Dialog zamiast przesłuchania
Nie można zadać pytań zamkniętych bez określonej wiedzy na temat problemów, jakie rozwiązują oferowany przez nas produkt czy usługa.
Zadając kilka sondujących pytań mamy szansę szybko zweryfikować obszar, który spośród wszystkich możliwych jest w szczególnym zainteresowaniu
klienta. Wiedza na temat klienta też jest konieczna, by zadawać sensowne pytania.
Zadając pytania należy pamiętać o stworzeniu przestrzeni na odpowiedź. Dają ją koncentracja na tym, co mówi klient, zachęcanie choćby niewerbalnie do dopowiadania. Klient niesłuchany wyczuje, że jego sprawy, jego problemy nie są ważne o ile nie prowadzą wprost do decyzji zakupowych. Jeśli klient odczuje „niesłuchanie” wówczas nawet pozyskane wcześniej zaufanie przepadnie jak kamień w wodę.
Zadając pytania zamknięte łatwo popaść w rutynę, którą nazywam przesłuchaniem. Zadajemy ciąg pytań, opracowanych w wyniku przygotowań ale zadajemy je w oderwaniu od poprzednich odpowiedzi. W tym czasie klient ma jedynie odpowiadać. Dostarczać informacji. Tymczasem nawet po jednym pytaniu, kiedy klient może zdecydować się powiedzieć coś więcej. W takiej sytuacji po wysłuchaniu, często po parafrazie jego wypowiedzi warto nawiązywać do kwestii, które poruszył. Jest to ważniejsze niż zadanie kolejnych pytań, nawet jeśli je przygotowaliśmy i uznajemy za szczególnie dobrze budujące nasza wiarygodność, czy kluczowe dla pozyskania krytycznych informacji. W takiej sytuacji kolejne pytania muszą wiązać się z poprzednimi ale i z odpowiedziami rozmówcy.