osiągnąć sukces.
Profesjonalna obsługa klienta nie tylko buduje pozytywny wizerunek marki, ale także przekłada się na wymierne korzyści biznesowe. Dzięki obsłudze klienta szkoleniu, pracownicy zdobywają niezbędne umiejętności i wiedzę, aby zapewnić efektywną obsługę klienta na każdym etapie interakcji. To z kolei prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów, ich lojalności oraz wzrostu sprzedaży. Profesjonalna obsługa klienta staje się więc kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, gdy klienci mają wysokie oczekiwania i łatwo zmieniają dostawców usług.
Skuteczne szkolenia z obsługi klienta uczą pracowników, jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami, jak budować pozytywne relacje z klientami oraz jak skutecznie rozwiązywać ich problemy, co przekłada się na wzrost zadowolenia klientów i ich pozytywne doświadczenia z marką. Dążenie do efektywnej obsługi klienta poprzez odpowiednie szkolenia to inwestycja, która zwraca się wielokrotnie, przyczyniając się do długoterminowego rozwoju firmy. Poprzez szkolenia z obsługi klienta, firma może zapewnić spójność i wysoką jakość obsługi, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów i wzrost ich lojalności wobec marki.
Dla kogo
Pracownicy obsługi klienta codziennie są wizytówką firmy. To, jak traktują klientów, wpływa na opinie o firmie, a w dalszej perspektywie też na lojalność klientów.
Jak reaguje klient, gdy pracownik nie jest zainteresowany jego potrzebami i zachowuje się jakby nie rozumiał jego intencji? Jest niepewny i zdezorientowany. Czy taka postawa może wzbudzić zaufanie? Raczej prowokuje do agresji, a w najlepszym razie do jak najszybszego zakończenia tego nieudanego spotkania.
O pracowników obsługi klienta trzeba zadbać. Wyposażony w podstawową wiedzę o zasadach doskonałej obsługi klienta, wyćwiczony w optymalnych zachowaniach i wreszcie zmotywowany do rozwoju – oto krótki przepis na skuteczny zespół pracowników obsługi klienta niezależnie od branży (sklep, Call Center, hotel, urząd, placówka medyczna, e-commerce itd.).
-
Cele szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta dla uczestnika można podzielić na trzy główne kategorie:
Wiedza:
- Zrozumienie istoty i znaczenia profesjonalnej obsługi klienta: Uczestnik pozna kluczowe zasady i standardy doskonałej obsługi, zrozumie, jak wpływa ona na wizerunek firmy oraz budowanie długoterminowych relacji z klientami.
- Poznanie potrzeb i oczekiwań klientów: Uczestnik nauczy się identyfikować i rozumieć potrzeby oraz oczekiwania różnych typów klientów, co pozwoli mu na lepsze dostosowanie swojej komunikacji i działań.
- Zrozumienie procesu komunikacji: Uczestnik zdobędzie wiedzę na temat skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej, aktywnego słuchania, zadawania pytań oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
- Znajomość technik sprzedaży i budowania relacji: Uczestnik pozna techniki, które pomogą mu w skutecznej sprzedaży i budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
Umiejętności:
- Skuteczna komunikacja z klientem: Uczestnik rozwinie umiejętności komunikacyjne, takie jak aktywne słuchanie, empatia, asertywność, jasne i precyzyjne wyrażanie myśli oraz radzenie sobie z obiekcjami i trudnymi sytuacjami.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientami: Uczestnik nauczy się, jak budować zaufanie, wykazywać zainteresowanie potrzebami klienta oraz dbać o jego zadowolenie.
- Rozwiązywanie problemów i konfliktów: Uczestnik nabędzie umiejętności skutecznego rozwiązywania problemów i konfliktów z klientami, dążąc do satysfakcjonującego obie strony rozwiązania.
- Profesjonalne zachowanie: Uczestnik nauczy się, jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji, nawet w obliczu trudnych klientów czy sytuacji stresowych.
Postawa:
- Klient w centrum uwagi: Uczestnik rozwinie postawę zorientowaną na klienta, stawiając jego potrzeby i satysfakcję na pierwszym miejscu.
- Proaktywność i inicjatywa: Uczestnik będzie dążył do aktywnego rozwiązywania problemów klientów i wychodzenia naprzeciw ich oczekiwaniom.
- Empatia i zrozumienie: Uczestnik będzie starał się zrozumieć perspektywę klienta, wykazując empatię i szacunek.
- Odpowiedzialność za jakość obsługi: Uczestnik będzie świadomy swojej roli w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy i dążył do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta.
- Ciągły rozwój: Uczestnik będzie otwarty na naukę i doskonalenie swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta.
Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta ma na celu kompleksowe przygotowanie uczestników do skutecznej i satysfakcjonującej interakcji z klientami, co przekłada się na korzyści zarówno dla pracowników, jak i dla całej organizacji.
- Rynek sprzedawców stał się rynkiem klienta. Dlaczego musimy walczyć o zadowolenie współczesnego klienta? Era Customer Experience!
- Kto dla kogo? Co jest celem obsługi klienta i kto jest za nią odpowiedzialny?
- Czego oczekują współcześni polscy klienci, a czego nienawidzą? – rola szacunku i zaufania.
- Ja jako obsługujący… kim jestem dla klienta i co chcę osiągnąć obsługując go?
- Profesjonalna obsługa klienta – czym się kierować rozmawiając z klientem?
- Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze klienta.
- Zasady profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego w kanałach zdalnych i bezpośredniej obsłudze.
- Katalog krytycznych umiejętności komunikacyjnych dla doskonałej obsługi klienta.
- Jak rozmawiać z klientem? Praktyka obsługi klienta – doskonalenie umiejętności podczas scenek z wykorzystaniem scenariuszy z „życia firmowego „wziętych” –
- Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z klientem oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Indywidualny kontrakt na rozwój.
Tematyka szkolenia: Profesjonalna Obsługa Klienta
1. Rynek sprzedawców stał się rynkiem klienta.
Omówienie przemian rynkowych, które doprowadziły do zwiększenia znaczenia klienta i jego doświadczeń (Customer Experience). Zrozumienie, dlaczego firmy muszą obecnie aktywnie zabiegać o zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałe relacje.
2. Kto dla kogo?
Dyskusja na temat roli obsługi klienta w organizacji i jej wpływu na sukces firmy. Określenie, kto jest odpowiedzialny za profesjonalną obsługę klienta i jakie są cele tego procesu.
3. Czego oczekują współcześni polscy klienci, a czego nienawidzą?
Analiza potrzeb, oczekiwań i frustracji współczesnych polskich klientów. Omówienie roli szacunku, zaufania i personalizacji w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta.
4. Ja jako obsługujący… kim jestem dla klienta i co chcę osiągnąć obsługując go?
Refleksja nad własną rolą w procesie obsługi klienta. Określenie celów, jakie chcemy osiągnąć poprzez interakcje z klientami, oraz jak nasza postawa wpływa na ich doświadczenia.
5. Profesjonalna obsługa klienta – czym się kierować rozmawiając z klientem?
Przedstawienie kluczowych zasad i wartości, którymi należy się kierować podczas obsługi klienta, takich jak empatia, aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów i profesjonalizm.
6. Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w obsłudze klienta.
Praktyczne wskazówki i narzędzia do skutecznej komunikacji z klientem. Omówienie konkretnych zwrotów i technik, które pomagają budować pozytywne relacje, rozwiązywać problemy i radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
7. Zasady profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego w kanałach zdalnych i bezpośredniej obsłudze.
Omówienie różnic i podobieństw w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego oraz specyfiki obsługi w różnych kanałach komunikacji (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, osobisty kontakt).
8. Katalog krytycznych umiejętności komunikacyjnych dla doskonałej obsługi klienta.
Identyfikacja kluczowych umiejętności komunikacyjnych, które są niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta, takich jak aktywne słuchanie, empatia, asertywność, klarowność wypowiedzi i radzenie sobie z emocjami.
9. Jak rozmawiać z klientem? Praktyka obsługi klienta.
Doskonalenie umiejętności obsługi klienta poprzez praktyczne ćwiczenia i symulacje sytuacji z życia wziętych. Uczestnicy będą mieli okazję przećwiczyć różne scenariusze i otrzymać informację zwrotną na temat swoich mocnych i słabych stron.
10. Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z klientem oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Indywidualny kontrakt na rozwój.
Uczestnicy dokonają samooceny swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta i zidentyfikują obszary wymagające dalszego rozwoju. Na tej podstawie opracują indywidualny plan działania, który pomoże im w doskonaleniu swoich kompetencji.
Obsługa klienta dlaczego lepsze jest szkolenie dedykowane od szkolenia otwartego w tym temacie?
Szkolenia dedykowane z obsługi klienta mają przewagę nad szkoleniami otwartymi z kilku kluczowych powodów:
- Dostosowanie do specyfiki firmy i branży: Szkolenie dedykowane jest tworzone specjalnie dla danej firmy, uwzględniając jej unikalne potrzeby, wyzwania i procesy obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy otrzymują wiedzę i umiejętności bezpośrednio związane z ich codzienną pracą, co przekłada się na większą efektywność szkolenia.
- Skupienie na konkretnych problemach i celach: Szkolenie dedykowane pozwala skupić się na konkretnych problemach i celach firmy w zakresie obsługi klienta. Trener może dostosować program szkolenia, aby adresować te konkretne kwestie, co zwiększa jego skuteczność i praktyczną wartość dla uczestników.
- Większe zaangażowanie uczestników: W szkoleniu dedykowanym uczestniczą pracownicy z jednej firmy, co sprzyja większemu zaangażowaniu i interakcji między nimi. Mogą oni dzielić się swoimi doświadczeniami, omawiać konkretne sytuacje z pracy i wspólnie szukać rozwiązań, co zwiększa wartość szkolenia.
- Poufność i bezpieczeństwo: Szkolenie dedykowane odbywa się w zamkniętym gronie pracowników firmy, co zapewnia poufność i bezpieczeństwo omawianych informacji. Uczestnicy mogą swobodnie dzielić się swoimi doświadczeniami i wątpliwościami bez obaw o to, że informacje te zostaną wykorzystane przez osoby z zewnątrz.
- Elastyczność terminu i miejsca: Szkolenie dedykowane może być przeprowadzone w dogodnym dla firmy terminie i miejscu, co minimalizuje zakłócenia w pracy i ułatwia uczestnictwo wszystkim pracownikom.
Podsumowując, szkolenia dedykowane z obsługi klienta oferują szereg korzyści, które przekładają się na większą efektywność, lepsze dostosowanie do potrzeb firmy oraz większe zaangażowanie uczestników. Choć szkolenia otwarte mogą być dobrym rozwiązaniem w niektórych sytuacjach, to szkolenia dedykowane są szczególnie cenne dla firm, które chcą osiągnąć konkretne cele w zakresie obsługi klienta i zbudować przewagę konkurencyjną opartą na wysokiej jakości obsługi.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
