Dla kogo
Warsztaty dostarczą niezbędnej wiedzy i narzędzi do stosowania na co dzień w zespole, by skutecznie wdrażać podejście Employee Experience i poprawiać doświadczenia pracowników i klientów na każdym etapie rozwoju pracownika i zespołu. Warsztaty przyczynią się do poprawy zaangażowania pracowników, do lepszej oceny managerów przez pracowników, polepszą atmosferę w zespole. A efekty warsztatów mogą również wpłynąć na zmniejszenie rotacji oraz wzrost wskaźnika eNPS oraz NPS wśród klientów.
Profesjonalne podejście do weryfikacji założeń projektu szkoleniowego, połączone z asertywnością w zakresie modyfikowania treści programowych stanowiło bardzo dobry prognostyk do dalszych prac przy szkoleniu. Pojawiająca się na dalszych etapach elastyczność oraz otwartość na głos klienta dodatkowo pomagały w realizacji projektu. Prowadzenie już właściwego szkolenia bez zbędnych fajerwerków, oparte na ogromnej wiedzy merytorycznej i połączone z szybkim wyciąganiem wniosków wynikających z dynamiki pracy grupy, przebiegało bez zarzutu. Efektywne zwieńczenie procesu oraz otwartość na pojawiające się adhoc potrzeby szkoleniowe tylko wzmocniło odbiór Tomasza, jako specjalisty godnego polecenia do projektów związanych z budowaniem i zarządzaniem narzędziami Customer Experience
Tematyka i cele szkolenia
W butach pracownika i klienta. Jak rozwijać empatię wewnątrz firmy – praktyczne warsztaty empatii dla liderów i ekspertów
Warsztaty dostarczą niezbędnej wiedzy i narzędzi do stosowania na co dzień w zespole, by skutecznie wdrażać podejście Employee Experience i poprawiać doświadczenia pracowników na każdym etapie rozwoju pracownika i zespołu. Warsztaty przyczynią się do poprawy zaangażowania pracowników, do lepszej oceny managerów przez pracowników, polepszą atmosferę w zespole. A efekty warsztatów mogą również wpłynąć na zmniejszenie rotacji oraz wzrost wskaźnika eNPS.
Program szkolenia „W butach pracownika i klienta. Jak rozwijać empatię wewnątrz firmy – praktyczne warsztaty empatii dla liderów i ekspertów”
- Czym empatia jest, a czym nie jest, czyli definicje neuronaukowe, mity o empatii, budowa mózgu, która uzasadnia prawidłowe funkcjonowanie obwodu empatii i rozwój empatii emocjonalnej oraz poznawczej.
- Przykład empatycznych i nieempatycznych zachowań, czyli przejawy zdrowej – dojrzałej empatii w pracy oraz przykłady obciążającej i wyczerpującej niedojrzałej empatii wobec pracowników.
- Empatia w procesie onboardingu i offboardingu pracownika oraz reguła peak-end, czyli przykłady dobrych i złych praktyk traktowania pracowników w trudnych, początkowych i końcowych momentach.
- Model HALT- 4 blokery empatii i 3 błędy poznawcze, które utrudniają pracę, współpracę, efektywną komunikację i budowanie relacji na linii manager-pracownik, pracownik-pracownik, pracownik-klient
- Rytuały zespołowe rozwijające empatię na co dzień: zadania i ćwiczenia do regularnego stosowania w zespole, by uczyć się aktywnego słuchania, wzajemnej otwartości i ciekawości oraz doceniania na linii manager-pracownik, pracownik-manager, pracownik-pracownik
- 4 narzędzia rozwijające empatię funkcjonalną wobec pracowników i wspierające managerów w umiejętności wchodzenia w buty pracownika: mapa empatii, jobs to be done, Service Safari, Ścieżka Pracownika i klienta -Customer i Employee Journey
Szkolenie w formule dedykowanego, zamkniętego dla danej firmy warsztatu trwa 2 dni.
Uczestnicy
- zrozumieją, na czym polega empatia emocjonalna i poznawcza i jak ją stosować w biznesie, w miejscu pracy (w relacji z klientem czy pracownikiem)
- nauczą się odróżniać empatię dojrzałą od niedojrzałej, gdyż ta niedojrzała wyczerpuje emocjonalnie i jest jednym z czynników wypalenia zawodowego
- otrzymają narzędzia wspierania i doceniania pracowników oraz dbania poczucie sensu pracy i współpracy
poznają obwód empatii w mózgu, dzięki czemu lepiej zrozumieją schemat działania emocji i zachowań empatycznych lub nieempatycznych - nauczą się rozpoznawać blokery empatii, które niekorzystnie wpływają na pracowników i na klientów
- nauczą swoich pracowników empatii wobec klientów czy współpracowników
- zainspirują się przykładami empatii z innych firm
- będą praktykować 4 podstawowe narzędzia rozwoju empatii i dbania o doświadczenia pracowników: Mapa empatii, Service Safari, Jobs to be done, Ścieżka pracownika
- nauczą się skuteczniej wdrażać elementy onboardingu, offboardingu i rozumieć emocje pracowników w trudnych sytuacjach
- wyjdą z planem wdrażania codziennych rytuałów zespołowych, które rozwijają empatię i wejdą w proces rozwijania nawyku empatyzowania z pracownikami
Adresaci szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla świadomych liderów:
- dyrektorów,
- managerów,
- kierowników, którzy chcą wzmocnić swoje kompetencje w obszarze empatii.
Dla osób, które zarządzają zespołami i chcą lepiej rozumieć swoich pracowników, stosować adekwatne narzędzia motywujące i doceniające pracowników, sprawniej komunikować się w zespole, efektywniej osiągać cele zespołowe.
A także dla zespołów ekspertów – w formule szkolenia dedykowanego oraz osób z działu HR
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
