Większość klientów w ogóle się nie skarży lub robi to wobec pracowników pierwszej linii kontaktu – może to być serwis firmy, biuro obsługi, ale także sprzedawca, handlowiec czy sekretarka.
Jeśli ci pracownicy nie są życzliwi wobec reklamacji, jeśli nie umieją i nie chcą ich słuchać to wcześniej czy później „oduczą” klientów ich składania.
Pozycja szefa, pozycja stracona…
Jak zamknąć klientowi usta?
Sposobów na to jest wiele. Do najpopularniejszych należą: nieinformowanie o możliwości składania reklamacji, skomplikowana procedura składania reklamacji, utrudnianie zgłoszenia formalnej reklamacji, rozpatrywanie większości reklamacji na niekorzyść klienta, brak lub niewłaściwy sposób monitorowania reklamacji odzwierciedlający jedynie kosztowne reklamacje, w końcu sposób traktowania klienta podczas sytuacji trudnych – tzw „zima obsługa” w sytuacji, gdy klient decyduje się na złożenie reklamacji. Do klasyki zachowań należy: odsyłanie do kogoś innego, nieprzyjmowanie reklamacji, negatywne komentowanie faktu składania reklamacji, unikanie osobistej odpowiedzialności, obwinianie klienta, przepytywanie i wreszcie odrzucenie reklamacji.
Efekt?
Firma może poszczycić się spadającą liczbą reklamacji, ale czy oznacza to wzrost zadowolenia klientów?
Najczęściej jest wręcz odwrotnie. Wraz z malejącą liczbą reklamacji spada zadowolenie klientów i ich zdolność do bycia lojalnym wobec firmy.
Kiedy ostatnio byłeś świadkiem składania przez klienta reklamacji?
Jeśli procedury reklamacji w Twojej firmie są podobne do tych funkcjonujących w wielu innych przedsiębiorstwach wówczas klientom wcale nie jest łatwo złożyć reklamację. Ich składanie aktywnie i biernie utrudniają Twoi pracownicy. Swój udział w tym utrudnianiu mają szefowie. Większość z nich tak stawia przed pracownikami cele, by ci mieli jak najmniej reklamacji. Może Ty także? Nawet jeśli nie robisz tego wprost to być może podobnie jak inni szefowie dajesz do zrozumienia, że zależy Ci na jak najmniejszej liczbie reklamacji.
A pracownicy potrafią z tak postawionego celu wywiązać się z nawiązką. W końcu chronią swoją skórę.
Mniejsza liczba reklamacji oznacza większe oszczędności: czasu, wysiłki, emocji i pieniędzy. Na krótką metę zawsze opłaca się oduczać klientów składania reklamacji.
A jak to wygląda u Ciebie?
