Customer Journey Map to:
Mapa podróż klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami)
Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta, punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień i inne, które pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.
To także metodyka umożliwiająca gromadzenie, analizę, podejmowanie decyzji a potem inicjowanie działań, które mają na celu poprawę doświadczeń klienta czyli zarządzanie jego doświadczeniem. CJM to narzędzie zarządzania doświadczeniem Klienta. Mapy podróży klienta jakie się tworzy mogą obejmować cały cykl życiowy klienta, lub jego fragment. Mapa może być jedna ale najczęściej firmy wizualizują podróż wielu klientów (segmentów, person) po to by lepiej rozumieć jak wygląda ciąg interakcji klient-marka, we wszystkich ważnych punktach styku (Touch Point).