Czym jest CES?
Czym jest CES?
Wysiłek, jaki klient musi włożyć z zakup jest odwrotnie proporcjonalny do prawdopodobieństwa zakupu.
Im więcej wysiłku musi klient włożyć tym gorzej dla koszyka.
To samo dotyczy wysiłku po-zakupowego: w trakcie pierwszego użycia, konsumpcji produktu czy potem obsługi posprzedażowej. Ale wówczas gra jest o wiele większa bo walczymy o lojalność klienta oraz doskonalenie doświadczenia klienta. Wówczas najłatwiej można stracić pozyskanego już klienta. Pomiar CES, czyli Customer Effort Score, pomaga doskonalić nie tylko obsługę ale i sam produkt czy proces sprzedażowy.
Customer Effort Score
Zrozumienie lojalności klienta jest kluczowe, ponieważ lojalni klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów oraz polecania marki.
Czy wiesz, że przeciętny kontakt pomiędzy klientem a działem obsługi ma cztery razy większe szanse wywołać u klienta brak lojalności niż jej wzrost?
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie. Jak się okazuje, jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, jest stopień wysiłku jaki musi on podjąć, aby kupić, użytkować czy serwisować produkt. Minimalizacja wysiłku klienta w tych procesach może znacząco poprawić jego satysfakcję i retencję.
CES, czyli Customer Effort Score, to wskaźnik służący do pomiaru sygnałów nielojalności klientów – zanim ci podejmą negatywne dla nas decyzje zakupowe.
Chcesz sprawdzić do jakiego wysiłku zmuszacie Waszych klientów? Ocena wysiłku klienta.
Jak mierzyć CES?
Mierzenie Customer Effort Score (ocena wysiłku klienta) zazwyczaj odbywa się za pomocą krótkiej ankiety wysyłanej po interakcji z serwisem lub zakupie. Oto kilka kroków, które pomogą Ci skutecznie mierzyć CES:
- Określ punkty styku z marką i interakcje do oceny: Zidentyfikuj momenty, w których użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją firmą, które są kluczowe dla ich doświadczenia. Mogą to być momenty zakupu, kontaktu z działem obsługi klienta, czy korzystania z produktu.
- Przygotuj i wyślij ankietę Customer Effort Score: Zaprojektuj ankietę z prostym pytaniem mierzącym wysiłek klienta oraz opcjonalnie kilkoma dodatkowymi pytaniami, które pomogą zrozumieć przyczyny tego wysiłku. Przykładowe pytanie może brzmieć: „Na ile łatwo było Ci rozwiązać problem z naszą pomocą?”
- Analizuj wyniki i identyfikuj obszary do poprawy: Średnia ocena z ankiet CES daje wgląd w to, jak łatwo klienci mogą realizować swoje zadania. Niskie wyniki wskazują na obszary wymagające uwagi. Analiza wyników pozwala zidentyfikować konkretne problemy, które należy rozwiązać.
- Wprowadź zmiany i monitoruj postępy: Na podstawie zebranych danych, wprowadź niezbędne zmiany w procesach lub produkcie. Następnie, kontynuuj zbieranie opinii, aby ocenić efekty wprowadzonych poprawek. Regularne monitorowanie wyników CES pozwala na bieżąco dostosowywać działania do potrzeb klientów.
Projektowanie pytań do CES
Podczas projektowania pytań do CES, należy zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii. Wybór momentu zadania pytania, dostępność zasobów, oczekiwania firmy – wszystkie te czynniki mogą wpłynąć na efektywność ankiety. Pytanie o Customer Effort Score można zadać na różnych etapach interakcji z klientem, w zależności od celu badania i specyfiki interakcji. Ważne jest, aby pytania były jasne i zrozumiałe, a także aby nie były zbyt czasochłonne dla klienta.
Pytania dotyczące ogólnego wysiłku
Pytania dotyczące ogólnego wysiłku są podstawowym elementem ankiety CES. Mogą one brzmieć np.: „Oceń w skali od 1 do 7 na ile łatwo było Ci wybrać produkty dzisiaj?” „Na ile trudno było rozwiązać Twój problem z naszą pomocą?” „Na ile łatwo było uzyskać od nas potrzebne Ci informacje?” Te pytania pomagają w ocenie ogólnego poziomu wysiłku, jaki klient musi włożyć w interakcję z firmą. Dzięki nim można zidentyfikować konkretne obszary, które wymagają poprawy, aby zmniejszyć wysiłek klienta i poprawić jego doświadczenie.
Obliczanie wskaźnika CES
Wskaźnik Customer Effort Score jest stosunkowo prosto obliczany i może dostarczyć cennych informacji na temat łatwości, z jaką klienci mogą wykonywać określone działania lub rozwiązywać problemy podczas interakcji z Twoją firmą, produktem lub usługą. Oto jak możesz obliczyć wartość tego wskaźnika dla klienta:
- Zadaj pytanie: Zapytaj klienta o ocenę swojego doświadczenia na skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza „bardzo łatwo”, a 7 „bardzo trudno”.
- Zbierz odpowiedzi: Zbierz odpowiedzi od klientów, aby uzyskać reprezentatywną próbkę.
- Oblicz średnią: Oblicz średnią ocenę z zebranych odpowiedzi. Niska średnia wskazuje na niski wysiłek klienta, co jest pozytywnym wynikiem, natomiast wysoka średnia sugeruje, że klienci napotykają trudności.
Korzyści ze stosowania CES
Customer Effort Score (CES) umożliwia firmom zrozumienie doświadczeń klientów podczas interakcji z nimi, co pozwala na poprawę obszarów, w których mogą oni napotykać trudności lub czuć się zniechęceni. Pomiar wysiłku klientów silnie koreluje z ich lojalnością wobec marki. Identyfikacja i eliminacja tych problematycznych punktów może prowadzić do zwiększenia zatrzymywania klientów. Dzięki CES, firmy mogą lepiej dostosować swoje procesy i produkty do potrzeb klientów, co przekłada się na wyższy poziom zadowolenia i lojalności klientów.
Wiecej badań ma sens ale
Badanie CES nie wyklucza posługiwania się równocześnie innymi badaniami jakościowymi, czy ilościowo-jakościowymi jakimi są: NPS, CSAT. Ważne by pamiętać, że:
- Każde wartościowe badanie zadowolenia klientów powinno być przeprowadzane z regularnością, aby dostarczyć rzetelne, aktualne i reprezentatywne wyniki.
- Każde badanie powinno być wykorzystywane do doskonalenia działania firmy czy organizacji.
Zrozumienie doświadczeń klienta jest kluczowe dla identyfikacji problematycznych obszarów, co może prowadzić do poprawy jakości obsługi i zwiększenia retencji klientów.
Stąd ich tak duże znaczenie w Customer Experience Management, gdzie badania będące sposobem na pozyskanie głosu klienta (Voice of Customer), w tym przypadku zamówionego głosu klienta są fundamentem – danymi w oparciu o które doskonali się działanie organizacji.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
