Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…co jest ważne w obsłudze klienta i Customer Care?

„Tych klientów nie obsługujemy!” – sławna scena z filmu Stanisława Barei „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz” pokazująca obsługę klientów z czasów „słusznie minionych”. Z perspektywy 30 lat gospodarki rynkowej w Polsce scena ta wydaje się tak bardzo nierealna, odległa. Ale czy rzeczywiście…?

Niejednokrotnie w rozmowach z handlowcami czy pracownikami obsługi klienta pojawia się określenie „trudny klient”. Kim jest taki klient – dopytuję? Wtedy słyszę cała listę różnych „wrażeń” z obsługi takiego klienta – „jest niemiły, a nawet arogancki”, „nic mu się nie podoba”, „sam nie wie, czego chce”, „niczego nie chciał kupić, tylko chciał odreagować swoje frustracje”… Wrażenia te najczęściej jednak nie odnoszą się do faktów, a są naszymi interpretacjami – oceniamy zachowania klienta przez pryzmat własnych założeń oraz emocji, jakie w nas się uruchamiają. Nie mamy ochoty na utrzymywanie z nim dalszych kontaktów handlowych. U niektórych pojawia się tęsknota do czasów, gdy można było sobie klientów „wybierać”…

Szukając zrozumienia tego warto cofnąć się do początku lat 90-tych, gdy promowane było podejście – „Klient nasz pan!” Rzeczywiście przez niektórych klientów, ale też samych handlowców zostało to zrozumiane bardzo dosłownie. Ja osobiście od takiego podejścia lekko się dystansuję z jednego prostego powodu – wprowadza ono wrażenie „poddaństwa” handlowca względem klienta, a nie o to zupełnie chodzi w „zdrowej” relacji handlowej.

Klient „niewychowany”, a może sprowokowany?

W sytuacji „trudnych” zachowań klienta bardzo szybko odpowiedzialnością za nie obarczany jest sam klient. Przypisuje się mu „niecne” zamiary, celową złośliwość czy próbę odreagowania na sprzedawcy swoich frustracji. Zapewne w niektórych przypadkach tak właśnie się dzieje. Jako handlowcy możemy czuć wtedy wielki dyskomfort, często złość. Mamy wtedy pełne prawo reagować na inwazyjne zachowania klienta, gdy czujemy, że klient przekracza nasze granice osobiste, np. poucza nas, krytycznie ocenia czy wręcz obraża. Na całe szczęście oprócz instynktownych mechanizmów reagowania w sytuacji zagrożenia [ucieczka, atak, udawanie nieżywego], możemy reagować także asertywnie, co w sytuacjach obsługowych czy handlowych jest znacznie bardziej korzystna strategią. Nie to jest jednak tematem niniejszego opracowania – o asertywności w pracy z klientem będzie kiedy indziej…

Obserwując sposób obsługi klientów (Customer Care) [sam też nim jestem] wyłania się nieco inny obraz najczęstszych źródeł „trudnych” zachowań klienta. Praktyka pokazuje, że newralgicznym punktem w obsłudze klienta są tzw. działania „miękkie” – budowanie i podtrzymywanie z klientem korzystnej relacji handlowej.

Co takiego może „prowokować” klientów? Przytoczę tylko jedną sytuacje, z całej listy tych których sam doświadczyłem: Swego czasu chciałem kupić nowy komputer. Chcąc przybliżyć sprzedawcy moje oczekiwania, w trakcie rozmowy opowiadałem, o tym na czym polega moja praca i w jaki sposób będę ten komputer wykorzystywał. A że nie jestem informatykiem mówiłem swoim językiem. Jednak już po chwili sprzedawca mi przerwał, mówiąc: „No dobrze! To jaki chce pan procesor, jaki dysk i płytę główną?” Zaskoczony taką „interwencją” sprzedawcy odpowiedziałem zgodnie z prawdą: „Nie wiem! Nie znam się na tym.” Na co usłyszałem: „No to musi się pan zastanowić i mi powiedzieć!”

Rozumiem, że sprzedawca powiedział to w dobrej wierze. Prawdopodobnie próbował – w swoim odczuciu – „usprawnić” proces zakupu, „zmuszając” klienta do przygotowania się przed tak ważną decyzją. Nie tego jednak od niego oczekiwałem… Finał był dość oczywisty: podziękowałem za poświęcony czas, odwróciłem się, wyszedłem i nigdy więcej już tam nie wróciłem.

Moja praktyka trenerska i handlowa wskazuje na kilka kluczowych, często nieświadomych zachowań handlowca, które mogą tak działać na klientów:

• niewielka uważność na klienta ze strony handlowca, w tym brak słuchania klienta;
• niedostosowanie sposobu komunikacji do typu klienta;
• używanie niezrozumiałego dla klienta, specjalistycznego czy branżowego języka
• skupienie się handlowca na własnych celach, bez uwzględnienia ważnych interesów drugiej strony,
• próby „przekonywania” klienta do własnych racji czy propozycji
• ograniczanie klientowi możliwości wyboru, zabieranie prawa do decyzji nie tylko w proponowanej ofercie, ale także w innych aspektach
• konfrontowanie się z klientem zamiast zrozumienie jego punktu widzenia

Dlaczego korzystniej jest myśleć „klient wymagający”?

Określenie „trudny klient” sugeruje, że to z nim „coś jest nie tak”. Zwalnia tym samym handlowca z odpowiedzialności za wpływ na sytuacje i rozmowę z klientem. „Klient wymagający” taką odpowiedzialność handlowca kształtuję, nazywa kierunek pracy z klientem – „staraj się, bo klient tego wymaga”. Właśnie ta druga perspektywa jest rozwojowa, zakłada zgodnie z prawdą możliwość wpływu handlowca na sytuację.

Co robić, aby zjednywać klientów i ograniczyć ilość „trudnych” sytuacji?

Kanały komunikacji z klientem – jak wybrać i prowadzić rozmowę?

Współczesna obsługa klienta to nie tylko rozmowa twarzą w twarz czy kontakt telefoniczny. Klienci oczekują dziś, że będą mogli skontaktować się z firmą w najwygodniejszy dla siebie sposób – czy to przez infolinię, e-mail, media społecznościowe, czy chat na stronie internetowej. Wybór odpowiedniego kanału komunikacji z klientem staje się więc jednym z kluczowych elementów efektywnej obsługi klienta.

Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania – wszystko zależy od potrzeb i preferencji klienta, a także od charakteru sprawy, z którą się zgłasza. Część klientów ceni sobie szybki kontakt przez media społecznościowe, inni wolą tradycyjny telefon, a jeszcze inni – szczegółową korespondencję mailową. Dlatego tak ważne jest, by działy obsługi klienta były elastyczne i potrafiły dostosować się do oczekiwań odbiorców.

Pracownicy obsługi powinni być przeszkoleni w zakresie obsługi różnych kanałów komunikacji. Każdy z nich wymaga nieco innych umiejętności – rozmowa na czacie czy w mediach społecznościowych to często szybkie, zwięzłe odpowiedzi, podczas gdy e-mail wymaga precyzji i formalizmu. Niezależnie od wybranego kanału, kluczowe pozostaje aktywne słuchanie, zrozumienie potrzeb i emocji klienta oraz umiejętność rozwiązywania problemów i sugerowania odpowiednich produktów lub usług. To właśnie profesjonalizm i empatia w kontakcie z klientem budują pozytywne doświadczenia i lojalność klientów wobec firmy.

Obsługa klienta w erze cyfrowej – nowe wyzwania i możliwości

Era cyfrowa przyniosła rewolucję w zakresie obsługi klienta. Klienci oczekują dziś nie tylko wysokiej jakości produktów i usług, ale także natychmiastowej, wielokanałowej i spersonalizowanej obsługi. Media społecznościowe, strony internetowe, aplikacje mobilne czy chaty online stały się codziennością w komunikacji z klientem. To ogromne wyzwanie, ale i szansa na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Firmy muszą być gotowe na szybkie reagowanie na zapytania klientów, rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym i dostosowywanie się do zmieniających się oczekiwań. Wykorzystanie nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, pozwala na automatyzację części procesów, analizę danych i lepsze dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów. Jednak nawet najlepsza technologia nie zastąpi holistycznego podejścia do obsługi klienta – liczy się każdy etap kontaktu, od pierwszego wrażenia po skuteczne rozwiązanie problemu.

Doskonała obsługa klienta w erze cyfrowej to także budowanie zaufania i lojalności klientów. Zadowoleni klienci stają się orędownikami marki, polecają firmę swoim znajomym i chętniej wracają po kolejne produkty lub usługi. Warto więc inwestować w rozwój kompetencji pracowników, wdrażać nowoczesne narzędzia i stale monitorować jakość obsługi klienta, by nie tylko spełniać, ale i przewyższać oczekiwania klientów.

Pomiar skuteczności obsługi klienta – jak sprawdzić, czy idziemy w dobrym kierunku?

Aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta i stale się rozwijać, niezbędny jest systematyczny pomiar skuteczności działań w tym zakresie. To właśnie dzięki regularnej analizie opinii klientów, ankietom satysfakcji czy wskaźnikom NPS (Net Promoter Score) firma może ocenić, czy jej standardy obsługi klienta są na odpowiednim poziomie.

Warto korzystać z różnych metod – od krótkich ankiet po każdej interakcji, przez analizę opinii w mediach społecznościowych, aż po szczegółowe badania satysfakcji klientów. Kluczowe jest, by pomiar był prowadzony w sposób ciągły i pozwalał na szybkie reagowanie na pojawiające się problemy czy zmieniające się oczekiwania klientów.

Wyniki takich analiz powinny być wykorzystywane nie tylko do poprawy jakości obsługi klienta, ale także do zwiększania lojalności klientów i optymalizacji działań marketingowych oraz sprzedażowych. Dzięki temu firma może skutecznie budować przewagę konkurencyjną, a zadowoleni klienci stają się najlepszą wizytówką marki.

Typologia trudnych klientów: niezdecydowany i agresywny – jak sobie radzić?

W codziennej pracy z klientami nie sposób uniknąć kontaktu z osobami, które wymagają od pracowników obsługi klienta szczególnego podejścia. Niezdecydowany klient często potrzebuje więcej czasu, szczegółowych informacji i wsparcia w podjęciu decyzji. W takiej sytuacji kluczowe jest okazanie zrozumienia, cierpliwość oraz umiejętność zadawania pytań, które pomogą sprecyzować jego potrzeby. Pracownicy powinni sugerować produkty lub usługi w sposób nienachalny, budując zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.

Z kolei klient agresywny może stanowić większe wyzwanie. W takich przypadkach niezwykle ważne jest zachowanie profesjonalizmu, opanowanie emocji i stosowanie technik deeskalacji konfliktu. Pracownicy powinni umieć odróżnić atak personalny od rzeczywistego problemu klienta, a także korzystać z bazy wiedzy i polityki firmy, by skutecznie rozwiązywać trudne sytuacje. Aktywne słuchanie, odpowiedni język ciała i spokojna, rzeczowa komunikacja pomagają nie tylko załagodzić napięcie, ale także budować lojalność klientów nawet w trudnych momentach.

Warto pamiętać, że każda trudna sytuacja to także szansa na pokazanie wysokich standardów obsługi klienta i wykształcenie orędowników marki. Profesjonalizm, empatia i znajomość technik oddziaływania sprawiają, że nawet najbardziej wymagający klienci mogą stać się zadowolonymi ambasadorami firmy.