Wyzwania w obsłudze Klienta i jak sobie z nimi radzić?

Doskonała obsługa Klienta, silna postawa pro-kliencka, cała firma jest skoncentrowana na Kliencie, wreszcie jesteśmy firmą klientocentryczną. Wieloma określeniami można nazywać pożądaną rzeczywistość w firmach, które w obszarze Customer Experience chcą budować i wzmacniać przewagę. By to osiągnąć potrzebny jest wysiłek menedżerów i zespołów pracowników. To oni muszą mierzyć się z wyzwaniami w obsłudze Klienta i nimi zajmiemy się w tym tekście.

Pracując z naszymi klientami podczas wypracowywania i wdrażania Standardów Obsługi Klienta identyfikujemy wyzwania jakie mają miejsce w pracy z klientem i przygotowujemy odpowiedzi na nie zawarte w manualach, materiałach szkoleniowych i szkoleniach, podczas których warsztatowo, treningowo doskonalimy kompetencje obsługowe. Dzięki takiej sekwencji możemy podczas szkoleń warsztatowo przepracowywać poszczególne wyzwania korzystając przy tym z księgi SOK. To ona zawiera wizję obsługi, wartości firmowe przełożone na naczelne zasady obsługi, szczegółowe zasady obsługi, także Klienta wewnętrznego w różnych, bardzo różnych sytuacjach, także tych trudnych. To w księdze Standardów są rozwiązania czyli konkretne narzędzia, techniki i zwroty, które w takich sytuacjach warto i trzeba wykorzystać. Są to sprawdzone w praktyce firmy rozwiązania i techniki bo w pracy nad powstawaniem księgi Standardów zostały zidentyfikowane i opisane te, które były już obecne w firmie i były najlepszymi praktykami. To techniki i narzędzia, które pracownicy w różnych częściach firmy, wykorzystywali dla znakomitej obsługi Klienta a które teraz, po w księdze Standardów są upowszechniane. Mają być wykorzystywane przez wszystkich pracowników.

Z jakimi wyzwaniami w obsłudze Klienta muszą sobie radzić pracownicy pierwszej linii?

O jakich sytuacjach wyzwaniach mówimy? Takich sytuacji jest wiele. Setki lub tysiące ale jak je zebrać to pojawia się pewna systematyczność. Można je zebrać w kilku kategoriach. Nie czas na to by opisywać te kategorie ale czas, w tym tekście, na to by zobaczyć wybrane bliżej. Z jakimi przykładowo wyzwaniami w obsłudze Klienta muszą sobie radzić – prawie zawsze pracownicy?

• Klient zgłasza usterkę i zgłasza ją dowolnemu pracownikowi – sprzedawcy, wdrożeniowcowi, pracownikowi serwisu, sekretarce…
• Klient skarży się na niewłaściwą jakość wykonania produktu, usługi i podobnie zgłasza ją pierwszemu reprezentantowi firmy z jakim się spotka
• Klient skarży się na nieterminowe wykonanie naprawy, serwisu, reklamacji
• Klient grozi wypowiedzeniem, rozstaniem…

Podczas szkoleń w ramach wdrożenia Standardów przepracowujemy, w pracy w podgrupach i w scenkach, to jak w takich sytuacjach się zachować. Jak radzić sobie z konkretnymi wyzwaniami w obsłudze? Jak być pro-klienckim zgodnie ze Standardami. Jak budować zadowolenie klienta, mimo tego, że czasem emocje są silne i nie jest łatwo właściwie zareagować. To właśnie pracownicy pierwszej linii radzą sobie coraz skuteczniej z tymi wyzwaniami. Co konkretnie robią? Jakie techniki mogą zastosować?

To teraz konkrety

Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie klient segmentu A ze skargą. Zaczyna podniesionym głosem mówić na temat słabej jakość wykonanej naprawy. Zgłasza powracający problem pewnej usterki technicznej. Planowaliście też reakcje na tą reklamację ale już macie opóźnienie. W opinii Klienta do dzisiaj w tym temacie nic się nie zmieniło! Produkt nie działa tak jak klient umówił się z firmą przy poprzednim kontakcie.

• Jak powinieneś rozmawiać z klientem?
• Jakie działania powinien podjąć?

Metody oraz techniki radzenia sobie z wyzwaniami w obsłudze jest wiele, są zawarte w manualach i księdze Standardów. To właśnie stamtąd możemy wybierać i stosować adekwatne do sytuacji. Jakie to są techniki i jak ich stosowanie może wyglądać na przedstawionym wyżej przykładzie? Warto stosować się do poniższych zaleceń. Jeśli zatem mierzysz się z takim lub podobnym wyzwaniem zastosuj:

• aktywne słuchanie – podsumuj główne punkty wypowiedzi Klienta, na przykład w formie pytania i potwierdź zrozumienia – co się stało. Nazwij jego emocje. Przecież słyszysz, że z pewnością nie jest zadowolony lub nawet, że jest zły, rozczarowany. Warto użyć zwrotu: „To nie powinno mieć miejsca. Nie powinien Pan tyle czekać. Rozumiem Pana rozczarowanie.” Dzięki temu klient ma poczucie, że jest wysłuchany a na tym mu w pierwszej kolejności zależy.
• uprzedzenie ataku – przeproś lub empatycznie wyraź zrozumienie dla Jego możliwej frustracji. Przecież czekał na naprawę.
• zapewnienie/zagwarantowanie starań– zapewnij o podjętych staraniach i powiedz Klientowi, że zrobisz co w Twojej mocy, co w obszarze Twojego wpływu. Możesz użyć zwrotu. „W takim razie już zajmuje się Pana sprawą. W tej sytuacji zrobię to i to (opisz co zrobisz w trakcie rozmowy czy zaraz po niej). Pamiętaj o tempie wypowiedzi.. Ono musi pokazywać, że angażujesz się w sprawę i będziesz dynamicznie działać. Pamiętaj także byś nie obiecywał rezultatu. Wiadomo, że klient chciałby usłyszeć, że reklamacja powinna być przez Ciebie podjęta i załatwiona od ręki. Jeśli wiesz, że to nie zależy Tylko od Ciebie – obiecaj starania i powiedz co konkretnie zrobisz. Możesz użyć zwrotu: „Dołożę wszelkich starań by to stało się jak najszybciej. Już działam!”
• edukowanie – informuj Klienta co robisz, do kogo napiszesz, zadzwonisz – tak by Klient wiedział co się będzie działo dalej. By wiedział, że wskutek tej konkretnej rozmowy podejmiesz konkretne działania. Oczywiście podejmij te działania. Możesz też podjąć działania dla Klienta przekraczające zakres Twoich obowiązków, ale powiedz o Tym Klientowi. Niech wie, że starasz się dla Niego.
• pozytywne zamknięcie – pamiętaj o miłym zakończeniu każdej rozmowy. Najprostszym pozytywnym zamknięciem jest podziękowanie za kontakt, za ten ponowny wysiłek i życzenie dobrego dnia.

Jeśli by To nie zadziałało to masz szereg zaawansowanych technik radzenia sobie z Klientem. Możesz wykorzystać poniższe metody, w przypadku Klientów, którzy nie mogą powstrzymać swoich negatywnych emocji:

• empatia – pokaż Klientowi, że rozumiesz Jego emocje i ich przyczynę. Nie musisz zgadzać się z powodem złości, ale wykaż zrozumienie,
• czas – „zarządzaj ciszą” w rozmowie z Klientem – pamiętaj, że Klient czasem potrzebuje jedynie tego by mu nie przerywać,
• zmiękczanie – w przypadku negatywnej informacji stosuj „zmiękczenia”- uwzględniają stan ducha drugiej strony lub podkreślają naszą życzliwą postawę np. „Przykro mi”,
• wybór – zaproponuj opcje do wyboru, w ten sposób okażesz, że szanujesz preferencje Klienta i dasz Mu poczucie kontroli nad sytuacją,
• zdarta płyta – powtarzaj tą samą kwestię różnymi słowami, do czasu aż Klient zacznie współpracować,
• ustalanie granic – stosuj wyrażenie: „Jeśli…, to…” oraz powiedz Klientowi o konsekwencjach, które grożą Mu, jeśli nie zaprzestanie tego zachowania,
• przyznanie się do błędu – przyznaj się do błędu, niezależnie czy Ty go popełniłeś czy firma,
• przepraszanie – pamiętaj, że przeproszenie nie jest jednoznaczne z przyznaniem się do winy.

Które z tych technik wykorzystasz w najbliższej sytuacji, gdy będziesz się mierzyć z wyzwaniem obsługi „trudnego” klienta? Jesteś gotów na to by je stosować a może potrzebujesz stosownego treningu pod okiem fachowców? Trenerzy ProOptima są do Twojej dyspozycji.