Klient może odejść! Dlaczego w CEM WOW jest do BANI
Moje przekonanie, o którym mówiłem wielokrotnie na konferencjach, webinarach i podczas pracy z klientami zyskało mocne potwierdzenie w czasach po COVIDowych oraz aktualnym kryzysie.
Badania pokazywały, że gdzie jak gdzie ale w Polsce mamy do odrobienia wiele jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniem klienta. W ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła olbrzymia polaryzacja jeśli chodzi o doświadczenia klienta. Są firmy (bankowość, e-commerce, telekomunikacja) w której dba się od doświadczenie klienta od lat ale jest bardzo wiele branż, gdzie mówiąc Customer Experience Management mówimy o zupełnych podstawach – bo firmy te bardzo słabo dbały o przeżycia i doświadczenia swoich klientów, miały i nadal mają wiele do zrobienia. Ale zarówno firmy na drabinie ewolucji w klientocentryczności zaawansowane jak i te z końcówki peletonu stanęły wobec faktu, że nastąpiła swoista redefinicja potrzeb po stronie klienta i wyraźna, potwierdzona badaniami tendencja do nie wydawania więcej pieniędzy za lepsze doświadczenia (lepszy CX). Taka teza była lansowana i potwierdzona badaniami deklaracji klienta. Ci bowiem potwierdzali, w badaniu opinii, że skłonni byliby 15-30 % zapłacić więcej firmie, która dostarczy im lepszych doświadczeń (CX). Te czasy się skończyły.
Aktualnie klienci, z wyjątkiem dóbr luksusowych, nie tylko deklarują, że redukują swoje oczekiwania ale i behawioralnie – wydają mniej i będą wydać swoje pieniądze z większą ostrożnością.
W czasach BANI (tych po VUCA), klienci, NIE będą płacić za robienie WOW.
Co zatem czeka firmy, które budują swoją przewagę o dostarczanie lepszych doświadczeń klientom? Tym, które o Customer Experience oparły swoje strategie?
Za co klienci będą chcieli płacić?
Za jakie doświadczenia odpłacać będą lojalnością wobec marki?
Zapraszam na webinar, podczas którego będę mówić o tym, że:
- Czas na koncentrację na eliminacji niepotrzebnego wysiłku klienta – bo aktualnie klienci oczekują tego jako bazowego doświadczenia konsumenckiego czy klienckiego.
- Czas na szybką i sprawną detekcję sygnałów możliwej utraty klienta i odpowiednią reakcję na nie, czyli sprawne zarządzanie głosem klienta.
- Czas na identyfikację podczas mapowania podróży klienta (Customer Journey) wszystkich przyczyn tzw. Paint Points klienta i metodyczne, sprawne zarządzanie portfelem projektów, które eliminują je i zapobiegają ich występowaniu w przyszłości – zgodnie z doktryną jakości
- a przede czas na to by przede wszystkim zwiększyć sprawność firm w generowaniu jedynie wartościowych (niosących wartość dla klienta) doświadczeń a do tego trzeba i narzędzi i odpowiedzialności i kompetencji liderów firm.
