Wyzwania w obsłudze Klienta i jak sobie z nimi radzić?

Doskonała obsługa Klienta, silna postawa pro-kliencka, cała firma jest skoncentrowana na Kliencie, wreszcie jesteśmy firmą klientocentryczną. Wieloma określeniami można nazywać pożądaną rzeczywistość w firmach, które w obszarze Customer Experience chcą budować i wzmacniać przewagę. By to osiągnąć potrzebny jest wysiłek menedżerów i zespołów pracowników. To oni muszą mierzyć się z wyzwaniami w obsłudze Klienta i nimi zajmiemy się w tym tekście.

Pracując z naszymi klientami podczas wypracowywania i wdrażania Standardów Obsługi Klienta identyfikujemy wyzwania jakie mają miejsce w pracy z klientem i przygotowujemy odpowiedzi na nie zawarte w manualach, materiałach szkoleniowych i szkoleniach, podczas których warsztatowo, treningowo doskonalimy kompetencje obsługowe. Dzięki takiej sekwencji możemy podczas szkoleń warsztatowo przepracowywać poszczególne wyzwania korzystając przy tym z księgi SOK. To ona zawiera wizję obsługi, wartości firmowe przełożone na naczelne zasady obsługi, szczegółowe zasady obsługi, także Klienta wewnętrznego w różnych, bardzo różnych sytuacjach, także tych trudnych. To w księdze Standardów są rozwiązania czyli konkretne narzędzia, techniki i zwroty, które w takich sytuacjach warto i trzeba wykorzystać.

Są to sprawdzone w praktyce firmy rozwiązania i techniki bo w pracy nad powstawaniem księgi Standardów zostały zidentyfikowane i opisane te, które były już obecne w firmie i były najlepszymi praktykami. To techniki i narzędzia, które pracownicy w różnych częściach firmy, wykorzystywali dla znakomitej obsługi Klienta a które teraz, po w księdze Standardów są upowszechniane. Mają być wykorzystywane przez wszystkich pracowników, co znacząco wpływa na ich lojalności.

Interakcje klienta są kluczowym elementem w procesie budowania doświadczeń klienta.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to proces, który polega na zapewnieniu klientom wysokiej jakości usług i produktów, aby zaspokoić ich potrzeby i oczekiwania. Jest to kluczowy element każdej firmy, który może wpłynąć na lojalność klientów, reputację marki i sprzedaż.

Definicja obsługi klienta

Obsługa klienta to zbiór działań, które mają na celu zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów. Obejmuje ona wszystkie interakcje między klientem a firmą, od pierwszego kontaktu do późniejszej obsługi posprzedażowej. Każda z tych interakcji ma znaczenie dla budowania pozytywnego doświadczenia klienta i jego lojalności. Działy obsługi klienta muszą być przygotowane na różnorodne sytuacje, aby skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów.

Historia rozwoju obsługi klienta

Obsługa klienta ewoluowała na przestrzeni lat. W przeszłości była to głównie obsługa telefoniczna, ale z czasem pojawiły się nowe kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat na żywo i media społecznościowe. Dziś obsługa klienta jest coraz bardziej zautomatyzowana, a firmy korzystają z technologii, takich jak chatboty i systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM). Te narzędzia pozwalają na szybsze i bardziej efektywne zarządzanie interakcjami klienta, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów i ich lojalność.

Z jakimi wyzwaniami w działy obsługi klienta muszą sobie radzić pracownicy pierwszej linii?

O jakich sytuacjach wyzwaniach mówimy? Takich sytuacji jest wiele. Setki lub tysiące ale jak je zebrać to pojawia się pewna systematyczność. Można je zebrać w kilku kategoriach. Nie czas na to by opisywać te kategorie ale czas, w tym tekście, na to by zobaczyć wybrane bliżej. Z jakimi przykładowo wyzwaniami w obsłudze Klienta muszą sobie radzić – prawie zawsze pracownicy, aby spełnić jego oczekiwania?

• Klient zgłasza usterkę i zgłasza ją dowolnemu pracownikowi – sprzedawcy, wdrożeniowcowi, pracownikowi serwisu, sekretarce…
• Klient skarży się na niewłaściwą jakość wykonania produktu, usługi i podobnie zgłasza ją pierwszemu reprezentantowi firmy z jakim się spotka
• Klient skarży się na nieterminowe wykonanie naprawy, serwisu, reklamacji
• Klient grozi wypowiedzeniem, rozstaniem…

Podczas szkoleń w ramach wdrożenia Standardów obsługi Klienta przepracowujemy, w pracy w podgrupach i w scenkach, to jak w takich sytuacjach się zachować. Jak radzić sobie z konkretnymi wyzwaniami w obsłudze? Jak być pro-klienckim zgodnie ze Standardami. Jak budować zadowolenie klienta, mimo tego, że czasem emocje są silne i nie jest łatwo właściwie zareagować. To właśnie pracownicy pierwszej linii radzą sobie coraz skuteczniej z tymi wyzwaniami. Co konkretnie robią? Jakie techniki mogą zastosować? Pozytywne interakcje z marką prowadzą do większego zaangażowania, co z kolei przyczynia się do budowy długotrwałej więzi oraz lojalności klientów.

Oczekiwania klientów

Klienci mają różne oczekiwania wobec obsługi klienta. Niektórzy oczekują szybkiej odpowiedzi na pytania, inni chcą mieć dostęp do informacji o produkcie lub usłudze.

Co to są oczekiwania klientów?

Oczekiwania klientów to ich przekonania i wymagania dotyczące jakości obsługi klienta. Mogą one dotyczyć czasu odpowiedzi, dostępności informacji, profesjonalizmu obsługi czy innych aspektów obsługi klienta. Klienci oczekują, że ich potrzeby będą zrozumiane i spełnione w sposób szybki i efektywny. Działy obsługi klienta muszą być świadome tych oczekiwań i dążyć do ich spełnienia, aby budować pozytywne doświadczenia klienta i zwiększać jego lojalność. W dzisiejszym konkurencyjnym rynku, spełnienie oczekiwań klientów jest kluczowe dla utrzymania klienta i jego lojalności. Lojalny klient przynosi stałą wartość i stabilność, dlatego zrozumienie jego potrzeb oraz odpowiednia obsługa są niezbędne.

Jak zrozumieć oczekiwania klientów?

Zrozumienie oczekiwań klientów jest kluczowe dla budowania lojalności i utrzymania klientów. Aby to osiągnąć, należy przeprowadzić badania rynkowe i analizę danych klientów. Można również korzystać z narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, aby zrozumieć zachowania klientów na swojej stronie internetowej. Ponadto, ważne jest słuchanie opinii i feedbacku klientów, aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.

Badania rynkowe pozwalają na zebranie cennych informacji o profilu klienta, jego preferencjach i oczekiwaniach. Analiza danych klientów, takich jak historia zakupów, interakcje z marką i zachowania na stronie internetowej, dostarcza wglądu w to, co jest dla nich najważniejsze. Narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, umożliwiają monitorowanie ruchu na stronie, identyfikowanie popularnych produktów i usług oraz analizowanie ścieżek zakupowych klientów.

Słuchanie opinii klientów jest równie ważne. Regularne zbieranie feedbacku, na przykład poprzez ankiety, recenzje online czy bezpośrednie rozmowy, pozwala na bieżąco reagować na potrzeby klientów i dostosowywać ofertę do ich oczekiwań. Dzięki temu można budować pozytywne doświadczenia klienta, co przekłada się na jego lojalność i satysfakcję.

To teraz konkrety: reakcja na oczekiwania klientów

Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie klient segmentu A ze skargą. Zaczyna podniesionym głosem mówić na temat słabej jakość wykonanej naprawy, co wpływa na jego satysfakcję z zakupionego produktu. Zgłasza powracający problem pewnej usterki technicznej. Planowaliście też reakcje na tą reklamację ale już macie opóźnienie. W opinii Klienta do dzisiaj w tym temacie nic się nie zmieniło! Produkt nie działa tak jak klient umówił się z firmą przy poprzednim kontakcie.

• Jak powinieneś rozmawiać z klientem?
• Jakie działania powinien podjąć?

Metody oraz techniki radzenia sobie z wyzwaniami w obsłudze jest wiele, są zawarte w manualach i księdze Standardów. To właśnie stamtąd możemy wybierać i stosować adekwatne do sytuacji. Jakie to są techniki i jak ich stosowanie może wyglądać na przedstawionym wyżej przykładzie? Warto stosować się do poniższych zaleceń. Jeśli zatem mierzysz się z takim lub podobnym wyzwaniem zastosuj:

• aktywne słuchanie – podsumuj główne punkty wypowiedzi Klienta, na przykład w formie pytania i potwierdź zrozumienia – co się stało. Nazwij jego emocje. Przecież słyszysz, że z pewnością nie jest zadowolony lub nawet, że jest zły, rozczarowany. Warto użyć zwrotu: „To nie powinno mieć miejsca. Nie powinien Pan tyle czekać. Rozumiem Pana rozczarowanie.” Dzięki temu klient ma poczucie, że jest wysłuchany a na tym mu w pierwszej kolejności zależy.
• uprzedzenie ataku – przeproś lub empatycznie wyraź zrozumienie dla Jego możliwej frustracji. Przecież czekał na naprawę.
• zapewnienie/zagwarantowanie starań– zapewnij o podjętych staraniach i powiedz Klientowi, że zrobisz co w Twojej mocy, co w obszarze Twojego wpływu. Możesz użyć zwrotu. „W takim razie już zajmuje się Pana sprawą. W tej sytuacji zrobię to i to (opisz co zrobisz w trakcie rozmowy czy zaraz po niej). Pamiętaj o tempie wypowiedzi.. Ono musi pokazywać, że angażujesz się w sprawę i będziesz dynamicznie działać. Pamiętaj także byś nie obiecywał rezultatu. Wiadomo, że klient chciałby usłyszeć, że reklamacja powinna być przez Ciebie podjęta i załatwiona od ręki. Jeśli wiesz, że to nie zależy Tylko od Ciebie – obiecaj starania i powiedz co konkretnie zrobisz. Możesz użyć zwrotu: „Dołożę wszelkich starań by to stało się jak najszybciej. Już działam!”
• edukowanie – informuj Klienta co robisz, do kogo napiszesz, zadzwonisz – tak by Klient wiedział co się będzie działo dalej. By wiedział, że wskutek tej konkretnej rozmowy podejmiesz konkretne działania. Oczywiście podejmij te działania. Możesz też podjąć działania dla Klienta przekraczające zakres Twoich obowiązków, ale powiedz o Tym Klientowi. Niech wie, że starasz się dla Niego.
• pozytywne zamknięcie – pamiętaj o miłym zakończeniu każdej rozmowy. Najprostszym pozytywnym zamknięciem jest podziękowanie za kontakt, za ten ponowny wysiłek i życzenie dobrego dnia.

Warto również rozważyć wdrożenie programu lojalnościowego, który pozwoli nagradzać lojalnych klientów i zwiększać ich zaangażowanie.

Jeśli by To nie zadziałało to masz szereg zaawansowanych technik radzenia sobie z Klientem. Możesz wykorzystać poniższe metody, w przypadku Klientów, którzy nie mogą powstrzymać swoich negatywnych emocji:

• empatia – pokaż Klientowi, że rozumiesz Jego emocje i ich przyczynę. Nie musisz zgadzać się z powodem złości, ale wykaż zrozumienie,
• czas – „zarządzaj ciszą” w rozmowie z Klientem – pamiętaj, że Klient czasem potrzebuje jedynie tego by mu nie przerywać,
• zmiękczanie – w przypadku negatywnej informacji stosuj „zmiękczenia”- uwzględniają stan ducha drugiej strony lub podkreślają naszą życzliwą postawę np. „Przykro mi”,
• wybór – zaproponuj opcje do wyboru, w ten sposób okażesz, że szanujesz preferencje Klienta i dasz Mu poczucie kontroli nad sytuacją,
• zdarta płyta – powtarzaj tą samą kwestię różnymi słowami, do czasu aż Klient zacznie współpracować,
• ustalanie granic – stosuj wyrażenie: „Jeśli…, to…” oraz powiedz Klientowi o konsekwencjach, które grożą Mu, jeśli nie zaprzestanie tego zachowania,
• przyznanie się do błędu – przyznaj się do błędu, niezależnie czy Ty go popełniłeś czy firma,
• przepraszanie – pamiętaj, że przeproszenie nie jest jednoznaczne z przyznaniem się do winy.

Które z tych technik wykorzystasz w najbliższej sytuacji, gdy będziesz się mierzyć z wyzwaniem obsługi „trudnego” klienta? Jesteś gotów na to by je stosować a może potrzebujesz stosownego treningu pod okiem fachowców? Trenerzy ProOptima są do Twojej dyspozycji.

Rozwiń umiejętności komunikacji z trudnym klientem dla utrzymania klienta

Tak by trudny stał się lojalny, kluczowe jest zrozumienie znaczenia zaangażowania klientów i jego wpływu na lojalność klienta. Zamów szkolenie dedykowane.

Efektywna komunikacja nie tylko pomaga w utrzymaniu obecnych klientów, ale także w pozyskiwaniu nowych klientów poprzez budowanie pozytywnych relacji i rekomendacji.

Poprawa doświadczenia klienta. Utrzymanie klienta

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta to proces, który polega na budowaniu lojalności klientów i zachęcaniu ich do ponownego skorzystania z oferty lub zakupu produktu. Jest to kluczowy element strategii marketingowej, który może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i przychodów. Utrzymanie klienta wymaga zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów, a także dostarczania im wartościowych doświadczeń.

Aby skutecznie utrzymać klienta, firmy muszą skupić się na kilku kluczowych aspektach. Po pierwsze, ważne jest, aby dostarczać wysokiej jakości produkty i usługi, które spełniają oczekiwania klientów. Po drugie, komunikacja z klientem powinna być regularna i spersonalizowana, co pozwala na budowanie silnych relacji. Po trzecie, warto wdrożyć program lojalnościowy, który nagradza lojalnych klientów i zachęca ich do dalszych zakupów.

Dostarczanie wartościowych doświadczeń klienta jest kluczowe. Oznacza to, że każda interakcja klienta z marką powinna być pozytywna i satysfakcjonująca. Firmy powinny dążyć do przekraczania oczekiwań klientów, oferując im dodatkowe korzyści, takie jak szybka obsługa, ekskluzywne oferty czy personalizowane rekomendacje. Dzięki temu klienci będą bardziej skłonni do powrotu i polecania marki innym.

Zaangażowanie klienta

Definicja zaangażowania klienta

Zaangażowanie klienta to stopień, w jakim klienci są emocjonalnie związani z marką, produktem lub usługą. Jest to miara ich lojalności, która może wpływać na ich skłonność do ponownego zakupu czy rekomendacji Twojej marki innym. Zaangażowanie klienta jest istotne dla przedsiębiorstw, ponieważ może ono prowadzić do większej lojalności, zwiększenia wartości życiowej klienta, wzrostu sprzedaży, a w dłuższej perspektywie także sukcesu na rynku.

Aby zwiększyć zaangażowanie klientów, firmy powinny skupić się na budowaniu silnych relacji z klientami. Można to osiągnąć poprzez regularną i spersonalizowaną komunikację, oferowanie wartościowych treści i angażujących doświadczeń. Na przykład, firmy mogą tworzyć programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za ich zaangażowanie i lojalność.

Ważne jest również, aby firmy były aktywne w mediach społecznościowych i angażowały się w interakcje z klientami. Odpowiadanie na komentarze, udzielanie wsparcia i dzielenie się wartościowymi treściami może pomóc w budowaniu pozytywnych relacji i zwiększaniu zaangażowania klientów.

Zaangażowanie klientów można również zwiększyć poprzez oferowanie wyjątkowych doświadczeń zakupowych. Personalizowane rekomendacje, szybka i efektywna obsługa klienta oraz ekskluzywne oferty mogą przyczynić się do budowania silnych więzi z klientami i zwiększania ich lojalności.