Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…co jest ważne w Customer Care?

„Tych klientów nie obsługujemy!” – sławna scena z filmu Stanisława Barei „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz” pokazująca obsługę klientów z czasów „słusznie minionych”. Z perspektywy 30 lat gospodarki rynkowej w Polsce scena ta wydaje się tak bardzo nierealna, odległa. Ale czy rzeczywiście…?

Niejednokrotnie w rozmowach z handlowcami czy pracownikami obsługi klienta pojawia się określenie „trudny klient”. Kim jest taki klient – dopytuję? Wtedy słyszę cała listę różnych „wrażeń” z obsługi takiego klienta – „jest niemiły, a nawet arogancki”, „nic mu się nie podoba”, „sam nie wie, czego chce”, „niczego nie chciał kupić, tylko chciał odreagować swoje frustracje”… Wrażenia te najczęściej jednak nie odnoszą się do faktów, a są naszymi interpretacjami – oceniamy zachowania klienta przez pryzmat własnych założeń oraz emocji, jakie w nas się uruchamiają. Nie mamy ochoty na utrzymywanie z nim dalszych kontaktów handlowych. U niektórych pojawia się tęsknota do czasów, gdy można było sobie klientów „wybierać”…

Szukając zrozumienia tego warto cofnąć się do początku lat 90-tych, gdy promowane było podejście – „Klient nasz pan!” Rzeczywiście przez niektórych klientów, ale też samych handlowców zostało to zrozumiane bardzo dosłownie. Ja osobiście od takiego podejścia lekko się dystansuję z jednego prostego powodu – wprowadza ono wrażenie „poddaństwa” handlowca względem klienta, a nie o to zupełnie chodzi w „zdrowej” relacji handlowej.

Klient „niewychowany”, a może sprowokowany?

W sytuacji „trudnych” zachowań klienta bardzo szybko odpowiedzialnością za nie obarczany jest sam klient. Przypisuje się mu „niecne” zamiary, celową złośliwość czy próbę odreagowania na sprzedawcy swoich frustracji. Zapewne w niektórych przypadkach tak właśnie się dzieje. Jako handlowcy możemy czuć wtedy wielki dyskomfort, często złość. Mamy wtedy pełne prawo reagować na inwazyjne zachowania klienta, gdy czujemy, że klient przekracza nasze granice osobiste, np. poucza nas, krytycznie ocenia czy wręcz obraża. Na całe szczęście oprócz instynktownych mechanizmów reagowania w sytuacji zagrożenia [ucieczka, atak, udawanie nieżywego], możemy reagować także asertywnie, co w sytuacjach obsługowych czy handlowych jest znacznie bardziej korzystna strategią. Nie to jest jednak tematem niniejszego opracowania – o asertywności w pracy z klientem będzie kiedy indziej…

Obserwując sposób obsługi klientów (Customer Care) [sam też nim jestem] wyłania się nieco inny obraz najczęstszych źródeł „trudnych” zachowań klienta. Praktyka pokazuje, że newralgicznym punktem w obsłudze klienta są tzw. działania „miękkie” – budowanie i podtrzymywanie z klientem korzystnej relacji handlowej.

Co takiego może „prowokować” klientów? Przytoczę tylko jedną sytuacje, z całej listy tych których sam doświadczyłem:
Swego czasu chciałem kupić nowy komputer. Chcąc przybliżyć sprzedawcy moje oczekiwania, w trakcie rozmowy opowiadałem, o tym na czym polega moja praca i w jaki sposób będę ten komputer wykorzystywał. A że nie jestem informatykiem mówiłem swoim językiem. Jednak już po chwili sprzedawca mi przerwał, mówiąc: „No dobrze! To jaki chce pan procesor, jaki dysk i płytę główną?” Zaskoczony taką „interwencją” sprzedawcy odpowiedziałem zgodnie z prawdą: „Nie wiem! Nie znam się na tym.” Na co usłyszałem: „No to musi się pan zastanowić i mi powiedzieć!”

Rozumiem, że sprzedawca powiedział to w dobrej wierze. Prawdopodobnie próbował – w swoim odczuciu – „usprawnić” proces zakupu, „zmuszając” klienta do przygotowania się przed tak ważną decyzją. Nie tego jednak od niego oczekiwałem… Finał był dość oczywisty: podziękowałem za poświęcony czas, odwróciłem się, wyszedłem i nigdy więcej już tam nie wróciłem.

Moja praktyka trenerska i handlowa wskazuje na kilka kluczowych, często nieświadomych zachowań handlowca, które mogą tak działać na klientów:

• niewielka uważność na klienta ze strony handlowca, w tym brak słuchania klienta;
• niedostosowanie sposobu komunikacji do typu klienta;
• używanie niezrozumiałego dla klienta, specjalistycznego czy branżowego języka
• skupienie się handlowca na własnych celach, bez uwzględnienia ważnych interesów drugiej strony,
• próby „przekonywania” klienta do własnych racji czy propozycji
• ograniczanie klientowi możliwości wyboru, zabieranie prawa do decyzji nie tylko w proponowanej ofercie, ale także w innych aspektach
• konfrontowanie się z klientem zamiast zrozumienie jego punktu widzenia

Dlaczego korzystniej jest myśleć „klient wymagający”?

Określenie „trudny klient” sugeruje, że to z nim „coś jest nie tak”. Zwalnia tym samym handlowca z odpowiedzialności za wpływ na sytuacje i rozmowę z klientem. „Klient wymagający” taką odpowiedzialność handlowca kształtuję, nazywa kierunek pracy z klientem – „staraj się, bo klient tego wymaga”. Właśnie ta druga perspektywa jest rozwojowa, zakłada zgodnie z prawdą możliwość wpływu handlowca na sytuację.

Co robić, aby zjednywać klientów i ograniczyć ilość „trudnych” sytuacji?

Na pewno nie ma to 100% sposobów, a przynajmniej ja ich nie zmam????! Znajomość pewnych zasad i umiejętność stosowania sprawdzonych sposobów radzenia sobie w trakcie obsługi klienta, pozwala jednak sprzedawcy nie wypaść ze swej roli, a tym samym zwiększyć szansę osiągnięcia założonych celów. A co jest kluczowe, aby to osiągnąć?

W ogromnej większości przypadków klienci nie akceptują sytuacji, gdy znajdują się w polu presji ze strony handlowca, maja ograniczany wyboru, są pouczani lub traktowani nie tak, jak tego oczekują. Przyczyną frustracji po stronie klientów może też być poczucie, że są nieuważnie słuchani, niekompetencja sprzedawców, przerzucanie odpowiedzialności, czy też podważanie słów klienta. Takie m.in. zachowania zniechęcają klientów do sprzedawców, jaki i całej firmy.

Kilka wskazówek i dobrych praktyk bardzo to ułatwi:

• nie warto negatywnie się nastawiać do klienta, bo często prowadzi to do „samosprawdzającej się przepowiedni”;
• skupić się na kliencie, być uważnym na to, co mówi – słuchać i słyszeć;
• szczerze nim zainteresować – jego pragnieniami, obawami, zrozumieć jego punkt widzenia;
• poszukiwać rozwiązań, propozycji, które odnoszą się do jego oczekiwań;
• nie wywierać presji, dawać wybory, pozwalać decydować w różnych obszarach;
• mówić o rzeczach dla niego ważnych w sposób dla niego zrozumiały, unikać slangu i języka branżowego;
• okazywać atencję, szacunek, ale bez „tanich” pochlebstw i banalnych komplementów

Handlowiec ma realny wpływ na to, co się w rozmowie z klientem wydarzy i w jakim kierunku ta rozmowa będzie zmierzać. To właśnie wyróżnia na rynku dobrego handlowca …