Dojrzałość organizacyjna w zakresie Customer Experience Management czym jest?

Poziom dojrzałości organizacyjnej z zakresie Customer Experience Management nie jest taki sam

Dojrzałość organizacyjna w zakresie Zarządzania doświadczeniem klienta – Customer Experience Management

Każda organizacja jest inna i zaczyna swoją przygodę z CX w różnych punktach, więc liderzy CX mogą uznać, że postęp w ich organizacji jest inny. Jednak przebieg w czasie rozwoju firm pozwala zbudować typologie. Jest ich wiele ale dla przykładu przedstawiam dwie:

Od ignorowania po dojrzałość

Firmy wg. Hotjar mogą:

• Ignorować ​​— firma nie postrzega doświadczenia klienta (CX) jako kluczowego wyróżnika. Nie podejmuje się w niej wysiłków zmierzających do opracowania strategii CX ani mierzenia inicjatyw CX.
• Być nowicjuszem – firma, dostrzega potrzebę poprawy doświadczenia klienta. Wprowadziła podstawowe kroki w celu identyfikacji i pomiaru problemów związanych z CX, ale nie mają jasnej strategii CX.
• Być kompetentną — firmy dokłada wszelkich starań, aby zapewnić swoim klientom wysokiej jakości usługi. Mają jasną strategię CX z mocno wdrożonymi procesami pomiaru wyników.
• Aż w końcu dojrzałą – to jest najwyższa pozycja w zarządzaniu doświadczeniem klientów. Ich strategia CX jest osadzona we wszystkim, co robią. Informacje zwrotne od klientów stanowią rdzeń ich strategii i procesu decyzyjnego, a oni stale powtarzają swoje praktyki CX, aby sprostać wymaganiom klientów.

Tylko 12% firm określa samych siebie jako “Dojrzałe”. 38% określa się jako Kompetentne, 40% jako Nowicjusz, a 10% jako Ignoruj. Dane opublikowane w Listopadzie 2018 ( na 2000 CX profesjonalistów z US, UK, Australii, Canady, i EU[1]

Od wschodu do doskonałości

Każda organizacja jest inna i zaczyna swoją przygodę z CX w różnych punktach, więc liderzy CX mogą uznać, że postęp w ich organizacji jest inny. Poniższe pięć etapów wskazuje ogólne kamienie milowe na drodze do dojrzałości CX. Fazy rozwoju firm w Customer Experience Management Maturity model Qualtricsa wygląda następująco.

Co dzieje się na początku, co w środku a co na końcu tej drogi? Jaki jest finał zwiększania dojrzałości CEMowej wg. CEM Maturity?

1. Wschodzące
   Na tym pierwszym etapie dojrzałości CX, kluczowi menedżerowie w organizacji odkryli, że jej podejście oparte na produktach, operacjach lub finansach straciło na skuteczności i zdają sobie sprawę, że ich firma musi stać się zorientowana na klienta. Liderzy CX prowadzą rozmowy na temat niezbędnej transformacji, oceniają istniejące możliwości CX i/lub inicjują wczesne działania mające na celu ulepszenie określonych punktów styku lub procesów.
2. Uczenie się
   Następnie rozwija się eksperymentowanie z procesem i ulepszeniami CX, podobnie jak badania klientów dotyczące potrzeb i problemów oraz próba podstawowych narzędzi CX, takich jak mapowanie podróży. Liderzy CX zaczynają raportować metryki CX i klientów na poziomie punktu styku. Więcej osób w organizacji angażuje się w projekty CX, ale większość wysiłków pozostaje odosobniona w grupach funkcjonalnych.
3. Zaangażowanie
   Wsparcie dla CX jest zapewnione przez kilku kluczowych menedżerów na tym etapie, więc organizacja formalizuje CX: definiuje strategię, alokuje zasoby, tworzy zespoły, wdraża nowe technologie, uczy nowych umiejętności, angażuje programy CX i wyznacza konkretne cele dla CX. Współpraca międzydziałowa jest kultywowana, ponieważ rozwój CX wiąże się z większą integracją.
4. Przyspieszanie
   Osiąga się ilościowy zwrot z inwestycji w CX i rozumie się potrzebę integracji CX ze strategią biznesową, dzięki czemu powstaje ekosystem punktów styku, zespołów, narzędzi, procesów i partnerstw CX. Organizacja zwiększa biegłość w posługiwaniu się danymi i technologią cyfrową, która jest niezbędna do identyfikacji i wdrażania rozwiązań CX. Zapewnia również dopasowanie doświadczenia pracowników (EX)/CX oraz zaangażowanie marki pracownika.
5. Doskonałość
   Dla organizacji na najbardziej dojrzałym etapie CX, CX staje się sposobem na biznes, ponieważ wszyscy dyrektorzy przyjmują i wzmacniają transformację. Ustanawia się zestaw umiejętności i sposób myślenia CX w całej organizacji, a CX zostaje osadzony w strukturach i praktykach organizacyjnych. Ekosystem CX nadal się skaluje i ewoluuje, ponieważ organizacja aktywnie identyfikuje nowe możliwości dla klientów i stara się wprowadzać przełomowe rozwiązania.

By świadomie umożliwiać firmie rozwój w zakresie wzmacniania pro-klienckiej orientacji liderzy CXa, których my w ProOptima nazywamy CEM Masterami, których kształcimy w specjalnie zaprojektowanym kursie, wiedzą szczegółowo na jakim etapie jest ich organizacja.

Dzięki tej wiedzy potrafią zaplanować a potem zarządzać inicjatywami i projektami, które metodycznie pozwalają poszczególnym liderom i zespołom wzmacniać kompetencje niezbędne do coraz sprawniejszego Zarządzania Doświadczeniem Klienta, czyli Customer Experience Management.

Wiedza ta pozwala podejmować kolejne odważne kroki. Czy jesteś na nie gotowa czy gotów?

Zbadaj poziom dojrzałości organizacyjnej w zakresie Zarządzania doświadczeniem klienta

Wejdź na stronę i wypełnij ankietę a prześlemy Ci wyniki

Zapraszamy, oceń swoją organizację na dzień dzisiejszy i zrób krok by wzmacniać pro-klienckie podejście w sposób kompleksowy i skuteczny.
Pamiętaj nie ma złych wyników – są takie, które stanowią punkt wyjścia do dalszych działań doskonalących.

Źródła:
[1] https://www.hotjar.com/customer-experience/
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/