Czy wiecie jaka firma ma najwyższy wskaźnik NPS czyli wskaźnik lojalnych, skłonnych do rekomendacji i kochających markę klientów?
Na konferencji o budowaniu doświadczeń klienta (Customer Experience Management) usłyszałam, że Harley Davidson. Marka produkująca motory, ubrania i akcesoria motocyklowe. Wiele raportów pokazywało, że przez lata mieli ten wskaźnik na poziomie ponad 80 pkt!
Harley-Davidson kojarzy się z wolnością i niezależnością oraz sentencją, że to nie produkt tylko styl życia. Podoba mi się ta idea i dlatego się nią dzielę. Pracownicy firmy uwielbiają motory, identyfikują się z marką, są dumni, że tam pracują. Ta pasja przenosi się na klientów, którzy kochają swoje maszyny i ten styl życia. Podobnie jak w słynnych historiach firmy Zappos. Zachęcam do zajrzenia w materiały o ich kulturze organizacyjnej. Ps. Tu link do materiałów Zappos.