Profesjonalna obsługa klienta
Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to proces interakcji między klientem a dostawcą produktu lub usługi, który ma na celu nie tylko udzielanie informacji, ale przede wszystkim rozwiązywanie problemów i budowanie trwałych relacji. To kluczowy element, który wpływa na satysfakcję konsumenta i lojalność wobec marki. Profesjonalna obsługa klienta wymaga umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz zdolności do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów.
Firmy na gwałt poszukują pracowników do obsługi klienta. To właśnie oni mają ogromny wpływ zarówno na efekty sprzedażowe przedsiębiorstwa, jak i na kreowanie wizerunku marki. Mimo wszystko, pracodawcy wciąż nie przywiązują dostatecznej wagi do tego, by inwestować w rozwój pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. Dobrej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie w kontekście relacji B2B oraz B2C, a jej brak może prowadzić do kosztów związanych z utratą zaufania klientów oraz negatywnym wpływem na reputację firmy.
Jak oceniasz jakość obsługi klienta w Polsce? Co jest jej największym problemem?
Tomasz Kras: Zacznę od tego, że wbrew temu, jak się ją postrzega, obsługa klienta to naprawdę wymagająca praca. Standardy obsługi klienta mają kluczowe znaczenie w kontekście jakości i postrzegania tej obsługi. Aby przyniosła pożądany rezultat w postaci zadowolenia klienta i jego przywiązania do marki, konieczne są wysokie i stale rozwijane kompetencje pracowników. Niestety, mimo wysokich wymagań, zawody te są często słabo opłacane. – Dlatego bardzo często wykonują je ludzie, którzy po prostu nie znaleźli zatrudnienia nigdzie indziej. Zwykle są to młode osoby, nierzadko jest to ich pierwsza praca. Trudno im pracować z dobrym nastawieniem, gdy czują się w pewien sposób pokrzywdzeni, że muszą się stale uśmiechać i „obskakiwać” klientów. Swoim zachowaniem manifestują negatywne nastawienie do nowych obowiązków i specyfiki pracy w obsłudze. Może to mieć bardzo negatywny wpływ na wizerunek marki, którą reprezentują.
Mówisz o pracownikach, którzy negatywnie wpływają na postrzeganie tego zawodu. Jak ich rozpoznać?
– Nie jest to trudne. Niby pracują i wywiązują się ze swoich obowiązków, ale w istocie robią wszystko, by w obsługę włożyć jak najmniej wysiłku. To nie może się dobrze skończyć. Bez osobistego zaangażowania nie można dobrze obsłużyć klienta. Zasady obsługi klienta są kluczowe dla sukcesu firmy i powinny być integralną częścią programu do obsługi klienta.
W takim razie, może lepiej zrezygnować i w ogóle nie zatrudniać takich pracowników?
– Tylko co z wakatami? Ktoś jednak tę pracę musi wykonać.
Czego brakuje pracownikom, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami, aby spełniać standardy obsługi klienta?
– Klientom zadano następujące pytanie: czy wolą dobrze znającego swoją ofertę, ale szorstkiego w relacjach pracownika czy sprzedawcę miłego, lecz słabiej zorientowanego? Zdecydowana większość odpowiedziała, że tego pierwszego. Niestety, prawda jest taka, że zwykle nie trafiają na żadnego z nich. – Pytała pani, czego brakuje pracownikom obsługi. Przede wszystkim wiedzy o produktach, które oferują. Korzystają po prostu z etykiet umieszczonych na produktach. A to przecież informacje, które może przeczytać sam klient. Taka sytuacja irytuje kupujących, przez co stają się trudniejsi w obsłudze. Jeśli komuś brakuje wiedzy o sprzedawanych usługach, jak może dobrze obsłużyć klienta? Uważam, że wiedza to rzecz podstawowa. Klienci oczekują rzetelności i tego, że od pracownika dowiedzą się czegoś więcej niż sami mogą się przeczytać z opisu produktu lub usługi. Regularne informowanie klienta o postępach w rozwiązaniu jego problemów jest kluczowym elementem budowania zaufania i lojalności.
Czy wiedza o ofercie i produktach wystarczy?
– Znajomość oferty to tylko solidna baza. Pracownikom kontaktującym się z klientami często brakuje tzw. kompetencji obsługowych. Chodzi o umiejętności komunikacyjne, radzenie sobie z emocjami, zarówno własnymi, jak i klientów. To jest bardzo istotne, zwłaszcza przy tak zwanym „trudnym kliencie„. Empatyczna komunikacja i zaangażowane podejście pracowników wpływają na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta.
Z czego wynikają te braki?
– Problem leży w tym, że tacy pracownicy wolą zdać się na własną intuicję. Są przekonani, że potrafią się komunikować i nie potrzebują dodatkowej wiedzy: odpowiedniej literatury, nauki od bardziej doświadczonych osób czy specjalistycznych szkoleń. Oczywiście, są wśród nich i tacy, którzy chcieliby się odpowiednio profesjonalnie przygotować, ale pracodawca ich nie szkoli, a jedynie instruuje. – Słyszą oni głównie zalecenia w stylu: „klient nasz pan – bądź zawsze miły”. Albo wręcz przeciwnie: „klient zawsze będzie chciał nas okraść – jeśli to zrobi, potrącę to z twojej pensji”. W obydwu przypadkach są to bardzo ogólne instrukcje, które absolutnie nie wystarczą, by profesjonalnie obsługiwać klienta nawet ani w teorii, ani w praktyce..
Rozumiem, że tu pojawiacie się wy ze swoimi szkoleniami czy coachingami?
– Tak, realizujemy szkolenia warsztatowe, a także treningi umiejętności. Najpierw, pracujemy w sali szkoleniowej. Później, oddziałujemy na uczestników szkoleń przez zadania wdrożeniowe, szkolenia on the job, monitoring czy coaching realizowany przez szefów. Dopiero tak kompleksowy program daje efekty – wyróżniającą się obsługę klienta. Taką, która buduje emocjonalną więź z marką. Doskonała obsługa klienta jest kluczowym elementem wyróżniającym firmę na tle konkurencji. – To, czy takie projekty są realizowane, zależy głównie od tego, jak szefowie postrzegają wydatki na doskonalenie obsługi klienta. Jeśli uznają je jedynie za koszt, to naturalnie minimalizują je w celu zwiększenia bieżących zysków. Oczywiście jest to myślenie krótkoterminowe. Jeśli jednak postrzegają te wydatki jako inwestycje, to decydują się na realizację ambitnych projektów szkoleniowo-wdrożeniowych.
Intuicja podpowiada mi, że niestety częściej spotykamy się z pierwszym typem szefów…
– Tak, ale coraz częściej zgłaszają się do nas klienci świadomi, którzy wiedzą, że stałe inwestowanie w proces doskonalenia obsługi opłaca się i przynosi zyski. Przykłady przewagi konkurencyjnej, jaką osiągnęli giganci tacy jak Apple, Zappos, Amazon, John Deere, są pochodną takiego myślenia. Rynek zachodni jest dowodem na to, że kto szybciej zainwestuje w obsługę klienta, ten wyprzedzi konkurentów i zyska przewagę na swoim rynku. Wyzwania związane z obsługą klienta wymagają strategicznego podejścia i inwestycji w technologie oraz szkolenie personelu.
Czyli dużo zależy od tego, jak obsługę klienta postrzegają sami szefowie?
– Peter Drucker powiedział, że „obsługa klienta zaczyna się w głowie szefa„. To właśnie od tego, jakie przekonania reprezentuje szef, zależy jakość obsługi. Sami pracownicy nie są w stanie nic zdziałać, nie mając odpowiednich zasobów. Potrzebują kogoś, kto im pomoże w rozwoju umiejętności i wiedzy produktowej, uprawomocni podejmowanie decyzji budujących pożądane relacje z klientami i – oczywiście – doceni ich codzienny trud w dbaniu o relacje z klientem. Zbieranie i analiza opinii klientów są kluczowe dla doskonalenia obsługi klienta i wpływają bezpośrednio na poziom satysfakcji klientów.
Brzmi jak definicja idealnego menedżera. Pozostaje życzyć pracownikom i klientom takich świadomych szefów.
Wartość biznesowa profesjonalnej obsługi klienta
Profesjonalna obsługa klienta to fundament sukcesu każdej firmy. Dobra obsługa klienta nie tylko zwiększa lojalność klientów, ale również poprawia wizerunek marki i przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Klienci, którzy doświadczają pozytywnego kontaktu z firmą, są bardziej skłonni do zakupu większej liczby produktów i usług. W efekcie, inwestowanie w profesjonalną obsługę klienta przynosi wymierne korzyści finansowe i buduje długotrwałe relacje z klientami.
Zasady efektywnej obsługi klienta
Aby zapewnić efektywną obsługę klienta, należy przestrzegać kilku kluczowych zasad. Przede wszystkim, obsługa klienta powinna być zorientowana na klienta, co oznacza empatię, cierpliwość i indywidualne podejście do każdego klienta. Skuteczna i przejrzysta komunikacja jest niezbędna, podobnie jak dogłębna znajomość produktów i usług. Ważne jest również, aby obsługa klienta była wielokanałowa, umożliwiając klientom kontakt za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail czy media społecznościowe.
Metody pomiaru skuteczności obsługi klienta
Ocena skuteczności obsługi klienta jest kluczowa dla ciągłego doskonalenia. Jednym z najważniejszych wskaźników jest satysfakcja klientów, która mierzy poziom zadowolenia z obsługi. Kolejną metodą jest pomiar czasu reakcji, który określa, jak szybko przedstawiciele obsługi klienta reagują na zgłoszenia. Warto również monitorować wskaźnik rozwiązania problemu, który pokazuje, jak skutecznie działy obsługi klienta radzą sobie z rozwiązywaniem problemów klientów. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwala na bieżąco poprawiać jakość obsługi klienta.
Narzędzia do obsługi klienta online
W dzisiejszych czasach, narzędzia do obsługi klienta online odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu efektywnej obsługi. Systemy obsługi klienta umożliwiają zarządzanie zgłoszeniami i kontaktami z klientami w sposób zorganizowany i efektywny. Chatboty, dzięki automatyzacji, mogą szybko odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, odciążając przedstawicieli obsługi klienta. Platformy do obsługi klienta, które integrują różne kanały komunikacji, pozwalają na spójne i efektywne zarządzanie interakcjami z klientami, co przekłada się na lepsze doświadczenia klientów i wyższą jakość obsługi.
