Obsługa klienta a Customer Experience – co je różni?

Obsługa klienta i Customer Expierience - to nie to samo!

Niektóre firmy nadal uważają obsługę klienta i jego doświadczenie (Customer experience) za sprawy podobne, tymczasem są to jednak zupełnie odmienne rzeczy. Jest to efektem tego, że pojęcia te często zachodzą na siebie. Jednak w mimo to, firmy powinny przyjmować różne strategie dla obydwu zagadnień. Aby trochę skomplikować sprawę, dorzućmy do tych kwestii jeszcze zaangażowanie klienta. Bliskoznaczność tych trzech terminów może wprowadzać w zakłopotanie, ale istnieją jasne i istotne różnice między nimi.

Jakie zatem są kluczowe różnice? Jak odróżnić wymienione wcześniej terminy?

Na początek wyjaśnimy każde z tych pojęć.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta polega na pomocy i poradach, dostarczanych przez firmę, dla klientów kupujących lub używających produktów czy usług danej firmy. Obsługa klienta mogłaby zostać zaklasyfikowana jako obszar zadowolenia klienta, a jego podstawowym zadaniem jest zapewnienie wsparcia.

Często zdarza się tak, że całe doświadczenie klienta może być silnie uzależnione od interakcji z obsługą klienta. 73% klientów odchodzi z powodu niezadowolenia z usług. To właśnie właściwa obsługa klienta a nie produkt odpowiada za przeciwdziałanie utracie lojalności klienta i to właśnie kompetencje obsługowe pomagają tak komunikować się z klientem by ten, często pomimo pewnego rozczarowania, chciał pozostać z nami.

Co to jest doświadczenie klienta (Customer Experience)?

Doświadczenie klienta (CX) dotyczy interakcji między firmą a klientem przez cały okres ich relacji. W grę wchodzi więc kontakt z pracownikami obsługi, ale i sprzedawcami, menedżerami a nawet sprzątaczką czy portierem. Prócz kontaktu z pracownikami doświadczenie budują interakcje z produktami, fizycznymi elementami, takimi jak np. budynek czy estetyka reklamy.

W przypadku doświadczenia szczególnie ważne jest to, w jaki sposób klienci postrzegają i zapamiętują te interakcje. Czyli subiektywny odbiór tych interakcji przez klienta. Doświadczeniem są też wszelkie aspekty, które ostatecznie sprawiają, że klient czuje więź z firmą. Może to obejmować wszystko, nawet rozmowę z agentem czy też możliwość otrzymywania wiadomości e-mail od firmy. CX wiąże się z integracją procesów fizycznych, emocjonalnych i psychologicznych, które występują podczas całej podróży klienta – nawet na wiele tygodni przed kontaktem z jakimkolwiek pracownikiem firmy!

Co to jest Customer Experience? Definicja

Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta, to suma wszystkich interakcji, jakie konsument ma z Twoją marką na każdym etapie ścieżki zakupowej.

To nie tylko jakość produktu czy szybkość odpowiedzi na reklamację, ale przede wszystkim subiektywne odczucia i emocje, które towarzyszą klientowi w kontakcie z firmą.

Definicja Customer Experience czyli doświadczenia klienta

W naszej praktyce widzieliśmy wiele definicji. Ta która od lat się posługujemy brzmi tak. Doświadczenia klienta (Customer Experience) to swoisty koktajl złożony z:

• fizycznych działań firmy (jasne światło vs ciemność w miejscu sprzedaży, dostępny Dział Obsługi Klienta pod telefonem vs trudność w kontakcie),
• sensorycznych doznań klienta (ciężkie stalowe drzwi sklepu vs samootwierające się drzwi, przyjazny ton głosu konsultanta vs znudzona gadka telemarketera ),
• wzbudzonych emocji i myśli (ocen) (zachwyt vs obrzydzenie, pewność, że mi pomogą vs dezorientacja i złość związana z zawodem, że jednak znowu nie pomogą!)

Więcej znajdziesz we wpisie: Definicja Customer Experience czyli doświadczenia klienta

Co to jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klienta to połączenie komunikacyjne między konsumentem a firmą za pośrednictwem różnych kanałów. Od intensywności zaangażowania zależy jakość relacji klienta z firmą. Zaangażowanie to narzędzie, za pomocą którego firma może nawiązywać kontakty z bazą klientów. Tradycyjne metody marketingowe stają się mniej skuteczne, co sprawia, że zaangażowanie klienta jest istotnym obszarem mierzalności skuteczności firmy. Ponownie można to zaklasyfikować jako konkretny obszar doświadczenia klienta, zwykle skupiający się na utrzymaniu i zwiększaniu liczby odbiorców. Zaangażowanie klienta to proces aktywnego budowania, pielęgnowania i zarządzania relacjami z klientami. Im bardziej firma angażuje swoich klientów z marką, tym bardziej prawdopodobne, że pozostaną oni lojalni.

Ogólne doświadczenie klienta (Customer Experience) jest tym, co pozostaje z nim i ostatecznie decyduje czy wróci do danej firmy oraz czy ją poleci. Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w jego podróży. Doświadczenie klienta natomiast dotyczy sumy wszystkich interakcji, jest to emocjonalne połączenie tego, jak klient postrzega daną markę. Doświadczenia nie można kontrolować w pełni, ale można nim zarządzać, pozytywnie kształtować poprzez angażowanie się w określony kontakt z klientem. Kanałami takiego kontaktu mogą być media społecznościowe, ankiety, kampanie reklamowe lub bezpośrednia interakcja.

Zaangażowanie klientów pomaga utrzymać ich przy firmie i zapewnia ich regularne powroty.

Dlaczego CX jest kluczowy dla Twojego biznesu?

Strategiczne zarządzanie doświadczeniami klienta (CX Management) Zarządzanie CX (Customer Experience Management) to proces projektowania i reagowania na interakcje z klientami tak, aby spełnić lub przewyższyć ich oczekiwania. Skuteczna strategia CX pozwala na:

• Zwiększenie lojalności (Customer Retention czyli retencji): Zadowoleni klienci wracają częściej.

• Wzrost wskaźnika NPS: Lepsze doświadczenia przekładają się na chęć rekomendacji marki.

• Budowanie przewagi konkurencyjnej: W świecie podobnych produktów, to doświadczenie staje się kluczowym wyróżnikiem.

Filarami strategii Customer Experience są...

Filary Strategii Customer Experience (CX)

W świecie, gdzie technologia jest powszechna, wygrywamy precyzją w zarządzaniu doświadczeniami. Nasze filary to:

• Empatia oparta na danych (Data-Driven Empathy): Nie zgadujemy, co czuje klient. Analizujemy ścieżki w GA4 i feedback, by zrozumieć bariery psychologiczne na każdym etapie lejka.

• Projektowanie Momentów Prawdy (Moments of Truth): Identyfikacja kluczowych punktów styku (np. pierwszy kontakt z ofertą, proces onboardingu), które decydują o tym, czy klient zostanie ambasadorem marki.

• Kultura Customer-Centric: Przełożenie strategii na konkretne postawy pracowników. CX to nie tylko dział marketingu, to operacje, sprzedaż i serwis.

• Mierzalność i ROI z CX: Łączenie wskaźników miękkich (NPS, CSAT) z twardymi danymi biznesowymi (LTV – Lifetime Value, Churn Rate).

FAQ Customer Experience

1. Czym różni się obsługa klienta od Customer Experience? Obsługa klienta to punktowy element styku (np. rozmowa z konsultantem), najczęściej o charakterze reaktywnym. Customer Experience to pojęcie znacznie szersze – obejmuje cały proces od pierwszej reklamy, przez zakup, aż po opiekę posprzedażową i emocje z tym związane.

2. Jakie są najważniejsze wskaźniki CX? Do kluczowych metryk należą: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) oraz CES (Customer Effort Score), które pozwalają zmierzyć, jak łatwo klientowi było załatwić swoją sprawę.

3. Dlaczego warto inwestować w CX w B2B? W sektorze B2B decyzje zakupowe trwają dłużej, a relacje są bardziej złożone. Profesjonalne podejście do CX buduje zaufanie, które jest fundamentem długofalowych kontraktów biznesowych.

Jak stworzyć udaną strategię Customer Experience?

W przeszłości firmy konkurowały głównie w takich kwestiach jak cena czy marka, ale teraz najbardziej liczy się całkowite doświadczenie klienta. Poprawa jakości obsługi klienta może bezpośrednio zwiększyć zyski. W rzeczywistości 86% konsumentów twierdzi, że będą płacić więcej dla lepszego doświadczenia klienta (Customer experience – CX).

Udana strategia powinna łączyć obsługę, doświadczenie oraz zaangażowanie klienta

Wsparcie firmy powinno być udzielane klientom podczas ich podróży (Customer Journey), przed zakupem, w jego trakcie oraz zaraz po nim. Istotnym krokiem do uzyskania udanej strategii jest przypisanie danych do każdego z trzech obszarów. Przy obsłudze klienta warto przyjrzeć się ogólnej ocenie satysfakcji. Wskaźnikiem doświadczenia klienta może stać się Net Promoter Score, który określi jak klient postrzegał ogólną interakcję oraz jakie jest prawdopodobieństwo polecenia przez niego danej firmy.

Jeśli chodzi o zaangażowanie klienta, należy zdecydować, jakie obszary są najważniejsze dla firmy. Mogłyby to być statystyki społecznościowe oparte na wskaźnikach zaangażowania. Wszystkie trzy obszary powinny być zindywidualizowane i spójne we wszystkich kanałach, aby osiągnąć maksymalny wpływ.

Opracowanie: Aneta Przystał ProOptima

Źródło: http://customerthink.com/customer-service-vs-customer-experience-vs-customer-engagement/