Empatia w biznesie i relacjach z klientami się (nie) opłaca!
Jedna z firm ubezpieczeniowych podjęła strategiczną decyzję o automatycznym odrzucaniu wniosków klientów o odszkodowania na kwotę niższą niż 1000 zł (niskie szkody z tytułu NNW). Oczywiście klienci mieli możliwość złożenia odwołania i wówczas wnioski miały być rozpatrywane. 3 miesiące po wdrożeniu zauważono wzrost rezygnacji klientów z umów.
Wzrost churnu był na tyle niepokojący, że postanowiono zbadać przyczyny. W trakcie badań jakościowych okazało się, że klientów bolał brak empatii i zrozumienia ich sytuacji: „płacę składki ubezpieczeniowe od tylu lat… za siebie, za rodzinę, a kiedy moja córka złamała nogę na nartach, nie mogę liczyć na wsparcie. 600 zł, które mieliście wypłacić to nic w porównaniu z tym, ile już u was zostawiłem. Ale to nie jest najgorsze. Wkurzyło mnie to, że nikt nie wyraził żadnego współczucia, tylko dostałem suchą informację, że wniosek jest odrzucony i że w razie zastrzeżeń mogę skorzystać z procesu odwoławczego. Ja się nie będę odwoływał za 600 zł. Szkoda mojego czasu na wasze procesy. Wolę zmienić ubezpieczyciela.”
Firma nie tylko zmieniła decyzję i procedury, ale również sposób komunikacji
W trakcie webinaru przejdziemy przez kilka ćwiczeń pokazujących, jak rozwijać empatię w firmie, czyli zdolność myślenia i działania z perspektywy klienta a nie procesu, produktu czy procedur. Oszacujemy, kiedy empatia się opłaca, bo może realnie wpłynąć na NPS i wskaźniki biznesowe, a kiedy tracimy czas i pieniądze, stosując „empatyczne bullshity”. Poza tym zajrzymy w samo sedno tej skomplikowanej kompetencji, czyli do mózgu. Przejdziemy przez 3 wymiary empatii: emocjonalny, poznawczy, behawioralny oraz przez 4 stany blokujące empatię:
H- hungry
A-angry
L-lonely
T-tired
Nawet najbardziej empatyczni pracownicy nie będą zdolni wykazać się empatią wobec klienta, kiedy ich organizm będzie doświadczał stanów HALT. Bo empatia nie jest systemem wgranym raz na zawsze. Jest uwarunkowana biologicznie, jest kontekstowa, nie zdobędą jej boty, a ludzie muszą ją trenować, by móc z niej korzystać w biznesie.
Co będzie się działo w trakcie webinaru?
- Ćwiczenie – empatia jako jeden z 6 filarów CX a NPS
- Empatia w mózgu – neurobiologiczne podstawy tej skomplikowanej kompetencji
- Trzy wymiary empatii wg Golemana i cztery blokery empatii
- Przykłady empatycznych działań w zespole produktu, sprzedaży i obsłudze klienta
- Przykłady antyempatycznych działań (niedojrzała / pozorna empatia pracowników)
- Narzędzia dla managera, które pozwalają rozwijać postawy empatyczne wśród pracowników
