Zamów

Zamów

Prowadzący

Program szkolenia

• Customer Journey Map (CJM) – wprowadzenie
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
• Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA, SERVQAL – czym mierzymy współcześnie CX.
• Ścieżka podróży (CJM). Czym jest a czym nie jest CX/CJM?
• Pojęcia CJM – CEM/CX/CJM: CX, TP, QW (szybkie szanse), MofT (momenty prawdy), BP, Fazy, Kulisy
• Proces tworzenia CJM w firmie: Fazy, role, wyzwania. Przed, w trakcie i po mapowaniu.
• Jak to robią inni? – SAFARI po przykładach CJM firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
• Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty klienta. Czym jest BP: składowe i przykłady BP
• ​Customer Journey Map, podróż klienta przez firmę – metodyka budowy CJM by ProOptima – wprowadzenie i warsztat ONLINE na MIRO
• Proces: analiza-synteza-analiza-synteza – całościowy model budowy CJM
• Źródła informacji od klientów potrzebnych do stworzenia mapy.
• Warunki organizacyjne do tworzenia map: różnorodność, zasoby, cele.
• ​CJM i co dalej? – Analiza wypracowanych map: moment, narzędzia, cele.
• Przegląd i weryfikacja przebiegu podróży: faz, TP, doświadczeń (CX), MofT, QW, kulis – kiedy jest czas na uzupełnienia i zmiany czy rewizję mapy?

Czy to szkolenie jest dla Ciebie?

 Jeśli:

• macie ambicje by poprawiać doświadczenie (Customer Experience) swoich klientów w sposób usystematyzowany,
• macie już za sobą szkolenia z obsługi klienta i wiesz, że następnym krokiem jest nie tylko świetna obsługa, ale dostarczanie Klientom lepszych (wartościowych) doświadczeń czyli Customer Experience,
• sporo o Customer Experience czy Customer Journey Map słyszała/eś ale wiesz, że Twoi współpracownicy już nie koniecznie,
• chcesz nauczyć się konkretnej metodyki i narzędzi, dzięki którym będziecie mogli – w poprzek silosów – skuteczniej zmniejszać Churn Rate, uszczelniać koszyki, rozwijać biznes dzięki rekomendacjom polecających Was klientów .

Szkolenie Buduj Customer Journey Map dostarcza niezbędnej wiedzy i co ważne praktyki wykorzystania narzędzia jakim jest mapowanie podróży do działań poprawiających Customer Experience. To szkolenie pragmatyka Customer Experience Management.

Jak pracujemy?

 

• W trakcie szkolenia opowieść o Customer Journey Map nasycona przykładami z kraju, z naszej praktyki a czasem i z zagranicy:)
• Odwoływać będziemy się doświadczeń i pytań uczestników – tak by na nie udzielić wyczerpujących odpowiedzi.
• Stawiamy na aktywne metody pracy i nawet jeśli jest to szkolenie online, ćwiczenia do
• Warsztat wykorzystania narzędzi typu MIRO w praktyce. W trakcie szkolenia powstanie bowiem fragment Mapy podróży Klienta

 

Organizacyjnie...

Szkolenie trwa 2 dni, łącznie 12 godzin (2x6h).

Najbliższy termin: 13-14 kwietnia 2023

Kolejny termin: jesień 2023

Ponieważ siedzieć będziecie przed ekranami potrzebne będą 3 przerwy na pyszną kawę, herbatę czy coś równie ważnego:)

Wielkość inwestycji:

4700 zł/ osoba.

• ​​Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
• Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
• Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.

Opinie o szkoleniu z mapowania podróży:

• “Szkolenie daje znakomite rozumienie tego czym jest Customer Journey Map, uczy postępowania w przypadku budowy mapy: samodzielnej lub z partnerem zewnętrznym oraz rozwija umiejętności krytyczne dla zespołu, który chce mapować podróż klienta w firmie.  Polecam ProOptima i zespół CX do realizacji ambitnych przedsięwzięć z obszaru CX/CEM” Aneta Skibińska, Dyrektor Departamentu Standardów Niemedycznych, Pion Doświadczeń Pacjenta, LUX MED Sp. z o.o.
• “Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
• “Bogate doświadczenie, konkretne informacje” – Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
• “Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” – Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
• “Bo jest efektywne!” – Konrad Misiak (Caldo Izolacja)
• „Wiedza ekspercka, praktyka , narzędzie, interaktywność”
• „Zastosowanie MIRO jako narzędzia tworzenia mapy. Sprawne prowadzenie szkolenia i wspieranie uczestników przez prowadzących, Duża wiedza merytoryczna prowadzących i łatwość w odpowiadaniu na zadane pytania”
• Jestem pod wrażeniem atmosfery, którą udało się stworzyć w trakcie szkolenia. Byłabym wdzięczna za przesłanie materiałów prezentowanych w trakcie szkolenia
• Szkolenie jest świetne! Ania jest bardzo dobra trenerka, super wiedza merytoryczna oraz zaangażowanie zespołu. Bardzo dobrze wypośrodkowany czas na zadawanie pytań i bardzo cenna dyskusje, podzielenie się doświadczeniami z innymi kursantami. Dziękuję 🙂
• „Stworzenie atmosfery sprzyjającej wymianie doświadczeń. Wysoki poziom merytoryki. Bardzo praktyczne i dobrze moderowane szkolenie. Praktyczne przedstawienie metody, podzielenie się wiedzą merytoryczną na temat moderacji warsztatów”
• „Interaktywność, angażowanie uczestników, dobre wyważenie między moderacją a przestrzenią do dyskusji przy pilnowaniu celów spotkania. Uczenie grupy tak by jej uczestnicy modli pracować dalej z organizacją. Sprawne przygotowanie szkolenia, brak przestojów i obfite materiały.”
• “Wiedza praktyczna, Odwaga we wskazywaniu błędów, Nie każdy potrafi delikatnie, ale stanowczo wyjaśnić uczestnikom szkolenia, ze w jakiejś kwestii nie mają racji. MPK może być instrumentem do optymalizacji wewnętrznych procesów w organizacji”
• „Merytoryka i praca na postawach uczestników oraz dużo praktyki i przykładów z życia. Merytoryczne odpowiedzi i trzymanie się czasu zadań i rozmów, organizacja warsztatów na MIRO
• „Przygotowanie merytoryczne trenerów, sposób przekazywania wiedzy, umiejętność sprawnego prowadzenia szkolenia mimo trudnych warunków (pandemia i spotkanie online), ćwiczenia praktyczne, konkretne odpowiedzi na zadawane pytania. Nic nie wymaga poprawy!”
• Dużo inspiracji, otwartości ze strony uczestniczek i trenerki. Było bardzo fajnie! 
• Dużo wiedzy, super zaangażowanie trenera. Duża ilość praktyki 🙂
• Świetne przygotowanie, widać duże doświadczenie praktyczne dotyczące prezentowanego tematu. Umiejętność stworzenia przyjaznej atmosfery.
• Bardzo praktyczne, dobrze przygotowany trener. Dałam najwyższą ocenę 🙂
• „Odbyłam szkolenie „Buduj Customer Journey Map”, które zostało przeprowadzane z dużym zaangażowaniem prowadzących. Odpowiedzi na pytania uczestników udzielane w sposób wyczerpujący. Materiały ze szkolenia przesłane zgodnie z obietnicą i zawierały również formatki do dalszej pracy. Serdecznie polecam! –  Joanna Sobyra Marketing Director / Dyrektor Marketingu (Segafredo Zanetti Poland Sp. z o.o.)
• Polecam Szkolenie z Budowania CJM, pełne informacji, profesjonalne i mnóstwo zaangażowania. Czuć „Ludzi z Pasją”, Aniu pozdrawiam. Panie Tomku dziękuję za „wszystko na czas” . Pozdrawiam serdecznie i polecam. Barbara Motyl (ING Bank Śląski)
• Ostatnio uczestniczyłam w szkoleniu CJM prowadzonym przez Anię z ProOptima – bardzo polecam! Mam już doświadczenie w tego typu szkoleniach i jego największą wartością było dobre ustrukturyzowanie, otwartość na dyskusje zespołu oraz duża pomoc ze strony prowadzącej. to był naprawdę dobrze wykorzystany czas, bardzo polecam! Joanna Kowalska Global Customer Experience Project (Manager Motorola Solutions Systems Polska Sp.z o.o.)

Kto już z nami mapował?

Jestem zdecydowany

Zamów