Customer Journey Map – czym jest i dlaczego jest tak ważna?

Customer Jounery Map
mapowanie podróży klienta
CJM
Tomasz Kras 2022 official Tomasz Kras
Customer Journey Map - czym jest i dlaczego jest tak ważna?

Customer Jurney Map

Customer Journey Map to narzędzie, które pomaga w zrozumieniu i analizie ścieżki, którą klient przechodzi w kontakcie z marką. Jest to wizualne przedstawienie każdego doświadczenia i interakcji, jakie konsument ma z marką w środowisku cyfrowym. Właściwie customer journey map jest istotnym narzędziem służącym do analizy drogi, jaką przechodzi klient podczas interakcji z marką. Podkreśla znaczenie tej mapy w kontekście poprawy doświadczeń klienta oraz optymalizacji jego podróży, co jest kluczowe w zarządzaniu doświadczeniami klientów.

Dzięki stworzyć customer journey map możemy zobaczyć, jak klient porusza się przez różne etapy procesu zakupowego, od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup, aż po obsługę posprzedażową. To narzędzie pozwala firmom lepiej zrozumieć oczekiwania klientów i dostosować swoje działania, aby poprawić customer experience.

Definicja Customer Journey

Definicja Customer Journey jest prosta: to ścieżka klienta. Customer Journey rozumiemy przede wszystkim jako narzędzie lub metodę pozwalającą na odtworzenie drogi, jaką przechodzi klient. Aby prześledzić tę podróż, należy przeanalizować wszystkie doświadczenia klientów oraz punkty spotkań pomiędzy nim a marką. Dzięki temu możemy zidentyfikować kluczowe momenty, które wpływają na decyzje zakupowe i lojalność klientów. Analiza ścieżki klienta pozwala firmom stworzyć mapę podróży klienta, co z kolei umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowanie oferty i strategii marketingowych.

Dlaczego warto zaprojektować podróż klienta?

Projektowanie podróży klienta jest niezwykle ważne, ponieważ pozwala na głębsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. Dzięki temu możemy zoptymalizować ścieżkę zakupową, co bezpośrednio przekłada się na poprawę doświadczeń klientów. Warto pamiętać, że podróż klienta nie kończy się na zakupie, ale trwa również po nim. Dlatego kluczowe jest, aby zaprojektować mapę podróży klienta w taki sposób, aby była ona spójna i efektywna na każdym etapie. Dzięki temu możemy nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów, ale także budować ich lojalność i długoterminowe relacje z marką.

Mapa podróży klienta

Zastanawiałeś się może nad tym, kim są Twoi klienci? Prawdopodobne tak, bo to właśnie pomaga Ci stwarzać idealną ofertę. Czy jednak myślałeś o tym, w jaki sposób klienci trafili właśnie na Twoją firmę? Jak wiele innych produktów, firm sprawdzili zanim wybrali właśnie Ciebie? To również bardzo ważne informacje, które mogą pomóc w udoskonaleniu Twojej firmy.

Sukces firmy opiera się głównie na sprzedaży jej usług czy produktów oraz pozytywnym wizerunku, jaki chce zbudować każda marka. Zwraca się więc uwagę na pozyskiwanie nowych i utrzymywanie stałych klientów. Czy jednak doskonałe produkty, reklamy i różnego rodzaju programy lojalnościowe są jedynymi aspektami decydującymi o tym, czy klient zechce ponownie skorzystać z Twojej oferty?

Pomyśl, czy zdarzyło Ci się nie korzystać ponownie z danego sklepu internetowego ze względu na utrudniony kontakt lub zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę? A może pamiętasz niemiłą kelnerkę, przez którą już więcej nie pójdziesz do danej kawiarni? Doświadczenia i wrażenia, to właśnie one bardzo często decydują o tym, w jaki sposób odbierana jest firma i czy klient zechce skorzystać z jej oferty ponownie. Tutaj z pomocą przychodzi Customer Journey Map.

Customer Journey Map to jedno z narzędzi kształtowania doświadczeń klienta (Customer Experience). Opowiada historię doświadczeń klienta z marką: od pierwszego kontaktu, przez wszystkie doświadczenia zbierane po drodze aż po decyzję o współpracy długoterminowej. Digital customer obserwuje interakcje z marką w różnych kanałach cyfrowych, co wpływa na jego decyzje zakupowe oraz budowanie relacji z firmą. Dzięki tej metodzie możemy dowiedzieć się jak nawiązała się a następnie przebiegała ścieżka zakupowa klienta. Jednak co to oznacza dla firmy? Przede wszystkim jest to źródło wiedzy o klientach, ich odczuciach, doświadczeniach oraz motywacjach. Dzięki temu możemy zbadać potrzeby klienta, lepiej o niego zadbać, ale również poprawić funkcjonowanie firmy przez naprawienie tych aspektów, które funkcjonują nieprawidłowo. Po takich interwencjach klient będzie w większym stopniu czuł się przywiązany do marki, czego skutkiem cęsto staje się długofalowa współpraca, a co za tym idzie powiększenie dochodów firmy.

Kluczową kwestią w tej analizie są punkty styku klienta z marką, czyli tzw. touchpointy. Dane potrzebne do analizy Customer Journey Map można czerpać z różnych źródeł. Pomocne mogą być wszelkie wewnętrzne statystyki bądź informacje uzyskane za pomocą specjalnie do tego przeznaczonych narzędzi. Ważnych danych dostarczyć mogą na przykład ankiety wypełniane przez klientów czy badanie NPS. Bardzo często korzysta się również z pomocy firm zewnętrznych. Jeśli jest taka możliwość, watro z niej skorzystać.

Kim jest nasz klient?

Zanim jednak dojdziemy do touchpointów warto dowiedzieć się kim jest nasz klient, czyli buyer persona. Persona to odzwierciedlenie użytkownika danej usługi bądź produktu. Stworzenie persony polega więc na szczegółowym odtworzeniu i przedstawieniu postaci potencjalnego klienta. Pozwala na zmianę perspektywy patrzenia na firmę – już nie „od kuchni”, ale od strony klienta. Takie „wejście w buty” klienta pomaga również wzbudzić poczucie, że nie kierujemy swojej oferty do anonimowej masy, ale do realnego klienta z konkretnymi potrzebami i upodobaniami. Dobrze opracowana persona, może dać wiele cennych wskazówek na temat większej grupy klientów, niezbędnych do tworzenia dopasowanej oferty i strategii marketingowych. Warto również stworzyć customer journey map, aby dokładnie zrozumieć doświadczenia klientów na każdym etapie ich podróży.

Touchpointy, czyli kiedy klient spotyka markę

Aby dowiedzieć się, jak powstała oraz jak przebiega więź klienta z marką trzeba sprawdzić, w jakich okolicznościach persona spotyka markę. Tworzenie customer journey map jest kluczowe, ponieważ opiera się na analizie punktów styku z klientem oraz uwzględnia różne narzędzia, takie jak insighty konsumenckie i persony, aby lepiej zrozumieć potrzeby i doświadczenia klientów. W tym właśnie celu musimy odnaleźć wszelkie punkty styku, czyli touchpointy. Identyfikację takich punktów należy rozpocząć już od pierwszego styku klienta z marką – niekoniecznie musi być to bezpośrednia wizyta. Ważne są także touchpointy, które doprowadziły klienta do firmy. Mogą to być przykładowo billboardy czy kanały social media.

Kiedy mamy już zebrane wszystkie te informacje, trzeba się zastanowić, w jaki sposób graficznie je przedstawić, tak, aby mapa rzeczywiście pomogła w identyfikacji oraz dalszym projektowaniu doświadczeń klienta. Aby zidentyfikować najważniejsze informacje, na mapę warto nanieść 3 elementy:

  • Pain points – słabe punkty, które wymagają poprawy
  • Success points – wszelkie mocne punkty, sprawnie funkcjonujące i prowadzące do zakupu
  • Moments of truth – momenty decydujące, od których bardzo często zależy, czy klient zostanie czy zdecyduje się rozstać z marką

Te informacje są podstawą do dyskusji i do tworzenia strategii, które staną się podstawą do poprawy tego, co poprawić trzeba, aby pozyskać większe grono klientów oraz ich utrzymać.

Etapy Customer Journey

Customer Journey składa się z kilku etapów, które opisują proces, przez który przechodzi klient od pierwszego dowiedzenia się o produkcie lub marce, przez zakup, aż do tego, co dzieje się po nim. Każdy z tych etapów jest kluczowy dla budowania relacji z klientem i wpływa na jego doświadczenia oraz lojalność wobec marki.

Etap przed zakupem

Etap przed zakupem to moment, gdy klient dowiaduje się o Twoim produkcie lub marce. Jest to etap, w którym klient zaczyna szukać informacji o produkcie lub marce i zaczyna budować swoje oczekiwania. W tym czasie kluczowe jest, aby marka była widoczna i dostarczała wartościowych informacji, które pomogą klientowi podjąć decyzję o zakupie. Działania marketingowe, takie jak reklamy, content marketing czy social media, odgrywają tutaj ważną rolę.

Etap zakupu

Etap zakupu to moment, gdy klient podejmuje decyzję o zakupie produktu lub usługi. Jest to etap, w którym klient zaczyna korzystać z produktu lub usługi i zaczyna budować swoje doświadczenie. Ważne jest, aby proces zakupowy był jak najbardziej płynny i przyjazny dla klienta. Każdy element, od łatwości nawigacji po stronie internetowej, przez szybkość realizacji zamówienia, aż po jakość obsługi klienta, wpływa na ostateczne zadowolenie klienta.

Etap po zakupie

Etap po zakupie to moment, gdy klient zaczyna korzystać z produktu lub usługi i zaczyna budować swoje doświadczenie. Jest to etap, w którym klient zaczyna oceniać swoje doświadczenie i zaczyna budować swoją lojalność wobec marki. Obsługa posprzedażowa, wsparcie techniczne oraz programy lojalnościowe mogą znacząco wpłynąć na to, czy klient zdecyduje się na ponowny zakup i czy poleci markę innym. Każdy etap jest okazją dla firmy do zbudowania lepszej relacji z klientami i ulepszenia ich doświadczeń.

Jak zbudować Customer Journey Model

Aby zbudować model podróży klienta, należy przejść przez kilka kluczowych kroków. Poniżej przedstawiamy szczegółowy opis każdego z nich, który pomoże w stworzeniu efektywnej mapy podróży klienta.

Dokładny research

Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie dokładnego researchu. Należy zbierać informacje o klientach, ich potrzebach i oczekiwaniach. Można to zrobić poprzez ankiety, wywiady lub obserwację. Ważne jest, aby zebrane informacje były jak najbardziej szczegółowe i precyzyjne. Dzięki temu będziemy mogli lepiej zrozumieć, jakie są rzeczywiste doświadczenia klientów na każdym etapie ich podróży.

Stworzenie person

Kolejnym krokiem jest stworzenie persony. Persona to fikcyjny klient, który reprezentuje grupę docelową. Należy opisać jego cechy, potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu można lepiej zrozumieć, jak klient będzie zachowywał się na każdym etapie podróży. Stworzenie dokładnych person pozwala na bardziej precyzyjne dostosowanie działań marketingowych i sprzedażowych do rzeczywistych potrzeb klientów.

Ustalenie punktów styku

Ostatnim krokiem jest ustalenie punktów styku. Punkty styku to miejsca, w których klient ma kontakt z marką. Należy określić, jakie są te punkty i jak klient będzie się z nimi stykał. Dzięki temu można zoptymalizować ścieżkę zakupową i poprawić doświadczenia klientów. Ważne jest, aby regularnie aktualizować model podróży klienta, aby reagować na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.

Warto również pamiętać, że model podróży klienta powinien być elastyczny i podlegać ciągłej aktualizacji. Dzięki temu można reagować na zmiany w potrzebach i oczekiwaniach klientów, co pozwala na ciągłe doskonalenie customer experience i budowanie trwałych relacji z klientami.

Jakie korzyści przynosi firmie Customer Journey Map?

Wiemy już czym jest Customer Journey Map, jednak co to tak naprawdę oznacza dla firmy? Podstawową korzyścią płynącą ze stworzenia mapy podróży klienta jest poznanie doświadczeń klientów, a co za tym idzie możliwość lepszego dopasowania się do ich wymagań zarówno, jeśli chodzi o produkt jak i (a może przede wszystkim) obsługę klienta. Jednak nie jest to jedyny plus stworzenia takiej mapy. Na jej postawie możemy bowiem zdiagnozować czułe punkty w naszej firmie i stworzyć strategię, która pozwoli na poprawę nie tylko jakości obsługi, ale również innych aspektów funkcjonowania organizacji.

Już sam proces tworzenia mapy może okazać się czynnikiem zmian w Twojej firmie. W jaki sposób? Stworzenie Customer Journey Map wymaga współpracy i koordynacji osób z różnych działów. Bardzo często organizuje się w tym celu warsztaty czy spotkania, co spaja firmę od środka i również przyczynia się do jej lepszego funkcjonowania. Tak stworzone mapy i późniejsze ich omówienie może również wygenerować nowe rozwiązania, oraz proste i niedrogie sposoby na poprawę zadowolenia klientów, co przekłada się na zysk firmy.

Zacznij od szkolenia, by w następnym kroku opracować mapę podróży Waszego klienta

Znasz ścieżki swojego klienta?

Opracuj mapę podróży Waszego klienta.