Optymalizacja obsługi klienta, czyli jak zmniejszać wysiłek Klienta nie zwiększając go po stronie pracowników podczas wprowadzania zmian

Supermarket. Maj. Piękna pogoda. Sobota (później już tylko niedziela niehandlowa). Godzina dowolna. Straszne tłumy przy kasie, pełne koszyki (głównie mięso, opał na grilla i alkohol). Taśmy przy kasach załadowane do pełna. I pośród tego ja, ubrana na biało (no dobra nie przesadzajmy), z jedną paczką chusteczek (niezbędny ekwipunek alergika). Może ktoś to przeżył, a może jednak był tą osobą z pełnym koszykiem, nieważne, ważne jest to, że niektórzy przyjaźnie, widząc listę moich zakupów, przepuszczają mnie przed siebie, a inni oczywiście. I tak zmęczona, zakatarzona i zła, czekam na swoją kolej. Uff dzięki Ci Panie za Twe hojne dary w postaci kas samoobsługowych. Cóż za ułatwienie i wygoda. I czego chcieć więcej (poza zdrowiem, pieniędzmi, willą z basenem i wszystkiego innego)?! Dzięki takim wynalazkom, zakupy są prostsze, a dany sklep, wybieram spośród milionów innych. Coraz częściej wspomina się, że najważniejsze to zaskoczyć klienta. Może. Tylko ja, jako klient (rzadko daję się zaskoczyć), nie oczekuję, że przy kasie staną wachlujące mnie osoby, ktoś przyniesie mi szklankę orzeźwiającego napoju, rozłożony zostanie kaszmirowy dywan i usiądę w fotelu, a jakaś dobra duszyczka, masując moje plecy, pozwoli ukoić moje skołatane nerwy (cóż za rasistowskie podejście). Oczekuję tylko szybkiego i prostego procesu zakupowego.

Właśnie! Dbanie o potrzeby klienta to wprowadzenie odpowiednich zmian, pozwalających na ułatwienie mu życia. Niestety zmniejszając wysiłek klienta, zwiększa się trud dokonywania zmian w firmie a co za tym idzie, pojawiają się problemy.

Pamiętaj: Nieumiejętne wprowadzanie zmian może przynieść nieprzewidziane i negatywne skutki.

Jak łatwo zepsuć zmianę przy optymalizacji obsługi klienta?

Przykładem może być sytuacja z rodzimego podwórka dotycząca zmian wprowadzonych w firmie „Glovo”. Firma zmniejszyła zasady rozliczeń z kurierami (oczywiście bez ich zgody i wiedzy), przez co ich zarobki byłyby mniejsze. Pracownicy zaczęli strajk i po wielu konsultacjach sprawa utknęła w martwym punkcie. tak ważne jest by zmiany zaczynać od drobnych kroków, informować i sukcesywnie je zwiększać, by pracownicy przyjmowali je dużo prościej i by wpływało to na ich poprawę jakości pracy i przekładało się na kontakt z klientem.

Można zatem rozróżnić kilka podstawowych błędów związanych z wprowadzaniem zmian:

• Niezrozumienie istotności pracownika w procesie zmian
• Narzucanie zmian z góry
• Brak konsultacji, rozmów, zebrania opinii, przeprowadzenia badań
• Brak wyjaśnień konieczności wprowadzania zmian
• Niejasność lub brak wspólnej wizji
• Nieadekwatne i sprzeczne komunikaty

Jeśli wiesz, że nie poradzisz sobie sam, skonsultuj się z wewnętrznymi lub zewnętrznymi fachowcami, gdyż każde działania niewłaściwie stosowane, zagrażają twojemu wizerunkowi i firmie.

Jajko mądrzejsze od kury, czyli proste kroki by przekonać menedżerów, że jednak nie mają racji:

Postaw się w butach Twojego pracownika – zmień swoją narrację pokazując, że zmiany muszą objąć problemy z którymi mierzą się Twoi pracownicy- wskaż jakie zmiany zachodzą w świecie konsumentów, jakie są tego plusy i minusy, pokaż, że zdajesz sobie sprawę z coraz większych i indywidualnych problemów klientów oraz wysiłkiem jakim przez to, obarczeni są twoi pracownicy.

Wskaż dotychczasowe stare podejście – przedstaw przejrzysty opis dotychczasowych działań i wyjaśnij dlaczego tak wyglądał i czemu już nie działa – pokaż, że poprzedni system dostosowany był do tamtejszego klienta jednak obecnie zmieniające się czasy zmuszają do podążania za trendami a stanie w miejscu tylko zniechęca klientów

Nowa zmiana – wskaż dlaczego dostosowanie wpłynie pozytywnie na redukcję wysiłku, przedstaw anegdoty i historie by lepiej zobrazować zmiany, pokaż, że rozumiesz czego obawiają się Twoi pracownicy i okaż zrozumienie ich obaw

Rozwiązanie – przedstaw wizję i kroki działań długoterminowych, zaoferuj im całkowite wsparcie i pomoc, wyróżnij korzyści które będą z tego mieć, wskaż ułatwienia związane z wprowadzeniem tych zmian, okaż zrozumienie związane z problemami jakie mogą za sobą nieść takie zmiany

Warto jednak pamiętać, że często trudno być “prorokiem na własnym podwórku”, dlatego warto zaangażować w to osoby z zewnątrz. Dzięki pomocy specjalistów, a także pewnego rodzaju autorytetu, który im towarzyszy, można w prosty sposób zastosować zmiany. Zwracając uwagę i po części odnosząc się do powyższych kroków, jako firma zewnętrzna możemy zaproponować kilka szkoleń, które mogą znacznie ułatwić w rozwiązaniu kilku problemów.

Rozwój przede wszystkim, czyli jak wzmocnić pracowników i siebie by lepiej troszczyć się o klienta?

Na początek, by lepiej zrozumieć pracownika i okazać mu zrozumienie, możemy przeprowadzić szkolenie z “Inteligencji emocjonalnej”, które pozwolą podnieść jakość relacji zawodowych i prywatnych dzięki rozumieniu emocji pracowników. Do pierwszego (powyższego) kroku, można dodać jeszcze szkolenie z “Wprowadzenia do mindfulness” dzięki któremu pracownicy, za pomocą treningu mentalnego mogą zredukować stres i zarządzać emocjami, co jeszcze skuteczniej pozwoli im na podjęcie wyzwań związanych z wprowadzanymi zmianami.

Dzięki szkoleniom z “Profesjonalnej obsługi klienta” czy też z “Psychologii Sprzedaży” można pochylić się nad problemami, które dotychczas wyniknęły w kontaktach z nimi, analizować je, dostrzegać błędy i opracowywać rozwiązania na tych potknięciach. Jednym słowem, wskazać czemu było źle.

Kolejne możliwe szkolenia, to te, wprowadzające do nowych trendów i zmian, które przyniosą jak największe korzyści nie tylko dla firmy ale przede wszystkim dla samych pracowników. Nasza oferta jest pełna takich szkoleń zaczynając od “Buduj Customer Journey Map” przez “ Customer Experience Management MASTER Fundamenty” aż po “zaawansowaną wersję tego szkolenia czyli Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany”.

Do ostatniego kroku możemy zaproponować szkolenia dedykowane rozwojowi osobistemu pracowników, które dadzą im poczucie, że zmiany są potrzebne ale też można dzięki nim rozwijać siebie. Tutaj najlepszym rozwiązaniem byłyby “Warsztaty z autoprezentacji”, “Radzenie sobie ze stresem i wypaleniem” czy “Jak zbudować siłę i odporność psychiczną”.

Warto jednak zauważyć, że proponowane powyżej szkolenia odnoszą się do wszystkich pracowników. Jednak w naszej ofercie znajdują się również warsztaty dla menedżerów, dzięki którym będą w stanie “Zarządzanie zespołem w kryzysowej sytuacji – jak liderować w nowej normalności” czy “Wywieraj skuteczniej wpływ na ludzi!”.

Nasza oferta jest w tej kwestii tak bogata, że dzięki pomocy naszych konsultantów, będziemy w stanie wybrać te, najbardziej pasujące do Państwa firmowych potrzeb. Zawsze jeśli pojawią się jakieś wątpliwości, chętnie służymy pomocą, dlatego zachęcamy do zapoznania się z wszystkimi informacjami i kontaktu z nami.[3]

“Pamiętaj, że stawiając dom potrzebujesz materiałów, a pozyskując klientów potrzebujesz swoich pracowników”
Magdalena Kania

Źródła

https://www.horecabc.pl/strajk-kurierow-glovo/
M. Dixon, N. Toman, R. Delisi, Optymalizacja usług klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność, Warszawa: CeDeWu 2014/2015.