Chcesz wiedzieć jak lojalni są Twoi pracownicy? Wykorzystaj proste narzędzie czyli Employee Net Promoter Score (eNPS)

Employee Net Promoter Score
EX
Employee Experience
eNPS

Czego dowiesz się z tego artykułu? Czym jest Employee Net Promoter Score,  Jak jest mierzony?  Na którym etapie cyklu życia pracownika warto mierzyć eNPSa?

Elzbieta Gierczynska Elżbieta Gierczyńska
Employee-Experience-2-zarzadzaj-doswiadczeniem-pracownika-z-ProOptima

Czego dowiesz się z tego artykułu?

Czym jest Employee Net Promoter Score

Employee Net Promoter Score (eNPS) wywodzi się z koncepcji Net Promoter Score (NPS), popularnego wskaźnika mierzącego lojalność klientów. Został on zaadaptowany do środowiska wewnętrznego organizacji.
Ocenia, na ile pracownicy są zadowoleni z pracy w danej firmie i gotowi polecić ją jako miejsce pracy swoim znajomym czy rodzinie. Rolą wskaźnika jest pokazanie, jak firma jest postrzegana przez pracowników oraz czy pracownicy chcą być ambasadorami firmy na rynku pracy.
NPS oraz E-NPS wyróżnia prostota, bo zadajemy jedno pytanie i uzyskujemy wynik ilościowy. Możemy rozwinąć ankietę o pytania dodatkowe. Wtedy otrzymamy odpowiedzi, które można analizować pod wieloma kątami. I ja lubię to „mięso”. Tam może kryć się wiele  ciekawych opinii.

Jak jest mierzony eNPS (Employee Net Promoter Score)?

W ankiecie zadajemy jedno pytanie:

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym lub rodzinie? „0 oznacza „zupełnie nieprawdopodobne”, a 10 „całkowicie prawdopodobne”

Dodatkowe pytania:

  • Dlaczego przyznałeś/przyznałaś tyle punktów?
  • Co musiałoby się wydarzyć, żebyś przyznał/przyznała maksymalną liczbę punktów?

Z moich doświadczeń wynika, że mniej więcej co trzecia osoba dzieli się swoimi uwagami.

Pracownik przyznaje punkty i w zależności, którą wybierze cyfrę, to staje się ambasadorem, krytykiem lub obojętnym. Poniżej rysunek przedstawiający jak obliczyć wskaźnik eNPS.

Czym jest eNPS - rozkład ocen

Rysunek własny: czym jest NPS – rozkład odpowiedzi i wyników.

Przykład obliczania eNPS:

 

Rysunek własny: czym jest eNPS – rozkład odpowiedzi i wyników.

 

Teraz pada fundamentalne pytanie czy ten wynik 13 jest OK? Jest dobrze czy źle?

Nie ma jednoznacznych odpowiedzi. Nie ma dziś też benchmarków eNPS. Przyjmuje się, że wszystko powyżej 0 ( zera) jest wynikiem dobrym, powyżej 50 wynikiem wybitnym. Wytrawni znawcy badań ankietowych wiedzą, że ankieta jest pewnym obrazem. Trzeba na nią patrzeć w kontekście innych rzeczy np. trendów lub rozkładu wyników w czasie. I tu pojawia się kolejna sprawa. Ten sam wynik można osiągnąć w kilka sposobów.

Jaka może być interpretacja tych wyników eNPSa? 

Spójrz na przykłady:

Czym jest eNPS - rozkład ocen

Rysunek własny: Czym jest eNPS – rozkłady wyników.

W przykładzie 1 rozkład ambasadorów, obojętnych i krytyków jest mniej więcej równomierny. Warto przyjrzeć się szarej strefie czyli obojętnym, bo ich najłatwiej jest „przerzucić” do strefy zielonej. Na pewno posiadając odpowiedzi z dodatkowych pytań można dowiedzieć się więcej, co ludzie piszą i jakie są główne kategorie spraw. Dlatego warto zadawać dodatkowe pytania.

W przykładzie nr 2 jest zbliżony poziom ambasadorów i krytyków. O czym to jest? Ja bym popatrzyła w ten sposób, że duża grupa ludzi jest bardzo lojalna i jednocześnie w dużej grupie pracowników coś niedobrego się dzieje.

Przykład nr 3 pokazuje, że stosunkowo mało jest krytyków, co piąty pracownik jest lojalny ale zdecydowana większość jest w strefie szarej. Dlaczego tak jest?

Odpowiedzi możemy poszukać w innych wskaźnikach, które wspierają rozumienie doświadczeń pracowników np.:

  • Poziom satysfakcji
  • Wskaźnik absencji
  • Wskaźnik produktywności
  • Wskaźnik retencji

Ja to nazywam łączeniem kropek. O wskaźnikach oraz o budowaniu i mierzeniu doświadczeń pracowników można dowiedzieć biorąc udział w naszym szkoleniu otwartym: Buduj Employee Journey Map

Na którym etapie cyklu życia pracownika warto mierzyć eNPS?

 Czym jest eNPS - cykl życia pracownika .png

Źródło ttps://www.qualtrics.com/ebooks-guides/employee-lifecycle-feedback/?utm_lp=hub-employee-journey-mapping-inline1

Pojawia się dużo możliwości. Ja proponuję, żeby zacząć tam, gdzie są największe problemy.

Jeśli dużo ludzi odchodzi w okresie próbnym lub do pół roku od przyjścia do pracy, to przyjrzyj się procesowi rekrutacyjnemu, onboardingowi i pierwszym kontaktom z nowym szefem.

Jeśli widzisz, że jest problem z utrzymaniem talentów, to przyjrzyj procesom rozwojowym i ścieżkom kariery ale… nie wszystko na raz.

Aha. Kluczem do budowania doświadczeń jest wdrożenie procesu close the loop czyli zamykania pętli problemu.

Często spotykam się z sytuacją, że zostały zrobione badania, są wyniki i dalej nic się nie wydarzyło. Wtedy pracownicy widza, że ich głos się nie liczy. Nie będą chcieli angażować się w kolejne badania, przestaną ufać pracodawcy. I nic nie zyskujemy.

By dbać o doświadczenie pracownika (Employee Experience – EX) warto w przemyślany i metodyczny sposób podejść do tematu. eNPS jest początkiem a potem głównym wskaźnikiem rezultatu (KRI) warto więc od niego zacząć.