Wprowadzenie do audytu CX
Wprowadzenie do audytu CX
Audyt CX to kompleksowe narzędzie, które pozwala firmom na dogłębną ocenę doświadczeń klientów w punktach sprzedaży. Dzięki niemu możliwe jest nie tylko zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy, ale także wdrożenie skutecznych rozwiązań, które realnie wpływają na satysfakcję klientów i wyniki sprzedaży. Audyt sprawdza się zarówno w handlu detalicznym, jak i w branży gastronomicznej czy usługowej, umożliwiając firmom lepsze zrozumienie oczekiwań klientów oraz dostosowanie oferty do ich potrzeb. Regularne przeprowadzanie audytów w punktach sprzedaży pozwala budować trwałe relacje z klientami, zwiększać lojalność oraz wzmacniać pozycję firmy na rynku.
Mniej znaczy więcej?
Sprzedaje każdy centymetr sklepu, przywiązuje każdy gest pracownika
Diabeł zawsze tkwi w szczegółach, czasem mniej znaczy więcej, a często kluczowe jest to co niewidoczne na pierwszy rzut oka. Dotyczy to zarówno wyglądu przestrzeni handlowej, wyposażenia, ekspozycji ale i … zachowania pracowników, którzy albo budują dobre doświadczenie zakupowe albo wręcz odwrotnie.
Jak pokazuje nasze wieloletnie doświadczenie: menedżerowie placówek, pracownicy centrali oraz sam personel punktu sprzedaży często nie zauważają artefaktów czy zachowań, które nie budują dobrego CX klienta. Powodują przez to złe doświadczenia, frustrację a jeszcze częściej utracone szanse sprzedażowe.
Skuteczny audyt wymaga gęstej siatki pracowników wyposażonych w niezbędne narzędzia pracy, co pozwala na dotarcie do każdego punktu sprzedaży i przeprowadzenie rzetelnej analizy.
W efekcie pozbawiają firmę szans na zarobek tu i teraz ale i w przyszłości, gdy poprzez lepsze doświadczenia klient wiązałby się z marką i wydawał swoje pieniądze i w przyszłości. Audyt pozwala pracownikom skupić się na kluczowych obowiązkach, co przekłada się na poprawę osiąganych wyników.
Z tego powodu warto przyjrzeć się działaniom firmy z perspektywy kogoś kto rozumie kontekst biznesowy ale jako osoba z zewnątrz ma świeże i obiektywne spojrzenie na zachowanie klienta w punkcie handlowym lub usługowym
Dlaczego?
Ponieważ dzięki czemu będzie w stanie zauważyć więcej niż widzi na co dzień ktoś z wewnątrz.
Takie podejście stoi za audytem, który proponujemy celem zbadania stopnia satysfakcji klienta z Państwa biznesem by dowiedzieć się co działa, co mniej, a przede wszystkim co poprawić by biznes był bardziej efektywny dzięki większej liczbie bardziej zadowolonych klientów. Na podstawie audytu można wprowadzić odpowiednie zmiany w funkcjonowaniu sklepu, które zwiększają efektywność i satysfakcję klientów.
Cel audytu CX
Analiza jakości interakcji nabywczych z organizacją podczas bezpośredniej wizyty w punkcie handlowym lub usługowym determinujących doświadczenie klientów z marką celem zdefiniowania mocnych oraz słabych stron biznesu, a także oszacowania szans i zagrożeń, w kontekście opracowania działań nakierowanych na wzrost zadowolenia klienta. Audyt CX stanowi kluczowe źródło danych do kształtowania skutecznej strategii marketingowej oraz budowania pozytywnego wizerunku marki.
Efektem audytu jest zestaw wskazówek uwzględniając perspektywę klienta na temat tego:
- jakie elementy mają największy wpływ na satysfakcję klientów, które mają mniejsze znaczenie, a które wcale?
- co jest mocną i słabą stroną biznesu? z czego to wynika?
- audyt pozwala na uzyskanie konkretnych informacji o preferencjach klientów oraz porównanie działań firmy z konkurencją.
- co i dlaczego warto poprawić aby zatrzymać obecnych klientów, a także zachęcić do wizyt nowych?
Wartością przeprowadzenia audytu jest obiektywna, a ekspercka wiedza gdzie skupić swoje zaangażowanie aby poprawić doświadczenie klientów (Customer Experience), a tym samym optymalizować rentowność i konkurencyjność swojego biznesu. Efektem audytu jest szczegółowy raport zawierający prezentację danych, które wspierają podejmowanie decyzji biznesowych.
- czego doświadcza na miejscu czyli co widzi i słyszy, a co myśli i odczuwa?
- jak ocenia to co widzi, słyszy i odczuwa?
- czego wynika taka ocena?
- na ile to sprzyja temu by zapamiętał tę wizytę lub opowiedział innym co go tam spotkało? co o tym decyduje?
- na ile jest skłonny by przyjść ponownie czy polecić miejsce innym osobom? co o tym decyduje?
- jakie elementy mają największy wpływ na satysfakcję klientów, które mają mniejsze znaczenie, a które wcale?
- co jest mocną i słabą stroną biznesu? z czego to wynika?
- co i dlaczego warto poprawić aby zatrzymać obecnych klientów, a także zachęcić do wizyt nowych?
Wartością przeprowadzenia audytu jest obiektywna, a ekspercka wiedza gdzie skupić swoje zaangażowanie aby poprawić doświadczenie klientów (Customer Experience), a tym samym optymalizować rentowność i konkurencyjność swojego biznesu.
Realizacja audytu – kolejność działań
Audyt jest realizowany w sekwencji 3 następujących etapów działań:
- Wywiad z managerami odpowiedzialnymi za obszar marketingu i sprzedaży (1,5-2h) Cel: zapoznanie się fundamentami strategii marketingowej oraz sprzedaży w kontekście celów oraz założeń jakie mają być realizowane wobec klienta i jego potrzeby zakupowej podczas jego wizyty w punkcie na poziomie strategicznym (jak firma chce dbać o klienta i swoją konkurencyjność na rynku?)
- Badanie wewnętrzne (web ankieta) dla pracowników organizacji (zarówno centrali jak i w punktach handlowo-usługowych)
- Warsztat z zespołem marketingowym (3-4h) poprzedzony analizą dostępnych danych (wyników badań marketingowych, raportów Mystery Shopper, badań satysfakcji klienta itp.) Cel: pozyskanie wiedzy nt. operacyjnych założeń co do oddziaływania na klienta podczas jego wizyty w punkcie, segmentacji rynku, wiedzy o kliencie (praca na personach), standardu obsługi klienta, itp., (jaki firma dba o klienta i swoją konkurencyjność na rynku?) a także tym jak do tej pory wyglądała informacja zwrotna z rynku co do tych działań (jak do tej pory klienci oceniali konkurencyjność firmy przez pryzmat jakości doświadczeń zakupowych) lub jak wygląda ta ocena wg pracowników organizacji na wszystkich szczeblach.
- obserwacja zachowań personelu i klientów w punktach handlowych lub usługowych (skala badania do ustalenia)
- wywiady z personelem punktów
- wywiady/ankiety z klientami (szczegóły czyli skala i zakres badania do ustalenia w zależności od specyfiki biznesu)
Cel: pozyskanie wiedzy nt. jak w rzeczywistości wygląda realizacja strategicznych oraz operacyjnych założeń oddziaływania na klienta z perspektywy jego samego na bazie jego oceny doświadczenia zakupowego w punkcie (jak klienci oceniają konkurencyjność firmy na rynku przez pryzmat swoich aktualnych doświadczeń zakupowych?)
- analiza zebranych danych, przeprowadzenie ewentualnych wywiadów uzupełniających, opracowanie raportu zawierającego wnioski
- prezentacja raportu, podsumowanie badania, opracowanie planu ewentualnych działań zaradczych w ramach follow up’u
Wdrożenie zaleceń
Profesjonalny audyt punktu sprzedaży
Profesjonalny audyt punktu sprzedaży to szczegółowa analiza funkcjonowania punktów sprzedaży, która obejmuje wszystkie kluczowe aspekty działalności – od procesów sprzedażowych, przez jakość obsługi, aż po dostępność produktów i efektywność operacyjną. Taki audyt pozwala firmom na uzyskanie jasnej informacji o tym, które elementy wymagają poprawy, a które stanowią ich przewagę konkurencyjną. Dzięki profesjonalnemu audytowi punktu sprzedaży można zidentyfikować słabe punkty, zoptymalizować procesy sprzedażowe oraz zadbać o najwyższą jakość obsługi klienta. Analiza dostępności produktów i efektywności operacyjnej przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży i lepsze wyniki finansowe firmy. Profesjonalny audyt to nie tylko diagnoza, ale także konkretne rekomendacje, które pozwalają firmom skutecznie wdrażać zmiany i osiągać zamierzone cele biznesowe.
Wdrożenie zaleceń
Wdrożenie zaleceń wynikających z audytu punktu sprzedaży to kluczowy etap w procesie poprawy doświadczeń klientów. Firma powinna opracować szczegółowy plan wdrożeniowy, który jasno określi cele, zadania oraz harmonogram realizacji poszczególnych działań. Ważne jest, aby każda zmiana była monitorowana pod kątem jej wpływu na poziom satysfakcji klientów oraz wyniki sprzedaży. Systematyczne wdrażanie rekomendacji z audytu pozwala nie tylko na eliminację zidentyfikowanych problemów, ale także na budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez ciągłe doskonalenie punktu sprzedaży. Dzięki temu firma może skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów i dynamicznie reagować na zmieniające się warunki rynkowe.
Monitorowanie i ocena
Monitorowanie i ocena to nieodłączne elementy skutecznego audytu punktu sprzedaży. Regularne sprawdzanie, jak wprowadzone zmiany wpływają na funkcjonowanie punktu sprzedaży, pozwala firmie na bieżąco reagować na pojawiające się wyzwania i dostosowywać działania do oczekiwań klientów. Ocena powinna opierać się na rzetelnej analizie danych zebranych podczas audytu, a także na opiniach klientów i pracowników. Dzięki temu firma zyskuje pełny obraz sytuacji, może szybko identyfikować obszary wymagające dalszych usprawnień i skutecznie podnosić jakość obsługi oraz efektywność sprzedaży. Monitorowanie efektów wdrożonych zmian to gwarancja, że inwestycja w audyt przynosi realne korzyści zarówno dla firmy, jak i jej klientów.
Opinia i polecenie
Zbieranie opinii i poleceń to niezwykle ważny element procesu audytu punktu sprzedaży. Firma, która aktywnie słucha swoich klientów i pracowników, zyskuje dostęp do cennych informacji na temat funkcjonowania punktu sprzedaży oraz oczekiwań rynku. Opinie pozwalają na bieżąco identyfikować potrzeby klientów i wprowadzać odpowiednie zmiany, które zwiększają ich satysfakcję. Równie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku poprzez polecenia – zadowoleni klienci chętnie rekomendują produkty i usługi firmy innym, co przekłada się na wzrost liczby klientów i umacnianie pozycji na rynku. Regularne zbieranie i analizowanie opinii oraz poleceń to skuteczny sposób na rozwój firmy i ciągłe doskonalenie punktów sprzedaży.
Opinia i polecenie
Mając już wcześniejsze dobre doświadczenia ze współpracy z firmą ProOptima zdecydowaliśmy się na wdrożenie dużego projektu merchandisingowego dla naszej sieci sprzedaży. Dzięki dobrej komunikacji z prowadzącymi projekt, pogłębionej analizie potrzeb, ale też wielu często trudnym pytaniom ze strony Marcina (prowadzący projekt Marcin Fijoł) określiliśmy nasz punkt wyjścia, a dopiero potem ustaliliśmy plan wdrożenia. Metodologia pracy, pokłady cierpliwości, ale też ciągłe naprowadzanie na cel zaowocowały mierzalnymi efektami. Mamy wypracowany koncept, mamy materiał do pracy, wiemy co możemy zmienić, jak czytać zachowania klienta, jak dopasowywać nasze działania do potrzeb.
Warsztaty były dynamiczne, za nami burze mózgów i dyskusje i tysiące pytań w głowie, także takich „ale jak to?”. Marcin konsekwentnie przedzierał się z nami przez nasze mniejsze lub większe efekty WOW i finalnie mamy to – większe zrozumienie potrzeb, rozumienie siebie w biznesie, ale też wiedzę płynącą z rozmów z klientami zarówno wewnętrznymi, jak i tymi finalnymi w naszych salonach sprzedaży.
Ewa Kruss-Knap Dyrektor Finansowy/ i Personalny CEWE Sp. z o.o.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
