Employee Experience i biznes. Czy Employee Experience Management (EEM) to nowe spojrzenie na zarządzanie ludźmi?

EX
Employee Experience
Elzbieta Gierczynska Elżbieta Gierczyńska
Xzaangazowanie pracownikow w prace jest krytycznie wazne dla firm.jpg.pagespeed.ic .B9PCpeusOk

Co mogę zrobić codziennie, żeby dmuchać w skrzydła ludzi, żeby ludzie czuli, że są ważni i robią dobrą robotę?

Jestem z pokolenia, które bez wiedzy uniwersyteckiej w obszarze zarządzania weszło przebojem na rynek pracy w latach 90-tych ubiegłego wieku. Od razu wrzucono mnie na głęboką wodę. Przez 25 lat w teorii i praktyce zgłębiałam tajniki zarządzania ludźmi. Popełniłam wiele błędów ale miałam wokół siebie mądrych ludzi, którzy byli moimi mentorami. Uczyłam się i do dziś jestem pilną studentką bo świat zmienia się w oszałamiającym tempie. Szybko zrozumiałam, że osiągnę sukces, gdy zainwestuję w ludzi, którzy ze mną współpracują. W ten sposób zrodził się mój wewnętrzny kompas, który w skrócie brzmi: „co mogę zrobić codziennie, żeby dmuchać w skrzydła ludzi, żeby ludzie czuli, że są ważni i robią dobrą robotę.” Doceniam, że firma, dla której pracowałam organizowała wiele szkoleń i warsztatów dla kadry menadżerskiej. Teraz mam okazję i przywilej dzielić się swoim doświadczeniem z innymi ludźmi. W cyklu artykułów podzielę się doświadczeniem w obszarze zarządzania doświadczeniami pracowników i klientów. W czasie pracy nie miałam świadomości, że moje działania wpisują się w założenia Employee Experience Management czy Customer Experience. Dopiero teraz widzę to połączenie, gdy mam więcej wiedzy, a pojęcia te na dobre zagościły w firmach.

W trakcie 20 lat mojej pracy, w firmie zmieniały się trendy i strategie, a wraz z tym zmieniała się firma i sposób zarządzania. Aviva (wtedy Commercial Union) miała swoje korzenie w Anglii, gdzie kultura prokliencka była i jest na wysokim poziomie. Dużo uczyliśmy się od naszych brytyjskich kolegów. Pamiętam jak w 2002 roku mój szef dostał zadanie, aby stworzyć procedurę reklamacji. Powiedział bardzo dziwne zdanie, żeby traktować reklamację jako prezent oraz, że mamy zarejestrować każdą reklamację i wyciągać z niej wnioski. Nie rozumieliśmy o co chodzi. Zaopatrzona w wiedzę z książki „Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta Janelle Barlow, Claus Moller” zaczęłam pracę nad procedurą. Nie wierzyłam, że to ma sens. Procedurę wdrożyliśmy, ale proces zmiany myślenia ludzi w naszym dziale zajął nam wiele miesięcy. Dziś wiem, że każda zmiana wymaga odpowiedniego przygotowania i zarządzenia. Jako ciekawostkę dodam, że od strony prawnej w Polsce uregulowano proces reklamacyjny w instytucjach finansowych dopiero w 2015 r. powołując między innymi Rzecznika Finansowego. My wtedy mieliśmy już kilkanaście lat doświadczenia w tej dziedzinie. Dla nas było to proste, ale wiele firm finansowych miało poważne problemy z wdrożeniem.

Mogę śmiało powiedzieć, że firma odniosła ogromny sukces. Inwestowaliśmy w szkolenia dla ludzi, żeby rozumieli, co oznacza kultura klient w centrum. Wyprzedzaliśmy rynek bo byliśmy niewielką firmą w porównaniu z największym polskim towarzystwem i szybciej reagowaliśmy.

Na potrzeby tej publikacji ustalmy nazewnictwo:

  • CEM to Customer Experience Management czyli zarządzanie doświadczeniem klienta;
  • EEM to Employee Experience Management czyli zarządzanie doświadczeniem pracownika;
  • NPS Net Promoter Score – badanie lojalności.

Moja firma już w 2004 roku wprowadziła regularne badania satysfakcji pracowników a od 2006 roku było przeprowadzane badanie tzw. relacyjnego NPS dla klientów. Wiecie dobrze, że NPS jest istotny z perspektywy zarządzania doświadczeniem klientów czyli CEM. CEM pukał do drzwi polskiego biznesu przez kilkanaście ostatnich lat. Część firm zrozumiało, że kluczem do wyróżnienia się na rynku i zdobycia przewagi jest właśnie CEM. To nie jest trend czy chwilowa moda. To jest zmiana sposobu myślenia, zmiana przekonań, zmiana nawyków całej firmy, a nie tylko obsługi klienta czy sprzedaży. Śmiało można powiedzieć, że jest to transformacja myślenia o biznesie.

Z kolei transformacja myślenia o biznesie prowadzi do transformacji myślenia o ludziach czyli pracownikach. Stąd przenosimy się wprost do Employee Experience management. Pozwólcie, że przedstawię kilka zagadnień do przemyślenia. To Ty drogi czytelniku zdecydujesz czy już czas w Twojej firmie na transformację myślenia o roli pracowników. Moim zdaniem CEM nie istnieje bez EEM i odwrotnie. Kiedy świat zaczął przyglądać się CEM i EEM?

W swoich poszukiwaniach dotarłam do końcówki XX wieku. O ekonomii doświadczeń klienta, czyli generowaniu wartości ekonomicznej przez przeżycia i wspomnienia mówili w książce z 1998 r. „The Experience Economy” – Joseph Pine i James Gilmor. Ciekawie podsumowują czym jest ekonomia doświadczeń: „doświadczenie klienta ma miejsce, gdy firma celowo wykorzystuje usługi jako scenę i towary jako rekwizyty, aby zaangażować poszczególnych klientów w sposób, który tworzy niezapomniane wydarzenie. Towary są zamienne, dobra namacalne, usługi niematerialne, a doświadczenia niezapomniane.”*

Idąc tym tokiem myślenia, można powiedzieć, że zarządzanie doświadczeniem pracownika ma miejsce, gdy firma celowo wykorzystuje swoje środowisko, aby zaangażować poszczególnych pracowników w sposób, który tworzy niezapomniane doświadczenie pracy. Środowisko pracy, strategia, zadania są zmienne, natomiast doświadczenia są niezapomniane.

Gdy myślę o EEM, to jednym z pierwszych ekspertów, który mi przychodzi do głowy jest Jacob Morgan, ekspert HR badający, jak w przyszłości będzie wyglądał rynek pracy i jak na przestrzeni lat zmieniają się pracownicy i miejsca pracy. Morgan mówi, że “dbanie o doświadczenia pracowników to długofalowa strategia organizacji stawiająca ludzi w centrum uwagi. Pozwalająca utrzymać ich komfort, motywację, poczucie sensu i sprawczości oraz zaufanie do pracodawcy niezależnie od warunków prowadzenia biznesu.”*

Patrząc z perspektywy Morgana można powiedzieć, że 100% firm chce stawiać swoich pracowników w centrum uwagi. Na sztandarach wypisane są wartości, misja, wizja, strony www firm chwalą się różnymi deklaracjami na temat kultury pracy itp.

  • Tylko dlaczego ludzie z tych firm odchodzą?
  • Dlaczego trudno firmie jest utrzymać najlepsze talenty?
  • Dlaczego firma nie rośnie mimo, że są wszystkie przesłanki do wzrostu?
  • Dlaczego spada zaangażowanie pracowników i pociąga za sobą niższą wydajność?

Lubię maksymę Zig’a Ziglar’a „Jeśli myślisz, że zatrudnienie profesjonalisty jest drogie, poczekaj, aż zatrudnisz amatora”. Oddaje złudne nadzieje niektórych szefów, że zatrudnianie „kiepskich” specjalistów wywinduje firmę na szczyt.

W ten sposób docieramy do sedna. Co zrobić, żeby nasza firma przyciągała najlepsze talenty? Co zrobić, żeby ludzie chcieli z nami pracować? Co zrobić, żeby byli zaangażowani i innowacyjni?
Jacob Morgan wskazuje na 3 środowiska, które tworzą doświadczenia pracowników.

Trójkąt dla zdrowia w Employee Experience Management

Zadaj sobie na początek pytania odnośnie do tych trzech środowisk:

KULTURA:

  1. Jak kultura firmy wspiera budowanie dobrych doświadczeń pracowników i klientów?
  2. Jak ludzie się czują w firmie?
  3. Jak szybko firma adaptuje się do nowych zachowań pracowników i klientów?
  4. Czy kultura wspiera współpracę między zespołami?
  5. Czy wspiera innowacyjność?

TECHNOLOGIA:

  1. Jak firma adaptuje się do nowych technologii?
  2. Czy technologia sprzyja współpracy i innowacyjności?
  3. Czy posiada wystarczające narzędzia, żeby ludzie mogli w pełni realizować swoje zadania?

FIZYCZNE ŚRODOWISKO PRACY:

  1. Jakie fizyczne środowisko pracy zapewnia firma ?
  2. Czy biuro wspiera współpracę między zespołami?
  3. Czy wspiera innowacyjne myślenie?
  4. A jeśli nie, to co wspiera?
  5. Do czego zachęca?
  6. Czy firma wie, jakie warunki mają pracownicy do pracy zdalnej?
  7. Czy zdaje sobie sprawę, jak ogromne znaczenie ma to środowisko dla budowania doświadczeń?

Jeśli masz wyniki regularnie prowadzonych ankiet wśród pracowników, to wiesz. Jeśli nie prowadzisz takich badań wśród pracowników, to zapytaj siebie, swój zespół, swoich kolegów. Ciekawe co odpowiedzą.

On-boarding na początek w kwestii Employee Experience Management

Prowadząc szkolenia i warsztaty w różnych firmach widzę niezrozumienie tych zagadnień. W jednej z firm menedżerowie nie rozumieją dlaczego młodzi stażem pracownicy odchodzą w pierwszych miesiącach zatrudnienia i nie mogą uzupełnić składu osobowego. Firma jest w procesie zmian strategii oraz struktury organizacyjnej. Nie informuje na bieżąco co się dzieje. Komunikacja odbywa się na korytarzu i w kuchni. Nowi pracownicy nie mają swojego biurka, muszą „łapać” biurko i są wypraszani przez starszych kolegów. Nie wiedzą do kogo zwrócić się w jakiejś sprawie bo nie przeszli onboardingu. Technologicznie firma niedomaga, bo łączone są różne systemy, a help desk nie jest na miejscu tylko za granicą. Ludzie nie chcą pracować w takim chaosie i odchodzą.

Jeśli masz problem w utrzymaniu nowych pracowników, to przyjrzyj się na początek jak wygląda proces rekrutacji i onboardingu dla pracy zdalnej, w biurze, dla pracy hybrydowej. Popatrz jak wdrażany jest człowiek przez menedżera.

Onboarding jest tylko jednym z kilku etapów podróży pracownika w firmie. Tych etapów jest więcej i będę je omawiać szerzej w kolejnych publikacjach.

Podsumowując całość warto zapamiętać, że:

  • CEM i EEM są ze sobą ściśle powiązane. CEM jest o traktowaniu klientów a EEM o traktowaniu pracowników. Jest duża szansa, że jeśli pracownicy są dobrze traktowani, to będą dobrze traktować klientów.
  • W CEM i EEM chodzi o to samo. O długofalową strategię organizacji stawiającą ludzi (klientów, pracowników) w centrum uwagi.
  • Wpływ na budowanie doświadczenia pracownika mają 3 środowiska: kultura, technologia, środowisko fizyczne.
  • W CEM i EEM chodzi o zmianę na poziomie przekonań, nawyków działania, sposobu myślenia i to zabiera najwięcej czasu.

Czy Employee Experience Management to nowe spojrzenie na zarządzanie ludźmi?

Według mnie nie. Niektórzy z nas po prostu robią dobrą menadżerską robotę w swoim obszarze. Tam, gdzie mają wpływ i gdzie liczy się człowiek. Jeśli chodzi o całe firmy, to widzę robotę do zrobienia w obszarze strategii. A Ty jak myślisz?