Customer Jurney Map
Customer Journey Map to narzędzie, które pomaga w zrozumieniu i analizie ścieżki, którą klient przechodzi w kontakcie z marką. Jest to wizualne przedstawienie każdego doświadczenia i interakcji, jakie konsument ma z marką w środowisku cyfrowym. Właściwie customer journey map jest istotnym narzędziem służącym do analizy drogi, jaką przechodzi klient podczas interakcji z marką. Podkreśla znaczenie tej mapy w kontekście poprawy doświadczeń klienta oraz optymalizacji jego podróży, co jest kluczowe w zarządzaniu doświadczeniami klientów.
Dzięki stworzyć customer journey map możemy zobaczyć, jak klient porusza się przez różne etapy procesu zakupowego, od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup, aż po obsługę posprzedażową. To narzędzie pozwala firmom lepiej zrozumieć oczekiwania klientów i dostosować swoje działania, aby poprawić customer experience.
Definicja Customer Journey
Definicja Customer Journey jest prosta: to ścieżka klienta. Customer Journey rozumiemy przede wszystkim jako narzędzie lub metodę pozwalającą na odtworzenie drogi, jaką przechodzi klient. Aby prześledzić tę podróż, należy przeanalizować wszystkie doświadczenia klientów oraz punkty spotkań pomiędzy nim a marką. Dzięki temu możemy zidentyfikować kluczowe momenty, które wpływają na decyzje zakupowe i lojalność klientów. Analiza ścieżki klienta pozwala firmom stworzyć mapę podróży klienta, co z kolei umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowanie oferty i strategii marketingowych.
Dlaczego warto zaprojektować podróż klienta?
Projektowanie podróży klienta jest niezwykle ważne, ponieważ pozwala na głębsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. Dzięki temu możemy zoptymalizować ścieżkę zakupową, co bezpośrednio przekłada się na poprawę doświadczeń klientów. Warto pamiętać, że podróż klienta nie kończy się na zakupie, ale trwa również po nim. Dlatego kluczowe jest, aby zaprojektować mapę podróży klienta w taki sposób, aby była ona spójna i efektywna na każdym etapie. Dzięki temu możemy nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów, ale także budować ich lojalność i długoterminowe relacje z marką.
Mapa podróży klienta
Zastanawiałeś się może nad tym, kim są Twoi klienci? Prawdopodobne tak, bo to właśnie pomaga Ci stwarzać idealną ofertę. Czy jednak myślałeś o tym, w jaki sposób klienci trafili właśnie na Twoją firmę? Jak wiele innych produktów, firm sprawdzili zanim wybrali właśnie Ciebie? To również bardzo ważne informacje, które mogą pomóc w udoskonaleniu Twojej firmy.
Sukces firmy opiera się głównie na sprzedaży jej usług czy produktów oraz pozytywnym wizerunku, jaki chce zbudować każda marka. Zwraca się więc uwagę na pozyskiwanie nowych i utrzymywanie stałych klientów. Czy jednak doskonałe produkty, reklamy i różnego rodzaju programy lojalnościowe są jedynymi aspektami decydującymi o tym, czy klient zechce ponownie skorzystać z Twojej oferty?
Pomyśl, czy zdarzyło Ci się nie korzystać ponownie z danego sklepu internetowego ze względu na utrudniony kontakt lub zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę? A może pamiętasz niemiłą kelnerkę, przez którą już więcej nie pójdziesz do danej kawiarni? Doświadczenia i wrażenia, to właśnie one bardzo często decydują o tym, w jaki sposób odbierana jest firma i czy klient zechce skorzystać z jej oferty ponownie. Tutaj z pomocą przychodzi Customer Journey Map.
Customer Journey Map to jedno z narzędzi kształtowania doświadczeń klienta (Customer Experience). Opowiada historię doświadczeń klienta z marką: od pierwszego kontaktu, przez wszystkie doświadczenia zbierane po drodze aż po decyzję o współpracy długoterminowej. Digital customer obserwuje interakcje z marką w różnych kanałach cyfrowych, co wpływa na jego decyzje zakupowe oraz budowanie relacji z firmą. Dzięki tej metodzie możemy dowiedzieć się jak nawiązała się a następnie przebiegała ścieżka zakupowa klienta. Jednak co to oznacza dla firmy? Przede wszystkim jest to źródło wiedzy o klientach, ich odczuciach, doświadczeniach oraz motywacjach. Dzięki temu możemy zbadać potrzeby klienta, lepiej o niego zadbać, ale również poprawić funkcjonowanie firmy przez naprawienie tych aspektów, które funkcjonują nieprawidłowo. Po takich interwencjach klient będzie w większym stopniu czuł się przywiązany do marki, czego skutkiem cęsto staje się długofalowa współpraca, a co za tym idzie powiększenie dochodów firmy.
Kluczową kwestią w tej analizie są punkty styku klienta z marką, czyli tzw. touchpointy. Dane potrzebne do analizy Customer Journey Map można czerpać z różnych źródeł. Pomocne mogą być wszelkie wewnętrzne statystyki bądź informacje uzyskane za pomocą specjalnie do tego przeznaczonych narzędzi. Ważnych danych dostarczyć mogą na przykład ankiety wypełniane przez klientów czy badanie NPS. Bardzo często korzysta się również z pomocy firm zewnętrznych. Jeśli jest taka możliwość, watro z niej skorzystać.