Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

CX
Customer Experience
Customer Care

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Taki efekt

ProOptima
Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy.

Taki efekt dawało już nawet najprostsze działanie, takie jak umożliwienie pacjentowi decyzji, z której ręki chce, aby pobrano mu krew. Pacjenci, którzy mogli decydować samodzielnie, subiektywnie odczuwali mniejszy ból, niż Ci, których nie pytano o zdanie. Nawet na oddziałach intensywnej opieki medycznej, pacjenci, którzy mogą decydować, kiedy chcą mieć gości, kiedy jedzą i jakie ćwiczenia chcą wykonywać, mają niższy poziom stresu i szybciej dochodzą do siebie.

A jak kwestia kontroli ma się do zarządzania doświadczeniami Klientów?

Praktycznie przy każdym korzystaniu z usług firmy Klient musi przekazać jej część kontroli nad sytuacją. Wybierając usługę lub produkt, chcąc nie chcąc, przekazuje wykonanie czegoś w ręce pracowników firmy, co wymaga dostosowania strategii obsługi do rosnących standardów oraz zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. Wiele badań nad satysfakcją Klienta wskazuje na to, że jej poziom rośnie wraz z postrzeganym poziomem kontroli nad sytuacją. Klienci lepiej się czują, gdy jednak mogą decydować, choćby częściowo.

W obszarze Customer Care, często kontrola Klienta nie dotyczy tylko wyboru koloru produktu czy sposobu wykonania usługi. Równie ważna dla jego satysfakcji jest kontrola poznawcza. Przejawia się ona przykładowo poczuciem pewności i przewidywalności działań firmy: usługa zostanie wykonana w określonym czasie, help desk faktycznie udziela wsparcia przez całą dobę, płatność zostanie wykonana w terminie. Spełnianie oczekiwań klienta w kontekście standardów obsługi jest kluczowe dla budowania trwałych relacji oraz satysfakcji klientów.

Jak dać Klientowi doświadczenie kontroli nad sytuacją?

Zadbaj o to, by przede wszystkim umożliwić Klientom kontrolę nad mało przyjemnymi sytuacjami poprzez odpowiedni proces obsługi. W ten prosty sposób ich odbiór nieprzyjemnego zdarzenia zdecydowanie się poprawi. Na przykład już możliwość wyboru najwygodniejszego dla danego Klienta sposobu reklamacji może zdziałać bardzo wiele. Nie ma znaczenia, że i tak większość Klientów wybierze tę samą opcję. Dla nich liczy się fakt, że dano im wybór.

Niezależnie od sytuacji warto zapytać Klienta o jego preferencje. Już samo to pytanie daje mu poczucie kontroli. Jeśli decyzja nie jest dla niego łatwa i oczywista, dobrze jest mu pomóc mówiąc, że na przykład większość Klientów wybiera taki wariant. W ciekawy sposób z reklamacjami poradziła sobie pewna firma zajmująca się kopiowaniem dokumentów. Zredukowała liczbę skarg klientów pozwalając im wybrać opcję: na ile pilne jest ich zlecenie. Satysfakcja Klientów wzrosła bez konieczności zatrudniania nowych pracowników czy przyspieszania tempa wykonywania wszystkich zleceń.

Gdy Klient nie może decydować o rzeczach bardzo ważnych np. konstrukcji urządzenia, poczucie kontroli da mu już możliwość wyboru koloru obudowy czy karoserii samochodu. Dzisiejszych Klientów zniechęciłaby słynna dewiza Henry’ego Forda oferującego Klientom samochód każdym kolorze, pod warunkiem, że będzie to kolor czarny. Obecnie Klienci mają tak duży wybór, że na ich decyzję w coraz większym stopniu wpływają dostarczane im podczas zakupu doznania. Warto również zwrócić uwagę na standard obsługi klienta, który powinien być dostosowany do specyfiki branży i oczekiwań klientów.

Na koniec jeszcze jedna uwaga: nawet w dawaniu Klientowi możliwości wyboru konieczny jest umiar. Zbyt wiele opcji do wyboru doprowadzi Klienta do frustracji, sytuacja niepotrzebnie się dla niego skomplikuje. Naprawdę, kilkanaście kolorów odkurzacza do wyboru wystarczy, natomiast konieczność decyzji pomiędzy siedmioma odcieniami zielonego przyprawia już o zawrót głowy.

Obsługa klienta – fundament sukcesu firmy

Obsługa klienta jest fundamentem sukcesu każdej firmy. To kluczowy element strategii biznesowej, który może przyczynić się do budowania lojalności klientów, zwiększenia sprzedaży i poprawy wizerunku firmy. W dzisiejszym świecie, gdzie konkurencja jest coraz większa, firma musi dbać o wysoki poziom obsługi klienta, aby wyróżnić się na rynku. Klienci oczekują, że ich potrzeby będą traktowane priorytetowo, a ich problemy rozwiązywane szybko i skutecznie. Dlatego inwestowanie w jakość obsługi klienta jest nie tylko koniecznością, ale i szansą na zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Omnichannel – nowy standard w obsłudze klienta

Omnichannel to nowy standard w obsłudze klienta, który polega na zapewnieniu spójnego i zintegrowanego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach komunikacji. Oznacza to, że klient może kontaktować się z firmą za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat, media społecznościowe, a także wizyty w sklepie lub biurze. Firma powinna zapewnić, że każdy kanał komunikacji jest spójny i zintegrowany, aby klient mógł łatwo i szybko uzyskać informacje lub rozwiązać problem. Dzięki temu poziom satysfakcji klienta znacząco wzrasta, a firma buduje silniejsze relacje z klientami, co przekłada się na ich lojalność i długoterminowy sukces.

Narzędzia do obsługi klienta online

Narzędzia do obsługi klienta online są niezbędne dla firm, które chcą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Narzędzia te mogą pomóc firmie w zarządzaniu komunikacją z klientami, monitorowaniu ich aktywności i reagowaniu na ich potrzeby. Przykłady narzędzi do obsługi klienta online obejmują systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), platformy do obsługi klienta, narzędzia do analityki danych i platformy do zarządzania treścią. Dzięki nim dział obsługi klienta może działać bardziej efektywnie, co przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klientów i lepszą jakość obsługi. W dzisiejszych czasach, kiedy klienci oczekują szybkich i precyzyjnych odpowiedzi, inwestowanie w nowoczesne narzędzia do obsługi klienta jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności na rynku.