Często wydaje się, że klientów bardzo trudno zadowolić. Pracownicy obsługi widzą w tym nie lada wyzwanie. Niektórzy ciągle szukają nowych sposobów, by zaskoczyć klienta, podczas gdy inni nawet nie próbują podjąć się takiego wysiłku.
Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?
Czy zadbanie o satysfakcję klienta jest aż tak skomplikowane?
Liczne badania wskazują na to, że klienci mają już dosyć pośpiesznej, byle jakiej i niewygodnej dla nich obsługi. Niestety w wielu miejscach stała się ona normą. Czego pragną w zamian? Spełnienia ich oczekiwań. Tylko tyle i aż tyle. Firmy, które w wystarczającym stopniu o to zadbają, mogą liczyć na ich lojalność.
Jakie są więc ich oczekiwania? Badanie przytoczone w Harvard Business Review ujawniło dwie najważniejsze dla klientów kwestie w kontakcie z firmą. Po pierwsze, czy pracownik obsługi ma odpowiednią wiedzę o produkcie lub usłudze. A po drugie, czy udało się załatwić sprawę podczas jednej rozmowy (telefonicznej lub osobistej). Nic zaskakującego. Jednak menedżerowie często koncentrują się na zupełnie innych sprawach. Na przykład w telefonicznych centrach obsługi klienta wciąż najważniejszym wskaźnikiem efektywności jest czas oczekiwania na rozmowę i długość rozmowy. Nie dziwi więc, że pracownicy się śpieszą. A klienci tego nie lubią.
Nie dość, że klienci są niezadowoleni. Chętnie o tym opowiadają rodzinie, znajomym, sąsiadce. Jeśli są naprawdę wściekli, to nawet zadadzą sobie więcej trudu i opiszą fatalną obsługę na forach internetowych czy w Social Media. Na co głównie się skarżą? Ponad połowa ankietowanych klientów przyznała, że mieli złe doświadczenia z obsługą. Narzekali głównie na to, że czuli, że nie zrozumiano ich właściwie i nikt się nimi należycie nie zajmował.
Można powiedzieć, ze ludzie zawsze będą narzekać. Jednak poza pogorszeniem wizerunku firmy niezadowolenie klientów ma inne, bardziej wymierne konsekwencje. Przeciętnie 40% klientów po złych doświadczeniach z firmą rezygnuje z jej usług. Niektórzy menedżerowie wierzą, że zirytowani klienci wybaczą niedociągnięcia i wrócą. Badania wskazują jednak, że niezadowolony klient zwykle odchodzi bez najmniejszego ostrzeżenia i jest skłonny włożyć dużo wysiłku w to, by uniknąć ponownie nieprzyjemnych sytuacji.
W jaki sposób menedżer może dowiedzieć się czego doświadczają klienci obsługiwani w jego firmie?
Jest wiele źródeł informacji np. ankiety czy nagrania rozmów telefonicznych. Dobrze z nich korzystać. Analizując różne kanały informacji menedżer powinien oszacować, jaka część problemów nie została załatwiona podczas jednej rozmowy, dlaczego tak się stało i zaplanować możliwe zmiany. Dobrze jest także przyjrzeć się krytycznie procedurom w firmie i dać pracownikom obsługi więcej możliwości spełniania potrzeb klientów. Bardziej indywidualne podejście będzie źródłem pozytywnych i zadawalających doświadczeń dla klientów. A przecież o to chodzi.
Okazuje się, że by zadowolić klienta wystarczy pamiętać o podstawowych sprawach. Nie musisz traktować wyjątkowo każdego klienta. Po prostu zapewnij mu wystarczająco dobrą obsługę, a będzie zadowolony i bez marudzenia wróci by dokonać kolejnego zakupu.
Dougherty, D. i Murthy, A. (2009). What Service Customers Really Want. Harvard Business Review, September 2009.
