JourneyMap: Mapa Podróży Klienta

Journeymap klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami, uszami ale i emocjami i myślami).

Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta (np. momenty, w których klient korzystał z produktu lub usługi), punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień, miejsce (fizyczne lub cyfrowe lokalizacje interakcji), a także analiza podróży w kontekście czasu, pozwalająca na identyfikację kluczowych momentów w czasie relacji klienta z produktem. Wszystkie te elementy pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.

Customer Journey Map, czyli

Mapa podróż klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami)

Journeymap klienta to zwizualizowany przebieg interakcji klienta z marką, z perspektywy Klienta (jego oczami, uszami ale i emocjami i myślami).

Na mapie znajduje się cała gama informacji o tej podróży. Znajdują się na niej najczęściej takie kategorie informacji jak: fazy czy etapy podróży, działania czy też aktywności klienta, punkty styku (Touch Point), oczekiwania klienta, doświadczenia Klienta (Customer Experience), wyniki badań, ilustracje, inicjatywy czy rekomendacje usprawnień i inne, które pomagają zrozumieć i uchwycić perspektywę klienta tej podróży w czasie.

Customer Journey Map. To także metodyka

Customer Journey Map to metodyka umożliwiająca gromadzenie, analizę, podejmowanie decyzji a potem inicjowanie działań, które mają na celu poprawę doświadczeń klienta (Customer Experience) czyli zarządzanie jego doświadczeniem (Customer Experience Management). Customer Journey Map (CJM) to narzędzie zarządzania doświadczeniem Klienta.

Mapy podróży klienta występują pod różnymi nazwami, takimi jak UX journey map, customer journey map czy experience maps – każda z tych nazwą podkreśla nieco inny aspekt wizualizacji relacji klienta z produktem lub usługą.

Mapy podróży klienta jakie się tworzy mogą obejmować cały cykl życiowy klienta, lub jego fragment. Mapa podróży klienta może być jedna ale najczęściej firmy wizualizują podróż wielu klientów (segmentów, person) po to by lepiej rozumieć jak wygląda ciąg interakcji klient-marka, we wszystkich ważnych punktach styku (Touch Point).

Co mapa podróży klienta (Customer Journey Map zwana też journeymap) umożliwia?

Zrozumieć jak aktualnie wygląda ta podróż naszego Klienta (journeymap) – w tym celu tworzy się mapy as IS ale mapa umożliwia także zaplanowanie jak ta podróż powinna wyglądać – w tym celu tworzy się mapy to BE.

To elastyczne i obrazowe przedstawienie relacji i interakcji między odbiorcą a marką, od rozpoczęcia do zakończenia procesu zakupu i po nim (etap podróży (journeymap) pozakupowy) pomaga firmom zrozumieć bardzo wiele aspektów m.in:

• kim jest ich klient a najczęściej klienci,
• czego szukają, potrzebują, oczekują a co dostają – jakie doświadczenie generuje firma u Klienta, czyli jaka jest luka (gap) między oczekiwaniami a doświadczeniem klienta np na stronie internetowej, gdzie mówimy często o
• dlaczego klient zdecydował się na wybór danej marki co jest tzw. Love Points ale i pomaga zidentyfikować bariery, przeszkody, braki – tzw. Paint Points
• czego klient oczekuje od marki na poszczególnych etapach podróży a nie dostaje
• jakie emocje towarzyszą klientowi w poszczególnych etapach (punktach styku), jako wynik interakcji z punktami styku.
• i wiele wiele innych

Mapowanie umożliwia odtworzenie ścieżek interakcji klienta (journeymap) z firmą/usługą/produktem i zareagować odpowiednimi zmianami dostarczając: stale, w sposób powtarzalny i wysoki jakościowo experience klientom lub zaprojektować lepsze doświadczenia za które klient chce i będzie chciał zapłacić. Wszystko po to by będąc organizacją klientocentryczną zasłużyć na lojalność klienta opartą o wartościowe doświadczenia. Dzięki mapowaniu (journeymap) możliwe jest skutecznie zarządzanie doświadczeniem klienta i konkurowanie właśnie: doświadczeniami, wartością, wizerunkiem marki a nie ceną czy samym produktem.

CJM - narzędzie używane do zarządzania strategicznego

Customer Journey Map (czasem też zwana journeymap) to coraz popularniejsze narzędzie używane do zarządzania strategicznego – zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)

Dzięki tej metodyce znacznie więcej wiemy o tym jak klient korzysta z naszej strony www, przeglądarce, ulotek, infografiki, aplikacji, wyszukiwarki, półek sklepowych, pracowników, i tysięcy innych punktów styku – gdzie ma do czynienia z naszym oddziaływaniem na zmysły i emocje.

Na rynku dostępne są różne narzędzia online, które ułatwiają tworzenie, wizualizację i aktualizację map podróży klienta, takie jak customer journey map, user journey map czy UX map. Dzięki mapie jest możliwe zrozumienie doświadczeń naszych klientów, czerpiemy dane i budujemy świadomość marki z perspektywy klienta, który świadomie lub nie w określony sposób korzysta z produktów czy usług. To umożliwia decyzje poprawy określonych naszych działań na rzecz pozyskania (mówimy wówczas o CX w zakupie) czy przywiązania do marki (etap po zakupie).

Coraz popularniejsze narzędzie używane do zarządzania strategicznego – zarządzania doświadczeniem klienta

UX journey map a Customer Journey Map i JourneyMap

To w części synonimy mapowania ale w pierwszym przypadku UX journey map może być jedynie fragmentem szerszej podróży klienta i zamykać się w cyfrowym świecie doświadczeń klienta (doświadczeń dotyczących podróży na stronie www, aplikacji, tablecie czy telefonie) więc jest to mniejszy podzbiór szeroko rozumianego Customer Journey Map. UX journey map zawiera się w większej całości jaka jest mapa podróży klienta, tożsama z JourneyMap.

Po co firmy angażują się w mapowanie podróży klienta Journey Map i JourneyMap?

Najczęściej po to, by coś zmienić w podróży klienta i poprawiać jego doświadczenia (Customer Experience). Specjalnie do tego powoływane, przeszkolone z metodyki mapowania zespoły projektowe firmy tworzą odpowiednią UX journey map czy też fragmentaryczną Customer Journey Map, by wdrażać wnioski płynące z analiz mapy podróży klientów podczas całego procesu zakupowego, pozakupowego, a nawet przedzakupowego (etap budowania świadomości marki).

Dzięki zastosowaniu metodyki mapowania podróży i to zarówno w wersji jedynie cyfrowej UX journey map, jak i omnichannelowej, jaką jest Customer Journey Map, firma przekłada strategię klientocentryczności na język operacyjny. Tak swego czasu nazwał to jeden z naszych klientów. Wykorzystanie odpowiednich narzędzi pozwoli na lepsze zarządzanie doświadczeniem klienta oraz udostępnianie i modyfikowanie map w zespole. Mapowanie i to zarówno b2b, jak i b2c umożliwia diametralnie lepszą współpracę między działami (współpracę z członkami zespołów o różnych funkcjach, przełamywanie silosowości). Mapowanie (journeymap) jest także źródłem wielu innowacji: procesowych, produktowych, usługowych.

Więcej o customer journey map możecie przeczytać w naszych wpisach dotyczących mapowania tu:

6 powodów, by mapować podróż swoich klientów

Wyjdź z biura! – badanie i projektowanie w Customer Journey Map

Customer Journey Map – czym jest i dlaczego jest tak ważna?

Mapa Podróży Klientów, droga do sukcesu w zarządzaniu doświadczeniami klientów

Jeśli chcesz lepiej zrozumieć swoich klientów lub zoptymalizować mapę podróży, możemy pomóc w analizie i wdrożeniu mapy. Skorzystaj z naszych usług, aby skutecznie zarządzać doświadczeniem klienta i osiągnąć lepsze wyniki biznesowe.

Jak stworzyć Customer Journey Map? Proces krok po kroku

Tworzenie skutecznej Customer Journey Map to proces, który pozwala firmie głębiej zrozumieć doświadczenia klienta i lepiej odpowiadać na jego potrzeby. Odpowiednio zaprojektowana mapa podróży klienta staje się nieocenionym narzędziem w codziennej pracy zespołów, umożliwiającym optymalizację działań i budowanie przewagi konkurencyjnej. Jak więc przejść przez ten proces krok po kroku?

1. Zrozumienie doświadczeń klientaPierwszym i kluczowym etapem jest dogłębne zrozumienie doświadczeń, jakie towarzyszą klientowi podczas korzystania z produktu lub usługi. Analizujemy, jak klient korzysta z naszej oferty, jakie emocje i potrzeby mu towarzyszą oraz jak kształtuje się jego świadomość marki. To fundament, który pozwala nam spojrzeć na całą ścieżkę z perspektywy klienta.

2. Identyfikacja punktów stykuNastępnie identyfikujemy wszystkie miejsca, w których klient wchodzi w interakcję z marką – zarówno w przeglądarce internetowej, aplikacji mobilnej, jak i w sklepie stacjonarnym czy podczas kontaktu z obsługą klienta. Każdy z tych punktów styku to szansa na budowanie pozytywnych doświadczeń i wzmacnianie relacji z klientem.

3. Tworzenie mapyKolejnym krokiem jest właściwe tworzenie mapy. Możemy wykorzystać do tego różnorodne narzędzia, takie jak Uxpressia, które pozwalają na przygotowanie czytelnej UX journey map w formie infografiki lub diagramu. Ważne, by mapa była przejrzysta i odzwierciedlała realne ścieżki klienta.

4. Analiza danychZbieranie i analiza danych dotyczących zachowań klientów to podstawa do dalszych działań. Dzięki temu możemy lepiej zrozumieć, czego oczekuje klient, jakie napotyka trudności i w których miejscach warto wprowadzić modyfikacje. Dane te pozwalają na ciągłe doskonalenie mapy i dostosowywanie jej do zmieniających się potrzeb rynku.

5. Wizualizacja mapyCustomer journey map powinna być maksymalnie wizualna – wykorzystanie kolorów, ikon czy infografik sprawia, że każdy członek zespołu może szybko zorientować się w przebiegu ścieżki klienta. Przejrzysta prezentacja ułatwia identyfikację kluczowych momentów i potencjalnych obszarów do poprawy.

6. Regularna aktualizacjaŚwiat klientów i ich oczekiwań nieustannie się zmienia. Dlatego mapę należy regularnie aktualizować, by odzwierciedlała aktualne dane i trendy. Pozwala to na bieżąco reagować na zmiany w zachowaniach klientów i utrzymywać wysoką wydajność działań.

7. Wdrożenie i udostępnienie mapy w organizacjiOstatnim etapem jest wdrożenie customer journey map w firmie i udostępnienie jej wszystkim pracownikom. Dzięki temu każdy zespół może lepiej zrozumieć perspektywę klienta i dostosować swoje działania do jego oczekiwań, co przekłada się na lepszą obsługę, większą lojalność i wyższą skuteczność działań marketingowych.

Dzięki temu uporządkowanemu procesowi tworzenia journey map, możemy nie tylko lepiej zrozumieć naszych klientów, ale także skutecznie poprawiać ich doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką. To narzędzie, które pozwala firmie działać w czasie rzeczywistym, reagować na potrzeby rynku i budować trwałą przewagę konkurencyjną.