Czym jest CES?
Wysiłek, jaki klient musi włożyć z zakup jest odwrotnie proporcjonalny do prawdopodobieństwa zakupu.
Im więcej wysiłku musi klient włożyć tym gorzej dla koszyka.
To samo dotyczy wysiłku po-zakupowego: w trakcie pierwszego użycia, konsumpcji produktu czy potem obsługi posprzedażowej. Ale wówczas gra jest o wiele większa bo walczymy o lojalność klienta. Wówczas najłatwiej można stracić pozyskanego już klienta. Pomiar CES, czyli Customer Effort Score, pomaga doskonalić nie tylko obsługę ale i sam produkt czy proces sprzedażowy.
Customer Effort Score
Czy wiesz, że przeciętny kontakt pomiędzy klientem a działem obsługi ma cztery razy większe szanse wywołać u klienta brak lojalności niż jej wzrost?
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie. Jak się okazuje, jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję klienta czy pozostać wiernym marce czy też ją porzucić, jest stopień wysiłku jaki musi on podjąć, aby kupić, użytkować czy serwisować produkt.
CES, czyli Customer Effort Score, to wskaźnik służący do pomiaru sygnałów nielojalności klientów – zanim ci podejmą negatywne dla nas decyzje zakupowe.
Chcesz sprawdzić do jakiego wysiłku zmuszacie Waszych klientów?
Wiecej badań ma sens ale
Badanie CES nie wyklucza posługiwania się równocześnie innymi badaniami jakościowymi, czy ilościowo-jakościowymi jakimi są: NPS, CSAT. Ważne by pamiętać, że:
- Każde wartościowe badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzane z regularnością, aby dostarczyć rzetelne, aktualne i reprezentatywne wyniki.
- Każde badanie powinno być wykorzystywane do doskonalenia działania firmy czy organizacji.
Stąd ich tak duże znaczenie w Customer Experience Management, gdzie badania będące sposobem na pozyskanie głosu klienta (Voice of Customer), w tym przypadku zamówionego głosu klienta są fundamentem – danymi w oparciu o które doskonali się działanie organizacji.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
