Wartość badania NPS
Czy wiesz na ile skłonni są Twoi pracownicy polecać Waszą firmę swoim dobrym znajomym? W jakim stopniu angażują się emocjonalnie w organizację, w której pracują?
Sprawdź to przeprowadzając badanie eNPS w swojej firmie!
Wartość badania NPS wśród klientów warto przenieść na grunt firmowy i zmierzyć emocjonalną temperaturę lojalności pracowników. Warto sprawdzić a potem sukcesywnie mierzyć jeden prosty wskaźnik. Dowiedź się jak ProOptima, mając kilkunastoletnie doświadczenie w mierzeniu NPSa pomoże zmierzyć jakość doświadczeń pracowników Twojej firmy.
Już dziś zaplanuj z nami badanie eNPS i bądź świadomy jak bardzo lojalni będą Twoi pracownicy.
Dowiedz się co musicie, co warto a czego nie warto zmieniać by zatrzymać w firmie najlepszych pracowników!
Czym jest badanie eNPS
eNPS to młodszy brat (a może siostra) NPSa
Wskaźnik poleceń netto, Fredericka Reichhelda, zrobił furorę wśród menedżerów marketingu, sprzedaży, obsługi i zarządów firm. Pozwala bowiem przewidzieć z większym prawdopodobieństwem niż inne badania, przyszłość firmy – to czy klienci będą lojalni wobec marki. Wiadomo, że lojalność zakupowa klienta sprzyja stabilności rozwoju firmy. Im wyższy NPS u danego klienta tym pewniej będzie on lojalny i nadal kupował. A im więcej lojalnych klientów, którzy są zadowoleni i rekomendują markę tym więcej także nowych klientów, którzy do tej pory nie kupowali. Wspaniała perspektywa!
eNPS wykorzystuje dokładnie ten sam mechanizm jak NPS. W przypadku eNPS chodzi o pomiar lojalności wobec pracodawcy i skłonności do aktywnego polecania firmy wśród znajomych i rodziny.
Coraz więcej firm mierzy eNPSa czyli wskaźnika poleceń pracodawcy u pracowników.
Czy wiesz na ile skłonni są Twoi pracownicy polecać Waszą firmę swoim dobrym znajomym?
Co to jest eNPS i jak go obliczyć?
eNPS (Employee Net Promoter Score) to uproszczony, ale niezwykle skuteczny wskaźnik służący do mierzenia lojalności i satysfakcji pracowników. Opiera się na jednym, kluczowym pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz pracę w naszej firmie swoim znajomym lub rodzinie?”.
Na podstawie udzielonych odpowiedzi, pracowników dzielimy na trzy grupy:
-
Promotorzy (wynik 9-10): Najbardziej zaangażowani ambasadorzy Twojej marki.
-
Pasywni (wynik 7-8): Neutralni; wykonują swoje zadania, ale nie czują silnej więzi z firmą.
-
Krytycy (wynik 0-6): Osoby niezadowolone, które mogą negatywnie wpływać na zespół i wizerunek firmy.
Wzór na obliczenie eNPS
Aby otrzymać wynik, stosujemy prostą operację matematyczną na wartościach procentowych:
Wskaźnik ten może przyjąć wartość od -100 (sami krytycy) do +100 (sami promotorzy).
Dlaczego eNPS jest kluczowy w badaniu zaangażowania?
W ProOptima wierzymy, że nie ma lojalnego klienta bez zaangażowanego pracownika. eNPS to papierek lakmusowy kultury organizacyjnej z kilku powodów:
-
Korelacja z Customer Experience (CX): Pracownicy, którzy są promotorami swojej firmy, naturalnie dostarczają lepszą jakość obsługi. Ich autentyczne zaangażowanie przekłada się bezpośrednio na satysfakcję klientów końcowych.
-
Wykrywanie „cichych odejść”: Spadek wskaźnika eNPS to wczesny sygnał ostrzegawczy przed wzrostem rotacji. Pozwala on zidentyfikować kryzys zaangażowania, zanim specjaliści zaczną składać wypowiedzenia.
-
Prostota i powtarzalność: Dzięki krótkiej formie badania, można je przeprowadzać regularnie (np. co kwartał), co pozwala monitorować trendy zaangażowania w czasie rzeczywistym, a nie tylko raz w roku przy okazji wielkich ankiet HR.
Jak interpretować wyniki eNPS?
Interpretacja wyniku zależy od branży i kontekstu, jednak w biznesowej praktyce przyjmuje się następujące widełki:
| Wynik eNPS | Interpretacja | Rekomendowane działanie |
| Powyżej 50 | Doskonały | Twoja firma jest magnesem na talenty. Skup się na utrzymaniu tej kultury. |
| 10 do 50 | Dobry / Stabilny | Masz solidną bazę, ale istnieje przestrzeń do poprawy doświadczeń pracowników. |
| 0 do 10 | Przeciętny | Ryzykujesz utratę pracowników na rzecz konkurencji. Wymagana analiza przyczyn. |
| Poniżej 0 | Alarmujący | Przewaga krytyków nad promotorami. Niezbędne natychmiastowe zmiany w zarządzaniu. |
Wskazówka ekspercka ProOptima: Sam wynik liczbowy to dopiero połowa sukcesu. Kluczem do realnej optymalizacji procesów jest analiza pytania otwartego: „Dlaczego wystawiłeś taką ocenę?”. To tam kryją się konkretne wskazówki dla kadry zarządzającej.
Odpowiedź: Tradycyjne badania są często długie i wielowątkowe, co obniża frekwencję (response rate). eNPS (Employee Net Promoter Score) skupia się na jednym, kluczowym pytaniu o skłonność do polecenia pracodawcy. Jest szybki w realizacji, pozwala na częste monitorowanie nastrojów i bezpośrednio koreluje z lojalnością oraz zaangażowaniem pracowników, podczas gdy satysfakcja opisuje jedynie bieżący stan zadowolenia z warunków pracy.
Odpowiedź: Wynik eNPS obliczamy, odejmując procentowy udział Krytyków (osoby dające ocenę 0-6) od procentowego udziału Promotorów (osoby dające ocenę 9-10). Wzór wygląda następująco: eNPS = % Promotorów – % Krytyków. Otrzymany wynik mieści się w przedziale od -100 do +100. Osoby oceniające firmę na 7-8 (Pasywni) są uwzględniane w całkowitej liczbie respondentów, ale nie wpływają bezpośrednio na wynik odejmowania.
Odpowiedź: Przyjmuje się, że każdy wynik powyżej 0 jest pozytywny, ponieważ oznacza przewagę ambasadorów marki nad jej krytykami. Wynik w przedziale 10-30 uznaje się za dobry, natomiast wartości powyżej 50 świadczą o doskonałej kulturze organizacyjnej i wysokim poziomie zaangażowania. W ProOptima rekomendujemy jednak zestawianie wyniku z benchmarkami dla danej branży oraz monitorowanie dynamiki zmian w czasie.
Odpowiedź: Ze względu na swoją prostotę, badanie eNPS najlepiej sprawdza się jako cykliczne „badanie pulsu” (pulse check). Rekomendowana częstotliwość to raz na kwartał lub raz na pół roku. Pozwala to kadrze zarządzającej na szybką reakcję na zmiany nastrojów w zespole i mierzenie efektów wprowadzanych działań naprawczych w obszarze CX i EX (Employee Experience).
Odpowiedź: Tak, pełna anonimowość jest kluczowa dla uzyskania wiarygodnych danych. Pracownicy muszą mieć pewność, że ich szczera opinia (szczególnie krytyczna) nie wpłynie na ich relacje z przełożonym. Tylko w warunkach pełnego zaufania wskaźnik eNPS staje się realnym narzędziem diagnostycznym, a nie jedynie „ładną liczbą” w raporcie dla zarządu.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
