Jeszcze większym wyzwaniem jest zapewnienie sobie jego lojalności. Mimo iż nawet najbardziej usatysfakcjonowani odbiorcy wykazują tendencję do „skoków w bok”, istnieją sposoby na zatrzymanie ich na dłużej. Największym grzechem jest bowiem zwyczajne zaniedbywanie klientów, którzy z odbiorcy skorego do dalszych zakupów, zmieniają się w odbiorcę… zobojętniałego.
Jak zatem sprawić, aby klient obojętny wobec naszej oferty postanowił nabyć nasz produkt czy usługę, po czym pozostał z nami na dłużej? Po pierwsze, należy zawsze dziękować mu za zakup, niezależnie od tego, czy to kluczowy partner biznesowy, czy też przeciętny Kowalski nabywający chleb w osiedlowym sklepiku. Uśmiechnięte ekspedientki zachęcające do ponownych odwiedzin to coraz częstszy widok nie tylko w dużych marketach. Miły sposób traktowania klienta – tak, aby poczuł się wyjątkowym i docenionym – przekłada się na jego lojalność. Rzecz oczywista, a jednak niesympatyczna obsługa to nadal powszechne zjawisko w polskich realiach.
Jeżeli nie zapomnisz o klientach, oni nie zapomną o Tobie. Istnieje wiele metod na podtrzymanie „znajomości” z zadowolonym odbiorcą. Najpopularniejszą i najbardziej skuteczną jest rozsyłanie newslettera, w którym nie tylko można zaprezentować najnowszą ofertę, ale także zaoferować zniżki, karty stałego klienta. Nagradzanie lojalnych klientów to doskonały sposób na zagwarantowanie sobie ich „wierności”. Wiele firm stosuje też praktykę wysyłania stałym klientom kartek z życzeniami urodzinowymi, w ramach prezentu oferując atrakcyjne rabaty czy drobne upominki.
Stare powiedzenie głosi: „stój w kącie, znajdą cię”. Tymczasem rzeczywistość jest zupełnie inna. Jeśli zależy nam na rozpoznawalności, nie możemy pozwolić o sobie zapomnieć. Klienci – obecni oraz potencjalni – powinni wiedzieć o nas jak najwięcej… dobrego! Urodziny firmy czy otwarcie nowego oddziału to doskonała okazja do wypromowania marki. Konkursy, promocje, imprezy towarzyszące to tylko kilka z wielu pomysłów, jakie możemy wcielić w życie. Chodzi o to, aby wykreować pozytywny, rodzinny wizerunek firmy. Klient chętniej powróci do sklepu, w którym panuje miła atmosfera i z którym łączą się przyjemne skojarzenia.
Nie zakładajmy, iż naszym pracownikom zależy na każdym kliencie – wobec większości pozostają raczej obojętni. Tymczasem zobojętnienie rodzi… zobojętnienie. Zadaniem przedsiębiorcy jest uświadomienie swoim pracownikom, iż większa lojalność klientów przekłada się na większy sukces firmy. A co za tym idzie, na lepsze warunki zatrudnienia. Jednak nie wystarczy o tym mówić, trzeba także to pokazywać. W praktyce świetnym dowodem na to są właśnie szkolenia oraz inwestycja w rozwój kompetencji pracowników. Minimum to tzw. szkolenie punktowe organizowane raz na pół roku, które pokazuje pracownikom, że jako szef, nie tylko wymagasz, ale także dbasz o rozwój kompetencji inwestując w pracowników. W wersji dla ambitnych, rozwój kompetencji pracowników powinien być stałym elementem życia firmowego, realizowanych w firmie inwestycji.
Klienci lubią mieć wrażenie, iż uczestniczą w nadawaniu kształtu firmie, z usług której korzystają. Warto zastanowić się nad sporządzeniem krótkiej ankiety na temat jakości obsługi czy oferty. W ten sposób klient poczuje, iż ma realny wpływ na to, jak funkcjonuje jego strategiczny partner w biznesie czy ulubiony sklep kosmetyczny. Konsumenci cenią sobie każdą minutę swojego czasu, a więc w zamian za wypełnienie formularza można zaproponować zniżkę lub upominek. Klient otrzyma atrakcyjną nagrodę, a Ty zyskasz zadowolonego klienta! Przeprowadzenie ankiety pozwala także na lepsze poznanie swoich odbiorców – nie tylko ich preferencji, ale także wieku czy płci. Dzięki temu łatwiej będzie rozpoznać najliczniejszą (strategiczną) grupę klientów i dostosować ofertę do jej wymagań.
Najlepszym sposobem na sukces długoterminowy nie jest zadbanie o to, aby klient dokonywał dużych zakupów, ale o to, aby kupował często i przez długi okres czasu! Dopieszczanie obecnych, zwłaszcza rentownych klientów powinno być równie ważne, co walka o nowych. W dzisiejszym, szybko zmieniającym się świecie, lojalność jest na wagę złota. To dlatego tak ważne są projekty klasy CEM, które jak żadne inne potwierdzają klientowi, że dbamy o niego jak o najważniejszy dla nas zasób. A jak jest u Was?
