Błędy w szkoleniach z Customer Experience i czy można coś z tym zrobić?

CX
Szkolenia CX
ProOptima
Xgraphicstock successful young business team creating presentation using flipchart in office Hu4SRmQHnl.png.pagespeed.ic .LbOIqvy33

Firma się szkoli ale...

Firma organizując dla swoich pracowników szkolenie z zakresu Customer Experience, chce aby wszyscy uczestnicy szkolenia zdobyli wiedzę i nowe kompetencje, które z powodzeniem wykorzystają w swojej pracy.
Dzięki temu organizacja będzie kreować coraz to lepsze doświadczenia Klientów, a Klienci, będąc szczęśliwymi ze współpracy z organizacją, staną się jeszcze bardziej lojalni.

 

Ale czy faktycznie tak się dzieje?

Z raportu firmy doradczej Mc Kinsey wynika, że 75% szkoleń nie przynosi efektów, a wydawane na nie pieniądze są marnotrawione.

Ponad 70% managerów nie wierzy i nie widzi, że szkolenia przekładają się na poprawę wyników biznesowych organizacji.
I tylko 15% pracowników uważa, że jest w stanie w pełni wykorzystać wiedzę i kompetencje zdobyte podczas szkolenia.

Aby nie wpisać się w w/w statystyki, firmy muszą wystrzegać się błędów, które powodują, że szkolenia są nieefektywne, i mogą generować szereg dodatkowych problemów.
Wyzwania menedżera CX
Każdy Manager wysyłając swoich pracowników na szkolenie Customer Experience, lub organizując je w swojej firmie, ma nadzieję, że szkolenie to przyniesie szereg korzyści.
I tak się może stać, pod warunkiem, że nie popełni kilku podstawowych błędów., które mogą powodować nieskuteczność i nieefektywność szkoleń Customer Experience.

Poznaj 4 najważniejsze błędy w szkoleniach CX. Zobacz czy są Waszym udziałem

1. Źle dobrani pracownicy na szkoleniu z Customer Experience

W każdej organizacji możemy wyróżnić 3 grupy osób, ze względu na ich predyspozycje do codziennej pracy z Klientami.

  1. Jest grupa osób, która doskonale rozumie emocje Klientów, a co za tym idzie ich potrzeby i wymagania. Dla tej grupy jest to naturalne, dlatego w instynktowny sposób zarządzają tymi emocjami. Ta grupa to 20% Twoich pracowników.
  2. Kolejne 60% osób, to ludzie którzy wykazują chęci i predyspozycje. Wystarczy, że nauczysz ich rozumieć Klientów, i definiować ich potrzeby.
  3. Ostanie 20% to osoby, które nigdy nie powinny pracować bezpośrednio z Klientami. Wynika to z ich niskiego poziomu inteligencji emocjonalnej. Jednak wiedz, że te osoby mają inne talenty, które warto odkryć.

Jeśli w szkoleniu z Customer Experience będą uczestniczyć osoby, które nie potrafią zrozumieć Klientów, to takie szkolenie będzie dla nich bezwartościowe, a inwestycja nie będzie miała prawa się zwrócić.
W jaki sposób sprawdzić kto ma predyspozycje lub ich nie ma?
Jednym z narzędzi jest 16personalities. Jest ono bezpłatne. Dzięki niemu jesteś w stanie sprawdzić jakie typy osobowości posiadają Twoi pracownicy, i czy faktycznie mają predyspozycje do codziennej pracy z Klientami.

2. Źle definiowane cele lub ich brak przy szkoleniu z CX

Według statystyk ok. 80% pracowników deklaruje, że chce nieść pomoc Klientom.
Więc jeśli aż tyle osób chce być „klientocentrycznymi”, to dlaczego Customer Experience w wielu firmach pozostaje wiele do życzenia?
Dzieje się tak ze względu na cele i priorytety.
Jeśli nadrzędnym celem firmy nie jest Klient, to pracownicy będą się skupiać na celach niepowiązanych z Klientem. Co w konsekwencji „zabije” ich chęć niesienia pomocy, oraz przyszłe zyski firmy.

Tak samo jest w przypadku szkoleń z Customer Experience.

Jeśli nie zdefiniujesz celów szkolenia, oraz celów które chcesz zrealizować dzięki szkoleniu, to nie oczekuj dużych efektów.
Bez zdefiniowanych celów pracownicy nie wykażą się nowymi kompetencjami oraz nie wykorzystają w pełni narzędzi, które poznali.
A to może skutkować mniejszą motywację do posługiwania się nowo zdobytą wiedzą.
W konsekwencji największymi poszkodowanymi będą Klienci, oraz cała organizacja.

3. Brak wsparcia Managera po szkoleniu z Customer Experience

Jednym z zadań Managerów jest wspieranie pracowników.
Jeśli zaraz po szkoleniu pracownik nie otrzyma odpowiedniego wsparcia, oraz narzędzi i możliwości do realizacji celów poszkoleniowych, to cały wysiłek i nowo nabyta wiedza, pójdą na marne.
W najlepszym wypadku zostaną one w minimalnym stopniu wykorzystane.
Nic tak nie zabija w pracowniku motywacji do działania po szkoleniu, jak powrót do status quo, oraz brak wsparcia Managera w realizacji celów poszkoleniowych.
Zła komunikacja lub jej brak pomiędzy Managerem, a Pracownikiem również ma negatywny wpływ na efektywność szkolenia.

4. Brak mierzenia efektów szkolenia z Customer Experience

Jednym z częstych błędów popełnianych przez firmy jest brak mierzenia efektów szkolenia.

Wynika to między innymi z niewiedzy dotyczącej metryk oraz braku odpowiednich procesów.
Bez ustalenia wartości, którymi będziemy mierzyć efektywność szkolenia, oraz zakresu i „początku”, nie dowiedziemy, że szkolenie przyniosło efekty.
Wynikiem tego może być m.in. niechęć kadry zarządzającej do finansowania kolejnych szkoleń.

Jakie będą konsekwencje tych błędów w szkoleniach CX?

Konsekwencji błędów związanych ze szkoleniami w obszarze Customer Experience, opisanych powyżej, jest wiele ale najważniejsze to:

  • Przepalony budżet szkoleniowy.
  • Niewykorzystane wiedza i szanse z niej wynikające.
  • Zdemotywowani pracownicy.
  • Niechęć kadry zarządzającej do finansowania kolejnych szkoleń.
  • Brak progresu w Customer Experience, a w konsekwencji wzrost niezadowolenia Klientów.

A może być inaczej?
Tak, może być zupełnie inaczej
Nie każde szkolenie kończy się nieefektywnym wykorzystaniem wiedzy i szans z niego wynikających.
Przy odpowiednim wsparciu, szkolenie z Customer Experience może przynieść mnóstwo korzyści całej organizacji.
Oto niektóre z nich:

  • Zmotywowani i szczęśliwi pracownicy z nowymi kompetencjami.
  • Nowe narzędzia i jasno określone cele, których efektem jest wzrost zadowolenia Klientów.
  • Managerowie z pracownikami pełnymi chęci i nowymi kompetencjami.
  • Kadra zarządzająca ze świadomością zwrotu z inwestycji za szkolenie, i perspektywą dalszego rozwoju organizacji.
  • Szczęśliwi i lojalni Klienci, którzy w większym stopniu angażują się finansowo we współpracę z firmą.

Cel szkoleń, w tym w szczególności szkoleń w obszarze Customer Experience

Celem każdego szkolenia firmowego jest dostarczenie korzyści uczestnikom, managerom, zarządowi, a w konsekwencji całej organizacji.
W przypadku szkolenia z Customer Experience celem nadrzędnym jest dostarczenie korzyści Klientom, w postaci wyjątkowych doświadczeń we współpracy.
A stanie się to wtedy, gdy sprawnie i mądrze zostanie wykorzystana wiedza zdobyta podczas szkolenia.

Autor: Przemysław Dziubek