„Klient awanturujący się” to dobry Klient?

Profesjonalna obsługa trudnego klienta

To, jak radzimy sobie z trudnym klientem, ma ogromny wpływ na kondycję naszego biznesu. Według badań TARP, przeciętny niezadowolony klient opowie o swoim negatywnym doświadczeniu 10 osobom, zaś 13 proc. z nich przekaże tę złą rekomendację 20 kolejnym.

Jeśli firma podejmie wysiłek, dostanie się na wyżyny obsługi klienta i rozwiąże zgłoszony problem, ma szansę odzyskać 54-70 proc. niezadowolonych. Co najważniejsze – jeśli firma reaguje na kryzysy natychmiastowo i robi to naprawdę dobrze – aż 95 proc. klientów rozczarowanych naszą usługą lub produktem, którym później pomogliśmy, zamienia się w lojalnych konsumentów.

Wyobraźmy sobie taką sytuację, że do pracy w obsłudze klienta trafia w miarę pozytywnie nastawiony do ludzi młody człowiek. Taki, którego cieszy, że może być dla innych pomocny i nie boi się ludzi. Co będzie dla niego wyzwaniem? Na co powinni zwrócić uwagę szefowie?

Tomasz Kras: O ile proces obsługi klienta jest sensownie ułożony, to najczęstszym problemem dla obsługujących, są tzw. „trudni klienci”. Przy proklienckim nastawieniu większości pracowników obsługa miłego, zwykłego, kulturalnego klienta nie sprawia problemów. Jednak klient, nawet lekko zdenerwowany, spieszący się, drobiazgowy, a zwłaszcza awanturujący się czy wręcz agresywny, jest dużym wyzwaniem dla każdego. W każdej sytuacji, tak naprawdę problemem nie jest to jak zachowuje się kupujący, ale to jak reaguje na to obsługa. A reakcje są najczęściej niewłaściwe: wycofanie lub atak. Te atawistyczne reakcje nie pomagają w profesjonalnej obsłudze, która wymaga nieintuicyjnego zachowania – angażowania się zamiast ucieczki, empatii zamiast ataku czy obrony. By wypracować takie zachowania konieczna jest nauka pod okiem profesjonalisty. Najczęstszą przyczyną niewłaściwych zachowań jest brak umiejętności radzenia sobie z własnymi emocjami. Właściwa reakcja jest ważna, bo to właśnie ona utwierdza klienta w przekonaniu, że związał się odpowiednią marką. Tym czasem, jak pokazują badania, błędy w komunikacji są przyczyną 2/3 przypadków porzucenia marki i odejścia do konkurencji.

Tego chcą uniknąć szefowie wszystkich firm, to oczywiste. Skąd bierze się ta nieumiejętność? Czy można nauczyć ludzi lepszej obsługi „trudnego klienta”?

– Tak jak wspomniałem, to atawizm, czyli ewolucyjnie odziedziczona reakcja, niegdyś przydatna naszym przodkom. „Walka lub ucieczka” dawniej pomagała uniknąć lub pokonać zagrożenie. Współcześnie, no może poza skrajnymi przypadkami, Klienci nie mają zamiaru nas zniszczyć czy zabić, więc nie powinniśmy reagować jak w sytuacji zagrożenia życia. Jednak tak się dzieje: podniesiony głos, dynamiczne gesty, ruchy oraz określone słowa wywołują reakcję „walki lub ucieczki”. Także słowa są źródłem ogromnej liczby nieporozumień w komunikacji.

Jak to się dzieje, że słowa mają aż taką moc, że potrafią obudzić w nas te atawistyczne reakcje?

– Opowiem o jednym z ciekawszych i bardzo powszechnym mechanizmie. „Praprzyczyną” wielu niewłaściwych reakcji na zachowanie klienta, jest znany w psychologii błąd atrybucji. Gdy odnosimy sukces większość z nas ma tendencję do przeceniania swojego wkładu. Myślimy np. „znam się na tym, jestem w tym świetny”. Jednak kiedy coś pójdzie nie tak, nie doceniamy swojej roli. Mamy tendencję do obarczania innych winą. Takim 'innym’ w sytuacji obsługi jest właśnie klient.

Gdy obsługujemy klienta…

– W trudnej sytuacji podczas obsługi, mamy tendencję do nawykowego, automatycznego i szybkiego obwiniania za całą sytuację klienta, nie doceniając wkładu własnego. Wkład własny to zarówno zachowania obsługującego, jak i ogólnie działania firmy czy instytucji, jaką reprezentuje. Zdenerwowanie klienta może wynikać wprost z niezrozumiałej polityki firmy, lęku o własną sprawę związanego z brakiem informacji, z zasad obsługi klienta, wcześniejszych błędów w obsłudze, nastroju klienta, jego historii życiowej lub z tego co najczęściej umyka obsługującym – z ich własnego zachowania. Obwiniamy klienta etykietując go. W głowie pojawia się myśl „jest trudny”. Jest beznadziejny, głupi, złośliwy itd. To on jest winien, że jest tak trudno, i że nie możemy się dogadać. Końcowa konkluzja jest taka, że to taki typ klienta i niezależnie od tego, co bym zrobił, on i tak będzie niezadowolony.

Jak to jest w praktyce?

– Traktujemy klienta z niewystarczającym zaangażowaniem, a on reaguje na to, domagając się uwagi. Jeśli jej nie dostaje to w końcu wybucha. My traktujemy to jako potwierdzenie, że klient jest trudny. Stajemy się więc agresywni lub wycofani z relacji, co klient odbiera jako brak szacunku i eskaluje swoje niezadowolenie. Przepowiednia się spełnia. Błąd atrybucji sprawia, że nie dostrzegamy swojego udziału w eskalacji, przeceniając winę klienta. W skrajnych przypadkach przypisujemy ją całkowicie klientowi, a siebie widzimy jako ofiarę. Najczęściej nie jest to prawdą. Lecz zgodnie z biblijną zasadą nie dostrzegamy belki we własnym oku, widząc bardzo wyraźnie źdźbło trawy w oku bliźniego.

Brzmi to dramatycznie. To pewnie stąd biorą się typologie trudnych klientów, których pełno w książkach i komentarzach sprzedawców na forach. Nie chcesz chyba powiedzieć, że nie ma trudnych klientów…

– Tak właśnie chcę powiedzieć. To nie Klienci są trudni, lecz obsługa ich jest trudna. Pod taką tezą się podpisuję. Potwierdzeniem tej tezy jest fakt, że ten sam Klient obsługiwany przez różne osoby staje się trudny, bądź nie.. wszystko zależy od tego, jak dany pracownik go potraktuje.

Niemniej w powszechnym przekonaniu trudni klienci są i obsługujący będą tak myśleć nadal. Trzymając się więc tej narracji, który typ klienta według Ciebie najtrudniejszy w obsłudze?

– Odpowiedź będzie zaskakująca – żaden z tych, których standardowo uważa się za trudnych, tj. awanturujący się, agresywny, roszczeniowy, mądrzący się, niewyedukowany, czyli nieznający produktów, czy firmowych procedur.

Jak to?

– Z każdym z tych „trudnych klientów” można sobie poradzić. Wściekłego opanować, na zachowanie sączącego jad można się uodpornić, nauczyć się cieszyć z udzielania pomocy zdezorientowanemu, czy szanować Zosię samosię. Ważne jest uczenie się właściwej komunikacji z klientem, który ma nadzieję na to, że firma dobrze potraktuje jego sprawę i pomoże mu, niezależnie od tego, jak się zachowuje w miejscu sprzedaży. Najtrudniejszy w obsłudze jest klient, którego firma już straciła. Jeśli klient porzuci markę, nie dzwoni, nie przychodzi do nas, to w zasadzie już w żaden sposób nie możemy naprawić relacji. Najtrudniejszym klientem jest ten, który już nie wierzy, że firma chce mu pomóc. Klient stracony. Menedżerowie i sprzedawcy mogą jedynie liczyć na to, że może kiedyś wróci. Nie mają jednak żadnego pewnego sposobu, aby odbudować jego zaufanie.

Co w takim razie poradzisz pracownikom obsługi klienta?

– Szanujmy wszystkich awanturujących się Klientów. Robiąc to właściwie nie tylko ułatwimy sobie pracę, ale jak pokazują badania, zyskamy lojalnego Klienta. Czy nie o to chodzi w całej obsłudze?