Przygotuj się przed trudną rozmową

Co możemy zrobić, gdy czeka nas trudna rozmowa i myśląc o niej czujemy dyskomfort? Jak z większą dozą jasności i swobodą rozpocząć taki dialog?

Model jasność dla siebie w 4 krokach ułatwia stworzenie jasnej i przejrzystej ramy. Pomaga w transformacji trudnych emocji, po to by spojrzeć na sytuację bez ocen i uprzedzeń zanim jeszcze rozpoczniemy dialog z drugą stroną.
Ten proces klaryfikacji może zabrać trochę czasu – jest to jednak inwestycja, która się opłaca, ponieważ znacznie zwiększa szanse na to, że w dalszej rozmowie będziemy mogli jasno się wyrazić, i że rozmówca zrozumie, co mamy na myśli. Na czym polega?

Przed trudną rozmową zatrzymaj się na chwilę i pomyśl o czterech aspektach

JASNOŚĆ DLA SIEBIE W 4 KROKACH

Co myślę?
Opisz pojawiające się w głowie myśli

Co czuję?
Sprawdź, co czujesz zaczynając od opisu reakcji w ciele, których masz świadomość

Co jest teraz dla mnie ważne?
Czego potrzebuję, czego chcę mieć więcej (albo mniej) w związku z tym, co czuję?

Co w związku z tym chcę zrobić?
Jaką mam do siebie prośbę? Jakie działanie chcę i mogę podjąć?

Przykładowy monolog wewnętrzny, według modelu: Jasność dla siebie w 4 krokach może wyglądać tak:

1 krok: Co myślę?

Mają fatalną obsługę klienta… współpracujemy od dwóch lat… Zamówiłem plakaty reklamowe na czwartek i do dzisiaj nie otrzymałem żadnego potwierdzenia. Powinni od razu dać znać, że otrzymali zamówienie i że dostarczą go na czas… obsługa klienta w tej firmie pozostawia wiele do życzenia.

2 krok: Co czuję?

Niepokoi mnie to i złości, aż mnie w gardle ściska…

3 krok: Co jest teraz dla mnie ważne?

Potrzebuję pewności, że ta dostawa zostanie zrealizowana na czas, że będzie u nas w najbliższy czwartek. Na tę kampanię przeznaczyliśmy dużą kwotę pieniędzy… współpracujemy od lat, chcę też być szanowany jako klient.

4.krok: Co w związku z tym chcę zrobić?

Zadzwonię do dostawcy i upewnię się, czy zamówienie zostanie dostarczone do czwartku. Jeśli będą mieli z tym kłopot, ze względu na małą ilość kierowców (taka sytuacja miała miejsce przy poprzednim zamówieniu…) zaproponuję, aby wysłali dostawę kurierem przed południem w czwartek, nie doliczając tego do rachunku.

Decydujące dla przebiegu rozmowy jest uświadomienie sobie, o co nam tak naprawdę chodzi, czyli dotarcie do naszych faktycznych w danej sytuacji potrzeb.

W poniższym przykładzie pokażę, jak dyrektor daje sobie czas, żeby w oparciu o cztery kroki uzyskać jasność wobec zaistniałej sytuacji własnych związanych z tym przeżyć.

1 krok: Co myślę

Kierownik sprzedaży poinformował mnie, ze pracownica mojego działu Monika Gawlicka, poprosiła klienta o dokumenty, których ten nie chciał dostarczyć. Klient powiedział, że jest to dla niego zbyt czasochłonne i postanowił zrezygnować z naszej usługi. Kierownik sprzedaży chce poruszyć te kwestię na najbliższym zebraniu, jako przykład „zachowania szkodzącego firmie”. Sprawę trzeba wyjaśnić.

2 krok: Co czuję

Jestem zaalarmowany i poddenerwowany…

3. krok: Co jest teraz dla mnie ważne?

Chciałbym, aby obsługa klienta w moim dziale sprawnie funkcjonowała, żebym mógł zaufać moim współpracownikom. A także – żeby moje dążenia do wspierania pracowników działu sprzedaży zostały zauważone.

4.krok: Co w związku z tym chcę zrobić?

Poproszę Panią Monikę, żeby przedstawiła mi, jak ta sytuacja wygląda z jej punku widzenia.

Możesz pomyśleć: Skąd mam wziąć czas na takie rozważania w moim zapełnionym po brzegi dniu?

Pomyśl proszę, jakie straty w relacjach międzyludzkich mogą wyrządzić słowa, wypowiedziane w silnych emocjach. Często żałujemy gwałtownych reakcji oraz tego, że nie dajemy sobie więcej czasu na zapoznanie się z zaistniałą sytuacją.

Model jasności dla siebie w 4 krokach można porównać do maski tlenowej w samolocie. Zasady bezpieczeństwa podkreślają, żeby w sytuacji alarmowej najpierw nałożyć maskę z tlenem sobie, a dopiero potem pomóc drugiej osobie. To sprawdza się także w sytuacjach naładowanych emocjonalnie. W przeciwnym wypadku szybko stracimy dostęp do powietrza i – działając w afekcie – zareagujemy w sposób, którego później możemy żałować.