Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy.

Taki efekt dawało już nawet najprostsze działanie, takie jak umożliwienie pacjentowi decyzji, z której ręki chce, aby pobrano mu krew. Pacjenci, którzy mogli decydować samodzielnie, subiektywnie odczuwali mniejszy ból, niż Ci, których nie pytano o zdanie. Nawet na oddziałach intensywnej opieki medycznej, pacjenci, którzy mogą decydować, kiedy chcą mieć gości, kiedy jedzą i jakie ćwiczenia chcą wykonywać, mają niższy poziom stresu i szybciej dochodzą do siebie.

A jak kwestia kontroli ma się do zarządzania doświadczeniami Klientów?

Praktycznie przy każdym korzystaniu z usług firmy Klient musi przekazać jej część kontroli nad sytuacją. Wybierając usługę lub produkt, chcąc nie chcąc, przekazuje wykonanie czegoś w ręce pracowników firmy. Wiele badań nad satysfakcją Klienta wskazuje na to, że jej poziom rośnie wraz z postrzeganym poziomem kontroli nad sytuacją. Klienci lepiej się czują, gdy jednak mogą decydować, choćby częściowo.

W obszarze Customer Care, często kontrola Klienta nie dotyczy tylko wyboru koloru produktu czy sposobu wykonania usługi. Równie ważna dla jego satysfakcji jest kontrola poznawcza. Przejawia się ona przykładowo poczuciem pewności i przewidywalności działań firmy: usługa zostanie wykonana w określonym czasie, help desk faktycznie udziela wsparcia przez całą dobę, płatność zostanie wykonana w terminie.

Jak dać Klientowi doświadczenie kontroli nad sytuacją?

Zadbaj o to, by przede wszystkim umożliwić Klientom kontrolę nad mało przyjemnymi sytuacjami. W ten prosty sposób ich odbiór nieprzyjemnego zdarzenia zdecydowanie się poprawi. Na przykład już możliwość wyboru najwygodniejszego dla danego Klienta sposobu reklamacji może zdziałać bardzo wiele. Nie ma znaczenia, że i tak większość Klientów wybierze tę samą opcję. Dla nich liczy się fakt, że dano im wybór.

Niezależnie od sytuacji warto zapytać Klienta o jego preferencje. Już samo to pytanie daje mu poczucie kontroli. Jeśli decyzja nie jest dla niego łatwa i oczywista, dobrze jest mu pomóc mówiąc, że na przykład większość Klientów wybiera taki wariant. W ciekawy sposób z reklamacjami poradziła sobie pewna firma zajmująca się kopiowaniem dokumentów. Zredukowała liczbę skarg klientów pozwalając im wybrać opcję: na ile pilne jest ich zlecenie. Satysfakcja Klientów wzrosła bez konieczności zatrudniania nowych pracowników czy przyspieszania tempa wykonywania wszystkich zleceń.

Gdy Klient nie może decydować o rzeczach bardzo ważnych np. konstrukcji urządzenia, poczucie kontroli da mu już możliwość wyboru koloru obudowy czy karoserii samochodu. Dzisiejszych Klientów zniechęciłaby słynna dewiza Henry’ego Forda oferującego Klientom samochód każdym kolorze, pod warunkiem, że będzie to kolor czarny. Obecnie Klienci mają tak duży wybór, że na ich decyzję w coraz większym stopniu wpływają dostarczane im podczas zakupu doznania.

Na koniec jeszcze jedna uwaga: nawet w dawaniu Klientowi możliwości wyboru konieczny jest umiar. Zbyt wiele opcji do wyboru doprowadzi Klienta do frustracji, sytuacja niepotrzebnie się dla niego skomplikuje. Naprawdę, kilkanaście kolorów odkurzacza do wyboru wystarczy, natomiast konieczność decyzji pomiędzy siedmioma odcieniami zielonego przyprawia już o zawrót głowy.

Autorka: Joanna Kozioł