Rola Dyrektora ds. Doświadczeń (CXO)

Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb. Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Dyrektor ds. Doświadczeń to dość nowa rola w organizacji. Pierwsze takie stanowiska pojawiły się w organizacjach około 2006 roku. Osoby będące CXO w tamtym czasie miały za zadanie rozwój wszystkich usług dla płacących Klientów. Chodziło przede wszystkim o maksymalizację zysków. Z biegiem czasu rola Dyrektora ds. Doświadczeń zaczęła ewoluować od Dyrektora ds. Doświadczeń z kompetencjami Dyr. Marketingowego, do osoby odpowiedzialnej za opracowywanie, uruchamianie i zarządzanie bogatym portfolio doświadczeń Klientów. A jak to wygląda dzisiaj? Na czym polega rola Dyrektora CXO? Kim jest i kim powinien być?

W dzisiejszym biznesie posiadanie w organizacji Dyrektora ds. Doświadczeń jest bardzo na czasie, ponieważ cyfrowa transformacja i temat związany z Customer Experience są bardzo na czasie. W niektórych firmach, w szczególności tych technologicznych rola Dyrektora ds. Doświadczeń przypada najczęściej osobie związanej z User Exeprience. Jednak to nie wystarcza. Warto również zwrócić uwagę na wpływ sztucznej inteligencji na rozwój biznesów, podkreślając zastosowania AI w automatyzacji oraz uczeniu maszynowym. Są również firmy, gdzie prezesi tytułują siebie jako CXO. Skąd to wynika? Przede wszystkim z niewiedzy związanej z kompetencjami i obwiązkami na tym stanowisku. Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.

• Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów.
• Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii. Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.

1. Katalizator Dyrektor ds. Doświadczeń musi być osobą, której energia i chęć działania powodują wśród innych pracowników organizacji ekscytację. CXO musi wyzwalać energię do działania i zarażać innych pozytywną mocą, które jest jednym z kreatorów wyjątkowych doświadczeń Klientów.
2. Projektant CXO musi umieć wykorzystywać każdy element firmy, którym dysponuje do budowanie wyjątkowych doświadczeń. Bywa tak, że zasób takich elementów w organizacji jest „ubogi”. Jednak dyrektor ds. Doświadczeń, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, zmienia dynię w karetę. Dzięki jego działaniom wszystko to, co można wykorzystać w firmie, staje się elementem składowym oferty budującej wyjątkowe doświadczenia.
3. Kompozytor Rolą kompozytora jest umiejętne „poukładanie” nut, aby stworzona z nich melodia porywała słuchaczy. Takie same kompetencje musi posiadać Dyrektor ds. Doświadczeń. Musi on umieć odpowiednio dopasować do siebie wszystkie dostępne w firmie elementy. Efektem tego powinna być wyjątkowa strategia doświadczeń klientów. Ocena jego działań zawsze należy do Klientów. To oni decydują, czy pozostają na dłużej z firmą, czy zmieniają kontrahenta przy pierwszej nadarzającej się okazji.
4. Mistrz W erze doświadcza klientów, CXO, jako mistrz, ma za zadanie walczyć o potrzeby i pragnienia klientów. Tworząc ofertę skierowaną do klientów, CXO musi brać pod uwagę wszystkie aspekty związane z potrzebami i wymaganiami klientów. Ta oferta musi budować wartości, które stają się budulcem lojalności Klientów.

Co to jest CXO?

CXO to skrót od Chief Experience Officer, czyli Dyrektor ds. Doświadczeń. Jest to kluczowa rola w nowoczesnych organizacjach, skoncentrowana na zapewnieniu pozytywnych interakcji z klientami. Dyrektor ds. Doświadczeń nadzoruje strategię doświadczenia klienta, kultywuje lojalność marki i klienta oraz dba o to, aby wszystkie działania operacyjne były centrowane na klienta. W praktyce oznacza to, że CXO musi być w stanie zrozumieć potrzeby klientów, przewidywać ich oczekiwania i dostarczać rozwiązania, które nie tylko spełniają, ale i przewyższają te oczekiwania. Dzięki temu organizacja może budować trwałe relacje z klientami i osiągać długoterminowy sukces.

Wszystkie te role są bardzo ważne i niezbędne w pełnieniu obowiązku CXO

Wśród ról, które są kluczowe dla CXO, można wymienić: Chief Operating Officer (COO), Customer Relationship Manager (CRM), Chief Information Officer (CIO), Chief Financial Officer (CFO) oraz Chief Marketing Officer (CMO). Każda z tych ról wnosi unikalne kompetencje i odpowiedzialności, które są niezbędne do zapewnienia pozytywnych interakcji z klientami. COO dba o sprawne funkcjonowanie operacji, CRM zarządza relacjami z klientami, CIO nadzoruje technologie informacyjne, CFO zarządza finansami, a CMO odpowiada za strategię marketingową. Współpraca tych ról z CXO pozwala na holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniem klienta, co jest kluczowe dla sukcesu organizacji.

Dyrektor ds. Doświadczeń to przede wszystkim przewodnik

Dyrektor ds. Doświadczeń pełni rolę przewodnika w organizacji, prowadząc ją w kierunku zapewnienia wyjątkowych interakcji z klientami. Jest odpowiedzialny za nadzór nad strategią doświadczenia klienta i zapewnienie, że wszystkie działania operacyjne są centrowane na klienta. Aby skutecznie pełnić tę rolę, CXO musi posiadać umiejętności przywódcze, które pozwolą mu kierować zespołem i realizować cele organizacji. Jego zadaniem jest inspirowanie i motywowanie pracowników do działania na rzecz klienta, a także identyfikowanie i eliminowanie przeszkód, które mogą utrudniać osiągnięcie tego celu. Dzięki temu organizacja może nieustannie doskonalić swoje podejście do klienta i budować trwałe relacje oparte na zaufaniu i lojalności.

Umiejętności i doświadczenie CXO

Aby skutecznie pełnić rolę CXO, niezbędne są różnorodne umiejętności i bogate doświadczenie. Przede wszystkim, CXO powinien posiadać umiejętności przywódcze, które pozwolą mu efektywnie kierować zespołem i realizować cele organizacji. Doświadczenie w dziedzinie marketingu, sprzedaży, obsługi klienta lub UX jest również kluczowe, ponieważ pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów. CXO powinien być myślicielem o szerokim horyzoncie, zdolnym do strategicznego myślenia i podejmowania decyzji opartych na analizie danych. Umiejętność komunikacji jest równie ważna, aby efektywnie współpracować z różnymi działami organizacji i zapewnić spójność działań na rzecz klienta.

Technologie i narzędzia CXO

W dzisiejszym cyfrowym świecie, CXO musi być biegły w korzystaniu z różnych technologii i narzędzi, które wspierają zarządzanie doświadczeniem klienta. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) są niezbędne do śledzenia interakcji i budowania trwałych relacji. Narzędzia analityczne pozwalają na zbieranie i analizowanie danych, co umożliwia podejmowanie świadomych decyzji. Platformy mediów społecznościowych są kluczowe do komunikacji z klientami i budowania zaangażowania. Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta pomaga w monitorowaniu i optymalizacji wszystkich punktów kontaktu z klientem. CXO powinien być w stanie efektywnie korzystać z tych technologii, aby zapewnić spójne i pozytywne doświadczenia na każdym etapie podróży klienta.

Wszystkie te role są bardzo ważne i niezbędne w pełnieniu obowiązku chief experience officer

Jednak sprowadzają się do jednego słowa. Tym słowem jest PRZEWODNIK.

Dyrektor ds. Doświadczeń to przede wszystkim dyrektor ds przewodnik

Jego główną rolą jest połączenie 4 ról (katalizatora, projektanta, kompozytora i mistrza) w jedną całość, co jest kluczowe na poziomie C-level. CXO jako Przewodnik to osoba, która poszukuje nowych innowacji w zakresie doświadczeń. Pokazuje organizacji kierunku zmiany. A zmiana ta, to transformacja organizacji, mająca na celu postawienie Klienta w centrum wszystkich działań związanych z biznesem. W tej transformacji kluczową rolę odgrywa C-suite, zapewniając odpowiednie zarządzanie i podejmowanie strategicznych decyzji. Spójrz na przewodnika górskiego. Jego rolą jest pokazanie grupie celu i pomoc w dotarciu do niego. W czasie podróży przewodnik górki informuje grupę o możliwych przeszkodach. pokazuje je, oraz pomaga w pokonywaniu ich. Dobry przewodnik, na końcu wspólnej drogi, ma pewność, że każdy z członków grupy będzie w stanie samodzielnie przejść drogę, którą niedawno pokonywali wspólnie. Tak samo powinno być z CXO.

• Tworzy atmosferę, napędza pozytywne emocje.
• Projektuje drogę.
• Buduje ją z dostępnych materiałów.

A następnie robi wszystko, by wspólnie ze współpracownikami przejść zaprojektowaną drogę, w taki sposób, żeby główny beneficjent, czyli, klient był szczęśliwy. Dobry CXO, bez względu na to, co się po drodze wydarzy, wie, że każdy z jego współpracowników będzie w stanie dalej kontynuować projekt, kreując wyjątkowe doświadczenia. Różnica pomiędzy przewodnikiem górskim, a CXO polega na tym, że droga CXO nigdy się nie kończy, ponieważ budowanie wyjątkowych doświadczeń Klientów to gra bez końca.

Autor: Przemysław Dzubek