Firma organizując dla swoich pracowników szkolenie z zakresu Customer Experience, chce aby wszyscy uczestnicy szkolenia zdobyli wiedzę i nowe kompetencje, które z powodzeniem wykorzystają w swojej pracy.
Dzięki temu organizacja będzie kreować coraz to lepsze doświadczenia Klientów, a Klienci, będąc szczęśliwymi ze współpracy z organizacją, staną się jeszcze bardziej lojalni.
Z raportu firmy doradczej Mc Kinsey wynika, że 75% szkoleń nie przynosi efektów, a wydawane na nie pieniądze są marnotrawione.
Ponad 70% managerów nie wierzy i nie widzi, że szkolenia przekładają się na poprawę wyników biznesowych organizacji.
I tylko 15% pracowników uważa, że jest w stanie w pełni wykorzystać wiedzę i kompetencje zdobyte podczas szkolenia.
Aby nie wpisać się w w/w statystyki, firmy muszą wystrzegać się błędów, które powodują, że szkolenia są nieefektywne, i mogą generować szereg dodatkowych problemów.
Wyzwania menedżera CX
Każdy Manager wysyłając swoich pracowników na szkolenie Customer Experience, lub organizując je w swojej firmie, ma nadzieję, że szkolenie to przyniesie szereg korzyści.
I tak się może stać, pod warunkiem, że nie popełni kilku podstawowych błędów., które mogą powodować nieskuteczność i nieefektywność szkoleń Customer Experience.
W każdej organizacji możemy wyróżnić 3 grupy osób, ze względu na ich predyspozycje do codziennej pracy z Klientami.
Jeśli w szkoleniu z Customer Experience będą uczestniczyć osoby, które nie potrafią zrozumieć Klientów, to takie szkolenie będzie dla nich bezwartościowe, a inwestycja nie będzie miała prawa się zwrócić.
W jaki sposób sprawdzić kto ma predyspozycje lub ich nie ma?
Jednym z narzędzi jest 16personalities. Jest ono bezpłatne. Dzięki niemu jesteś w stanie sprawdzić jakie typy osobowości posiadają Twoi pracownicy, i czy faktycznie mają predyspozycje do codziennej pracy z Klientami.
Według statystyk ok. 80% pracowników deklaruje, że chce nieść pomoc Klientom.
Więc jeśli aż tyle osób chce być „klientocentrycznymi”, to dlaczego Customer Experience w wielu firmach pozostaje wiele do życzenia?
Dzieje się tak ze względu na cele i priorytety.
Jeśli nadrzędnym celem firmy nie jest Klient, to pracownicy będą się skupiać na celach niepowiązanych z Klientem. Co w konsekwencji „zabije” ich chęć niesienia pomocy, oraz przyszłe zyski firmy.
Tak samo jest w przypadku szkoleń z Customer Experience.
Jeśli nie zdefiniujesz celów szkolenia, oraz celów które chcesz zrealizować dzięki szkoleniu, to nie oczekuj dużych efektów.
Bez zdefiniowanych celów pracownicy nie wykażą się nowymi kompetencjami oraz nie wykorzystają w pełni narzędzi, które poznali.
A to może skutkować mniejszą motywację do posługiwania się nowo zdobytą wiedzą.
W konsekwencji największymi poszkodowanymi będą Klienci, oraz cała organizacja.
Jednym z zadań Managerów jest wspieranie pracowników.
Jeśli zaraz po szkoleniu pracownik nie otrzyma odpowiedniego wsparcia, oraz narzędzi i możliwości do realizacji celów poszkoleniowych, to cały wysiłek i nowo nabyta wiedza, pójdą na marne.
W najlepszym wypadku zostaną one w minimalnym stopniu wykorzystane.
Nic tak nie zabija w pracowniku motywacji do działania po szkoleniu, jak powrót do status quo, oraz brak wsparcia Managera w realizacji celów poszkoleniowych.
Zła komunikacja lub jej brak pomiędzy Managerem, a Pracownikiem również ma negatywny wpływ na efektywność szkolenia.
Jednym z częstych błędów popełnianych przez firmy jest brak mierzenia efektów szkolenia.
Wynika to między innymi z niewiedzy dotyczącej metryk oraz braku odpowiednich procesów.
Bez ustalenia wartości, którymi będziemy mierzyć efektywność szkolenia, oraz zakresu i „początku”, nie dowiedziemy, że szkolenie przyniosło efekty.
Wynikiem tego może być m.in. niechęć kadry zarządzającej do finansowania kolejnych szkoleń.
Konsekwencji błędów związanych ze szkoleniami w obszarze Customer Experience, opisanych powyżej, jest wiele ale najważniejsze to:
A może być inaczej?
Tak, może być zupełnie inaczej
Nie każde szkolenie kończy się nieefektywnym wykorzystaniem wiedzy i szans z niego wynikających.
Przy odpowiednim wsparciu, szkolenie z Customer Experience może przynieść mnóstwo korzyści całej organizacji.
Oto niektóre z nich:
Cel szkoleń, w tym w szczególności szkoleń w obszarze Customer Experience
Celem każdego szkolenia firmowego jest dostarczenie korzyści uczestnikom, managerom, zarządowi, a w konsekwencji całej organizacji.
W przypadku szkolenia z Customer Experience celem nadrzędnym jest dostarczenie korzyści Klientom, w postaci wyjątkowych doświadczeń we współpracy.
A stanie się to wtedy, gdy sprawnie i mądrze zostanie wykorzystana wiedza zdobyta podczas szkolenia.
Autor: Przemysław Dziubek
