Employee i Customer Experience Management – dwie strony tej samej monety. Czy ludzie w firmie wiedzą po co są a Ty im ufasz?

Wprowadzenie do zarządzania doświadczeniami

Zarządzanie doświadczeniami pracowników to proces, który obejmuje wszystkie aspekty życia pracownika w organizacji, od momentu przyciągnięcia do momentu odejścia. Celem zarządzania doświadczeniami jest stworzenie pozytywnych doświadczeń dla pracowników, co może przyczynić się do zwiększenia zaangażowania, produktywności i lojalności pracowników. W praktyce oznacza to, że firma powinna dbać o pracowników na każdym etapie ich cyklu życia pracownika, od rekrutacji, przez rozwój, aż po moment, gdy opuszczają firmę. Tylko wtedy można liczyć na pełne zaangażowanie i satysfakcję pracowników, co bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi klientów.

Klienci są najważniejsi?

Wiele firm uważa, że klienci są najważniejsi, ale czy tak samo traktują swoich pracowników? Wiele firm doświadczenia pracowników utożsamia z ich zaangażowaniem, ale czy to wystarczy? Zarządzanie doświadczeniami pracowników to proces, który wymaga uwzględnienia wszystkich aspektów życia pracownika w organizacji. Pracownicy, którzy czują się docenieni i zrozumiani, są bardziej skłonni do angażowania się w swoją pracę i dbania o klientów. Dlatego tak ważne jest, aby firma inwestowała w Employee Experience na każdym etapie cyklu życia pracownika.

Pracownicy są najważniejsi?

„Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów”. To cytat Richarda Bransona, twórcy grupy Virgin. Można się z nim zgadzać lub nie. Można prowadzić długie dyskusje w rodzaju „co było pierwsze, jajko czy kura?”. Jedno jest pewne – bez pracowników nie ma klientów i odwrotnie. W trakcie moderacji tworzeniu strategii CEM skłaniam się ku poglądzie Bransona. Jeśli chcemy robić dobry (wartościowy dla Klientów) CX to musimy zadbać o znacznie więcej niż doświadczenia klienta. Musimy zadbać równolegle o Employee Experience, w tym o wysoki poziom zaangażowania pracowników. Dziś zatem o dwóch ważnych aspektach związanych z zarządzaniem doświadczeniami pracowników – świadomość roli i zaufaniu.

Employee Experience kilka słów przypomnienia

Wiele firm doświadczenia pracowników utożsamia z ich zaangażowaniem

Wiele firm uważa, że doświadczenia pracowników są ważne tylko wtedy, gdy są one związane z zaangażowaniem. Jednak doświadczenia pracowników są znacznie szersze i obejmują wszystkie aspekty życia pracownika w organizacji, od momentu przyciągnięcia do momentu odejścia. To, jak pracownik czuje się w miejscu pracy, jakie ma możliwości rozwoju, jak jest traktowany przez przełożonych i kolegów, wszystko to składa się na jego ogólne doświadczenie. Dlatego tak ważne jest, aby firma dbała o każdy aspekt życia pracownika, a nie tylko o jego zaangażowanie.

Cykl życia pracownika

Cykl życia pracownika to model, który opisuje etapy, przez które przechodzą pracownicy w organizacji. Cykl życia pracownika składa się z siedmiu etapów: przyciągnięcie, rekrutacja, wdrożenie, rozwój, zatrzymanie, odejście i absolwenci. Każdy z tych etapów jest kluczowy dla stworzenia pozytywnych doświadczeń pracownika i wymaga odpowiedniego podejścia ze strony firmy. Zrozumienie cyklu życia pracownika pozwala na lepsze zarządzanie jego doświadczeniami i zwiększenie jego zaangażowania oraz lojalności.

Etapy cyklu życia pracownika

Etapami cyklu życia pracownika są:

1. Przyciągnięcie – etap, w którym pracownik jest przyciągany przez firmę. To moment, w którym firma buduje swój wizerunek jako atrakcyjnego pracodawcy, co jest kluczowe dla skutecznego employer branding.
2. Rekrutacja – etap, w którym pracownik jest rekrutowany przez firmę. Proces rekrutacji powinien być przejrzysty i sprawiedliwy, aby przyciągnąć najlepszych kandydatów.
3. Wdrożenie – etap, w którym nowy pracownik jest wprowadzany do firmy. Dobre wdrożenie pomaga nowym pracownikom szybko się zaaklimatyzować i zacząć efektywnie pracować.
4. Rozwój – etap, w którym pracownik rozwija swoje umiejętności i kompetencje. Firma powinna oferować możliwości rozwoju zawodowego, aby pracownicy mogli się rozwijać i czuć się docenieni.
5. Zatrzymanie – etap, w którym firma stara się zatrzymać pracowników. Ważne jest, aby firma dbała o zadowolenie pracowników i oferowała im atrakcyjne warunki pracy.
6. Odejście – etap, w którym pracownik opuszcza firmę. Nawet w tym momencie ważne jest, aby firma zachowała dobre relacje z pracownikiem, co może przyczynić się do pozytywnego employer branding.
7. Absolwenci – etap, w którym firma utrzymuje relacje z byłymi pracownikami. Byli pracownicy mogą być ambasadorami marki i przyciągać nowych talentów do firmy.

Zrozumienie cyklu życia pracownika jest kluczowe dla stworzenia skutecznej strategii zarządzania doświadczeniami pracowników. Dzięki temu firma może lepiej odpowiadać na potrzeby pracowników na każdym etapie ich kariery, co przekłada się na ich większe zaangażowanie i lojalność.

Wiele firm doświadczenia pracowników utożsamia z ich zaangażowaniem

Te, z kolei z zadowoleniem i satysfakcją. Nie jest to dobry kierunek. Tak jak w przypadku CX satysfakcja klientów nie jest jednoznaczna z ich lojalnością, tak w przypadku Employee Experience satysfakcja nie jest jednoznaczna z zaangażowaniem i lojalnością wobec pracodawcy. Employee Experience możemy określić jako sumę doświadczeń pracownika we współpracy z pracodawcą, we wszystkich etapach i punktach styku, przez cały cykl życia pracownika. Rzadko kiedy pracownik jest po prostu zaangażowany od momentu, w którym pojawia się w firmie. Chyba jedynie na początku, kiedy chce utwierdzić siebie i swego pracodawcę, że dobrze wybrał. Na to aby pracownicy byli zaangażowani w pracę na rzecz klienta (zewnętrznego czy też wewnętrznego) firma musi sobie „zapracować”. Nie wystarczą jednorazowe premie, kampanie doceniające od czasu do czasu. O doświadczenia, tak Klienta jak i pracownika, trzeba dbać kompleksowo, we wszystkich aspektach i stale. Jeśli zrobimy badania zaangażowania lub skłonności do polecenia pracodawcy (eNPS) raz w roku a na co dzień nikt nie będzie słuchał głosu pracowników marne szanse na to, że pracownicy będą zaangażowani. Jeśli będziemy wymyślać coraz to nowsze atrakcje a pracownik nie będzie miał podstawowych narzędzi do pracy również nie możesz się spodziewać, że będzie zaangażowany. Można narzekać na model Maslowa ale bez zaspokojenia podstawowych potrzeb bardzo trudno pracuje się prawie wszystkim pracownikom. Zrozumienie perspektywy pracownika oraz jego potrzeb jest kluczowe dla efektywnego zarządzania talentami i retencji pracowników w firmie.

Ludzie pracujący dla idei to mrzonka.

Co ja robię tu?

Najczęstszy scenariusz, z jakim spotykamy się przy projektowaniu Customer Experience Management, to scenariusz, w którym firma już funkcjonuje, nierzadko od wielu lat i decyduje się na inwestycję w poprawę doświadczeń klientów. Analizowanie danych na każdym etapie cyklu życia pracownika może przyczynić się do lepszego zarządzania zasobami ludzkimi oraz zrozumienia rozwoju zawodowego pracowników. W sytuacji, gdy wcześniej strategia firmy nie była oparta o klientów przeprowadzenie zmian w organizacji wymaga wiele wysiłku. Dotyczy to zarówno zmiany myślenia postaw, nawyków menedżerów i zespołów. Jak z innymi zmianami, nie wystarczy je zakomunikować żeby były skutecznie wdrożone.

Trzeba uruchomić całą sekwencję projektów aby zmienić kulturę organizacji, otoczenie, podejście pracowników. Bardzo ważne jest aby pracownicy mieli pełne zrozumienie cyklu życia pracownika:

• co robimy?,
• dlaczego to robimy?,
• po co to robimy?,
• jaka jest moja rola?.

Zrozumienie przez pracowników swojej roli i wprowadzanie przez nich zmian w swoim codziennym podejściu do zadań jest niezbędne. Bo kto właściwie ma robić ten CX w firmie? BOK? Sprzedawcy? Marketing?…

No właśnie. Często firmy decydują się na tworzenie zespołów CX. Z pewnością jest to potrzebne, całą machiną zmian, ktoś musi kierować, ktoś musi inicjować i prowadzić projekty z zakresu CEM, czuwać nad całokształtem i współpracą. Ktoś musi w końcu monitorować, egzekwować, decydować. Ale to nie oznacza, że za CX odpowiada dedykowany zespół. Doświadczenia klientów są wynikiem pracy całej organizacji. Tylko firmy o kulturze klientocentrcznej (mówimy tu o kulturze organizacyjnej) mają szansą na to by zmieniać rzeczywistość a nie jedynie inicjować kolejne programy czy działania bez patrzenia na rezultat.

Gdy myślimy o projektowaniu pozytywnych doznań klientów o odpowiednich ludziach musimy myśleć już na etapie rekrutacji. Ten etap jest szczególnie ważny przy stanowiskach, które związane są z kontaktem z klientem. Jednak warto o nim pamiętać rekrutując pracowników również na stanowiska, które nie wiążą się z kontaktem z klientem ale mają pośredni wpływ na to co klient otrzyma, w jaki sposób będzie przebiegała jego obsługa. Jak mawia dawny slogan: wszyscy sprzedajemy!. Wszyscy także obsługujemy klienta. Nawet jeśli nie tego zewnętrznego, to kogoś, kto tego zewnętrznego obsługuje. Ważne są zatem Employee Experience każdego pracownika.
Bez zaufania nie ma zaangażowania.

Z jednej strony mamy odpowiedzialność firmy za to czego doświadczają pracownicy. Z drugiej strony to ich działania kształtują to jak wyglądają doświadczenia klientów Customer Experience. Niekwestionowane znaczenie ma poziom zaufania jakim darzymy pracowników. Można o nim mówić w wielu wymiarach. Jednak gdy mówimy o CEM to wszystko, co jako menedżer, musisz zrobić to słuchać, bazować na doświadczeniu ludzi, dać im przestrzeń i narzędzia do działania.
Czy taka strategia delegowania i zadań i odpowiedzialności oraz uprawomocniania jest skuteczna?

Zaufaj pracownikom i pokaż im to – co Ci to da?

Bez dobrego Employee Experience nie ma szans na znakomity Customer Experience

Zaufaj pracownikom i pokaż im to – co Ci to da?

• 106% więcej energii w pracy
• 76% więcej zaangażowania
• 50% więcej produktywności*

*Badania Center for Neuroeconomics Studies, Claremont Graduate University, 2017

W projektach, które realizujemy nierzadko mamy do czynienia z sytuacjami, gdy pracownicy w firmie wskazują, co wymaga zmian. Część z tych sugestii to proste zmiany, do wdrożenia na już (Quick Wins). Ale nawet w przypadku takich wydawałoby się prostych zmian, z różnych przyczyn, nie są słuchani. Zmiany te nie są więc wprowadzane w życie. Jako klient, na co dzień bardzo często mierzę się z przypadkami, gdy pracownik jakiejś firmy odmawia mi pomocy z informacją „muszę mieć zgodę kierownika”, „niestety nie mam uprawnień, żeby pani pomóc”. Taka sytuacja jest zrozumiała, gdy mówimy o czynnościach, które wiążą się dla firmy lub klienta z jakimś ryzykiem, bezpieczeństwem życia, danych, zdrowia. Jednak jest zupełnie niezrozumiała, gdy chodzi o rzeczy, które go nie wywołują. Jak wyglądałyby doświadczenia klientów, gdyby tak zmienić podejście i powiedzieć pracownikom, że mają konsultować się z przełożonym nie za każdym razem gdy mają na coś zgodzić się dla klienta a gdy maja mu odmówić? Jestem przekonana, że wiele firm oprócz tego, że dostarczałoby pozytywnych doświadczeń swoim klientom i zwiększało zaangażowanie pracowników, zmniejszyłoby w ten sposób koszty operacyjne.

By jednak to było możliwe potrzebne jest zaufanie wobec pracowników. Efektywny proces wdrażania nowych pracowników, który obejmuje integrację z kulturą organizacyjną firmy oraz wsparcie w pierwszych dniach pracy, jest kluczowy. Tego niestety brakuje w naszych firmach, nie brakuje za to sposobów na monitorowanie i kontrolowanie – w setkach różnego rodzaju raportów, które są opracowywane dla „kogoś” wyżej. Czas zatem to zmieniać. Oczywiście nie przez naiwne – teraz im wierzę we wszystko i przestaję kontrolować ale stopniowe pozbywanie się nawyku nadmiernego kontrolowania na rzecz powiększania obszaru swobody – zazwyczaj pomaga bardziej niż się tego spodziewamy.

Kiedy w ankietach czy rozmowach z pracownikami naszych klientów słyszymy: „Wiem jaka jest moja rola w budowaniu doświadczeń klientów i wiem, że firma mi ufa, że zrobię to dobrze” to wiemy, że menedżerowie, liderzy CX odrobili swoje zadanie. To jedna z bezcennych wypowiedzi, którą można usłyszeć od pracownika, bo napawa dumą, że pracownicy biorą odpowiedzialność za pomoc klientowi, za troskę o jego Customer Experience w wraz z nim rozwój biznesu. Employee i Customer Experience Management to dwie strony tej samej monety. Bez dobrego Employee Experience nie ma szans na znakomity Customer Experience. Jeśli zatem chcesz wzmacniać zdolność Waszej organizacji do Customer Experience Management zadbaj o swoją wiedzę, poznaj narzędzia, zweryfikuj je w praktyce.

Dbaj o CX i EX oraz employer branding

Wzmocnij swoje kompetencje lidera, zarządzając cyklem życia pracownika z praktykami CEM