Sprzedając, pamiętaj o… uśmiechu

Uśmiech jest jednym z najsilniej wpływających na decyzje klienta sposobem, jaki może wykorzystać każdy sprzedawca czy handlowiec. Niezależnie od branży, produktu, osobowości czy stylu budowania relacji, uśmiech wpływa na nastrój i emocje klienta podczas decyzji zakupowych

Dzięki niemu możliwe jest zwiększenie koszyka zakupowego, a także stopnia lojalności wobec marki czy firmy. Wszystko przez uśmiech sprzedającego i neurony lustrzane kupującego. Dlaczego tak silnie oddziałuje? Jak to się dzieje i jakie wnioski warto wyciągnąć dla praktyki sprzedażowej?

Uśmiechnij się ???? To takie proste!

Najpierw eksperyment. Wyobraźmy sobie, że przed nalewaniem napoju i zapłaceniem za niego, osoba obsługująca uśmiecha się do nas. Czy nalejemy więcej i zapłacimy więcej? Tak, niemal dwa razy więcej. W sytuacji eksperymentalnej, opisywanej przez Martina Lindstroma, wystarczyła ekspozycja przez 16 milisekund uśmiechniętej „buźki”, by badani nalewali więcej napoju i płacili więcej w porównaniu do grupy, której eksponowana była zmartwiona „buźka”. Czemu tak się dzieje? Okazuje się, że nawet bardzo krótko trwający uśmiech, tak krótko, że badani nie identyfikowali zmiany nastroju, powoduje u nich jej rzeczywistą zmianę. Nastrój zmienia się na bardziej pozytywny i w mgnieniu oka łatwiej nam podejmować decyzje o droższych zakupach. Wydaje się, że uśmiech realnej osoby będzie jeszcze silniej wpływał na nasz nastrój. I rzeczywiście – „buźka” wpływa na pojedynczą decyzję zakupową, a uśmiechnięty człowiek dodatkowo wpływa na zwiększenie lojalności wobec marki czy firmy, którą reprezentuje.

Każdy z nas ma swoje doświadczenia konsumenckie i może z łatwością przywołać z pamięci świetną obsługę czy przyjaznego handlowca. Na 90 % mogę powiedzieć, że osoby które pamiętasz „wyrażały życzliwość” na swojej twarzy: uśmiechały się całym sobą, oczami, tonem głosu, mimiką, gestami czy postawą. Mogły robić to subtelniej, uśmiechając się lekko w kącikach ust lub nawet jedynie ich oczy były uśmiechnięte. Niewątpliwie jednak jeśli zapamiętałeś taką osobę, przypomnisz sobie także firmę, którą reprezentowała i możesz mieć ochotę spotkać się z nią znowu. Z pewnością myśl o ponownym spotkaniu z tą firmą i osobą jest miłą myślą, a może na wspomnienie tamtej sytuacji pojawia się na Twojej twarzy uśmiech?

Taka jest siła uśmiechu i aż dziw bierze, że tak rzadko jest on wykorzystywany w relacjach handlowych.

Jak Kuba Bogu tak Bóg Kubie i na odwrót

Dlaczego tak się dzieje? Jaki mechanizm jest odpowiedzialny za tak potężną siłę uśmiechu? Wszystko przez neurony lustrzane, czyli specjalną grupę neuronów, w jakie jest wyposażony nasz mózg. To tam jest ukryta zagadka wpływu na klienta. Czym są neurony lustrzane?

Neurony lustrzane to te neurony, które w toku ewolucji były wykształcone po to, byśmy obserwując mogli uczyć się. To one umożliwiają naśladowanie. Z i e e e eeew! Aaaah! Przepraszam. Czy nie chciało Ci się ziewnąć? A może jedynie poczułeś lekkie tknięcie i zatrzymałeś ten odruch. Nie byłoby to możliwe gdyby nie neurony lustrzane. To dzięki nim wyobrażamy sobie siebie lub inne osoby, które ziewają, a to wyobrażenie uruchamia złożoną reakcję motoryczną – odruch ziewania. Uruchamia także inne obserwowalne zachowania na przykład uśmiech.

Twierdzisz, że musisz mieć nastrój, by odpowiedzieć uśmiechem na uśmiech sprzedawcy? Jeśli nie śmiejesz się teraz, to uśmiechnij się! Podnieś kąciki ust do góry, jeszcze wyżej! Unieś lekko policzki, zmarszcz lekko oczy! Czy zmienił Ci się nastrój? Czy poczułeś jaką siłę ma „wymuszenie uśmiechu”? Taki sam efekt osiągniemy obserwując ludzi, którzy się uśmiechają. Po prostu jako zwierzęta stadne reagujemy na obserwowane zachowania szybciej niż zdamy sobie z tego sprawę. Reagujemy automatycznie. Oczywiście możliwa jest kontrola zachowania, ale przychodzi ona dopiero po tym, jak uruchomi się naśladownictwo. Dzieje się tak, ponieważ neurony lustrzane wysyłają sygnały do obszarów mózgu odpowiedzialnych za konkretne emocje i dzięki temu, chcąc nie chcąc, dostrajamy się do uczuć i zachowań innych ludzi. To dostrajanie dotyczy zarówno pozytywnych, przyjemnych odczuć, jak i negatywnych.

Uśmiechem na twarzy, który zmienia relacje

Przypomnij sobie jak pełen radości z uśmiechem na twarzy pojawiłeś się między ludźmi zirytowanymi, przestraszonymi lub zagniewanymi. Może będąc wesołym spotkałeś się z osobami o kamiennych twarzach, pozbawionych jakichkolwiek emocji. Jak szybko nastrój ten udzielił się Tobie? Czy chciałbyś, mając wybór, spotkać się z nimi ponownie? Czy może wolałbyś tych, z którymi w wyobraźni spotkałeś się na początku tego tekstu? Tak samo jest z Twoimi klientami. Widząc uśmiechniętych sprzedawców, szybko zarażą się od nich pozytywnym nastrojem, będą swobodniejsi w decyzjach zakupowych, a w dodatku będą chcieli mieć kontakt z tym sprzedawcą i firmą w przyszłości. Ale może być wręcz odwrotnie. Nawet radośni klienci w kontakcie z ponurym sprzedawcą zostaną wprawieni w taki nastrój, że kupno będzie dla nich przykrym doświadczeniem i będą ograniczać się w wydawaniu pieniędzy, a także nie będą chcieli mieć do czynienia z takimi sprzedawcami w przyszłości. Większy koszyk zakupów i lojalność kontra ostrożne zakupy i brak lojalności. Tak wygląda zakres możliwych zachowań klienta wobec uśmiechniętego lub źle nastawionego sprzedawcy.

Oczywiście nie oznacza to, że samym uśmiechem żyje klient i inne czynniki są bez znaczenia jeśli sprzedawca się uśmiecha. Niemniej jednak, jeśli Twój produkt i serwis jest wystarczający i nie gorszy od konkurencji, to właśnie uśmiech sprzedających może wyróżnić Was na tle konkurencji i, wywołując pozytywne emocje, tworzyć wartość dodaną dla klienta.

Mechanizm jest bardzo silny i od tego, czy zechcesz go zastosować, zależeć mogą wielkość obrotów, i lojalność klienta. Sam zdecyduj czy to Ci się opłaca. I na koniec:

Pokaż język dziecku, które spotkasz dzisiaj na swej drodze, a zobaczysz czym Ci odpowie. A potem uśmiechnij się do niego i zobaczysz jak szybko i ono się uśmiechnie. Tak to działa.