Journeymap klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami, uszami i emocjami) Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie
Journeymap klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami, uszami i emocjami)
Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta, punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień i inne, które pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.
Customer Journey Map, czyli
Mapa podróż klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami)
Journeymap klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami, uszami ale i emocjami i myślami).
Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta, punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień i inne, które pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.
Customer Journey Map. To także metodyka
Customer Journey Map to metodyka umożliwiająca gromadzenie, analizę, podejmowanie decyzji a potem inicjowanie działań, które mają na celu poprawę doświadczeń klienta (Customer Experience) czyli zarządzanie jego doświadczeniem (Customer Experience Management). Customer Journey Map (CJM) to narzędzie zarządzania doświadczeniem Klienta. Mapy podróży klienta jakie się tworzy mogą obejmować cały cykl życiowy klienta, lub jego fragment. Mapa może być jedna ale najczęściej firmy wizualizują podróż wielu klientów (segmentów, person) po to by lepiej rozumieć jak wygląda ciąg interakcji klient-marka, we wszystkich ważnych punktach styku (Touch Point).
Co mapa podróży klienta (Customer Journey Map zwana też journeymap) umożliwia?
Zrozumieć jak aktualnie wygląda ta podróż naszego Klienta (journeymap) – w tym celu tworzy się mapy as IS ale mapa umożliwia także zaplanowanie jak ta podróż powinna wyglądać – w tym celu tworzy się mapy to BE.
To elastyczne i obrazowe przedstawienie relacji i interakcji między odbiorcą a marką, od rozpoczęcia do zakończenia procesu zakupu i po nim (etap podróży (journeymap) pozakupowy) pomaga firmom zrozumieć bardzo wiele aspektów m.in:
kim jest ich klient a najczęściej klienci,
czego szukają, potrzebują, oczekują a co dostają – jakie doświadczenie generuje firma u Klienta, czyli jaka jest luka (gap) między oczekiwaniami a doświadczeniem klienta np na stronie internetowej, gdzie mówimy często o
dlaczego klient zdecydował się na wybór danej marki co jest tzw. Love Points ale i pomaga zidentyfikować bariery, przeszkody, braki – tzw. Paint Points
czego klient oczekuje od marki na poszczególnych etapach podróży a nie dostaje
jakie emocje towarzyszą klientowi w poszczególnych etapach (punktach styku), jako wynik interakcji z punktami styku.
i wiele wiele innych
Mapowanie umożliwia odtworzenie ścieżek interakcji klienta (journeymap) z firmą/usługą/produktem i zareagować odpowiednimi zmianami dostarczając: stale, w sposób powtarzalny i wysoki jakościowo experience klientom lub zaprojektować lepsze doświadczenia za które klient chce i będzie chciał zapłacić. Wszystko po to by będąc organizacją klientocentryczną zasłużyć na lojalność klienta opartą o wartościowe doświadczenia. Dzięki mapowaniu (journeymap) możliwe jest skutecznie zarządzanie doświadczeniem klienta i konkurowanie właśnie: doświadczeniami, wartością, wizerunkiem marki a nie ceną czy samym produktem.
CJM - narzędzie używane do zarządzania strategicznego
Customer Journey Map (czasem też zwana journeymap) to coraz popularniejsze narzędzie używane do zarządzania strategicznego – zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)
Dzięki tej metodyce znacznie więcej wiemy o tym jak klient korzysta z naszej strony www, przeglądarce, ulotek, infografiki, aplikacji, wyszukiwarki, półek sklepowych, pracowników, i tysięcy innych punktów styku – gdzie ma do czynienia z naszym oddziaływaniem na zmysły i emocje.
Dzięki mapie jest możliwe zrozumienie doświadczeń naszych klientów, czerpiemy dane i budujemy świadomość marki z perspektywy klienta, który świadomie lub nie w określony sposób korzysta z produktów czy usług. To umożliwia decyzje poprawy określonych naszych działań na rzecz pozyskania (mówimy wówczas o CX w zakupie) czy przywiązania do marki (etap po zakupie).
Coraz popularniejsze narzędzie używane do zarządzania strategicznego – zarządzania doświadczeniem klienta
UX journey map a Customer Journey Map i JourneyMap
To w części synonimy mapowania ale w pierwszym przypadku UX journey map może być jedynie fragmentem szerszej podróży klienta i zamykać się w cyfrowym świecie doświadczeń klienta (doświadczeń dotyczących podróży na stronie www, aplikacji, tablecie czy telefonie) więc jest to mniejszy podzbiór szeroko rozumianego Customer Journey Map. UX journey map zawiera się w większej całości jaka jest mapa podróży klienta, tożsama z JourneyMap.
Po co firmy angażują się w mapowanie podróży klienta Journey Map i JourneyMap?
Po co firmy angażują się w mapowanie podróży klienta Journey Map i JourneyMap?
Najczęściej po to by coś zmienić w podróży klienta i poprawiać jego doświadczenia (Customer Experience). Specjalnie do tego powoływane, przeszkolone z metodyki mapowania zespoły projektowe firmy tworzą odpowiednia UX journey map czy też framentaryczną Customer Journey Map by i wdrażać wnioski płynące analiz mapy podróży klientów, podczas całego procesu zakupowego i pozakupowego a nawet przed zakupowego (etap budowania świadomości marki).
Dzięki zastosowaniu metodyki mapowania podróży i to zarówno w wersji jedynie cyfrowej UX journey map czy ominichanelowej jaką jest Customer Journey Map, firma przekłada strategię klientocentryczności na język operacyjny. Tak swego czasu nazwał to jeden z naszych klientów. Mapowanie i to zarówno b2b jak i b2c umożliwia diametralnie lepszą współpracę między działami (współpracę z członkami zespołów o różnych funkcjach, przełamywanie silosowości). Mapowanie (journeymap) jest także źródłem wielu innowacji: procesowych, produktowych, usługowych.
Więcej o customer journey map możecie przeczytać w naszych wpisach dotyczących mapowania tu:
