Customer Journey Map | szkolenie otwarte ProOptima

szkolenie ProOptima

Czym jest i po co budować Customer Journey Map?
Warsztat wprowadzi Was w tematykę tworzenia Mapy Podróży Klienta przez Waszą firmę.

 

Warsztat przeznaczony jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience, dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Customer Journey Map – szkolenie

Cele szkolenia

  • Zrozumienie i uwspólnianie rozumienia wśród uczestników pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
  • Przygotowanie do tworzenia Mapy – jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
  • Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
  • Cenne inspiracje – przykładowe mapy innych firm.

Tematyka szkolenia

  • Ile tracą firmy na złej obsłudze Klienta (LTV, retencja, marka)?
  • Zyski z lojalności klienta – obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
  • Ile może zyskać nasza firma? – Symulacja możliwych zysków z wykorzystaniem firmowych danych.
  • Czy inwestycja w dobre doświadczenia dużo kosztuje, kiedy i w czym się zwraca?
  • Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń – dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
  • Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
  • Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
  • Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
  • Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie z perspektywy klienta jako punkt wyjścia.
  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
  • Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
  • Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
  • Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
  • Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
  • Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
  • Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
  • Action Plan uczestników.

Adresaci szkolenia:

Szkolenie skierowane jest do osób zajmujących stanowiska: Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży.

 

Terminy szkoleń otwartych:

  • 2-3 kwietnia 2020 – Kraków
  • 26-27 marca 2020 – Warszawa
  • 27-28 lutego 2020 – Wrocław

Zamów szkolenie dedykowane dla pracowników Twojej firmy!

Prowadzący: Aleksandra UrbanMarcin SupranowiczTomasz Kras

Co mówią uczestnicy szkolenia:

  • “Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
  • “Bogate doświadczenie, konkretne informacje” – Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
  • “Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” – Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
  • “Bo jest efektywne!” – Konrad Misiak (Caldo Izolacja)

Mapowanie podróży klienta prowadziliśmy m.in. dla:

  • Ferro SA
  • WearCo Sp. z o.o.
  • Caldo Izolacja
  • Daikin
  • OTIS
  • Grupa Luxmed
  • Energa obrót
  • Promat
  • Siniat
  • Łysoń
  • Segafredo
  • Raiffeisen Polbank
  • Karcher
  • Tauron
  • Etex Group
  • Columbus Energy

Interesuje Cię szkolenie? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!

Przeczytaj więcej na ten temat:

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą? Customer Experience preferencje klienta obsługa klienta szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…

Im więcej reklamacji tym... lepiej reklamacja obsługa klienta customer experience szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Im więcej reklamacji tym… lepiej

Wbrew powszechnemu przekonaniu wzrost liczby reklamacji może zwiększyć Twoje zyski. Jak…

Badanie NPS u dystrybutora sprzętu AGD - CASE STUDY klient net promoter score badanie satysfakcji Customer Experience szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Badanie NPS u dystrybutora sprzętu AGD – CASE STUDY

Był wtorek tuż przed 16. Do naszego krakowskiego biura zadzwonił Klient. Krótko…