Przygotuj się przed trudną rozmową

lider
trudne rozmowy
wywieranie wpływu

Nie ufaj nawykom, które nie raz zaprowadziły Cię nie tam gdzie planowałeś

Aneta Kutnik Aneta Kutnik
Xprzygotowanie.png.pagespeed.ic .iKSLSMLzCH

Co możemy zrobić, gdy czeka nas trudna rozmowa i myśląc o niej czujemy dyskomfort? Jak z większą dozą jasności i swobodą rozpocząć taki dialog?

Model jasność dla siebie w 4 krokach ułatwia stworzenie jasnej i przejrzystej ramy. Pomaga w transformacji trudnych emocji, po to by spojrzeć na sytuację bez ocen i uprzedzeń zanim jeszcze rozpoczniemy dialog z drugą stroną.
Ten proces klaryfikacji może zabrać trochę czasu – jest to jednak inwestycja, która się opłaca, ponieważ znacznie zwiększa szanse na to, że w dalszej rozmowie będziemy mogli jasno się wyrazić, i że rozmówca zrozumie, co mamy na myśli. Na czym polega?

Przed trudną rozmową zatrzymaj się na chwilę i pomyśl o czterech aspektach

JASNOŚĆ DLA SIEBIE W 4 KROKACH

Co myślę?
Opisz pojawiające się w głowie myśli

Co czuję?
Sprawdź, co czujesz zaczynając od opisu reakcji w ciele, których masz świadomość

Co jest teraz dla mnie ważne?
Czego potrzebuję, czego chcę mieć więcej (albo mniej) w związku z tym, co czuję?

Co w związku z tym chcę zrobić?
Jaką mam do siebie prośbę? Jakie działanie chcę i mogę podjąć?

Przykładowy monolog wewnętrzny, według modelu: Jasność dla siebie w 4 krokach może wyglądać tak:

1 krok: Co myślę?

Mają fatalną obsługę klienta… współpracujemy od dwóch lat… Zamówiłem plakaty reklamowe na czwartek i do dzisiaj nie otrzymałem żadnego potwierdzenia. Powinni od razu dać znać, że otrzymali zamówienie i że dostarczą go na czas… obsługa klienta w tej firmie pozostawia wiele do życzenia.

2 krok: Co czuję?

Niepokoi mnie to i złości, aż mnie w gardle ściska…

3 krok: Co jest teraz dla mnie ważne?

Potrzebuję pewności, że ta dostawa zostanie zrealizowana na czas, że będzie u nas w najbliższy czwartek. Na tę kampanię przeznaczyliśmy dużą kwotę pieniędzy… współpracujemy od lat, chcę też być szanowany jako klient.

4.krok: Co w związku z tym chcę zrobić?

Zadzwonię do dostawcy i upewnię się, czy zamówienie zostanie dostarczone do czwartku. Jeśli będą mieli z tym kłopot, ze względu na małą ilość kierowców (taka sytuacja miała miejsce przy poprzednim zamówieniu…) zaproponuję, aby wysłali dostawę kurierem przed południem w czwartek, nie doliczając tego do rachunku.

Decydujące dla przebiegu rozmowy jest uświadomienie sobie, o co nam tak naprawdę chodzi, czyli dotarcie do naszych faktycznych w danej sytuacji potrzeb.

W poniższym przykładzie pokażę, jak dyrektor daje sobie czas, żeby w oparciu o cztery kroki uzyskać jasność wobec zaistniałej sytuacji własnych związanych z tym przeżyć.

1 krok: Co myślę

Kierownik sprzedaży poinformował mnie, ze pracownica mojego działu Monika Gawlicka, poprosiła klienta o dokumenty, których ten nie chciał dostarczyć. Klient powiedział, że jest to dla niego zbyt czasochłonne i postanowił zrezygnować z naszej usługi. Kierownik sprzedaży chce poruszyć te kwestię na najbliższym zebraniu, jako przykład „zachowania szkodzącego firmie”. Sprawę trzeba wyjaśnić.

2 krok: Co czuję

Jestem zaalarmowany i poddenerwowany…

3. krok: Co jest teraz dla mnie ważne?

Chciałbym, aby obsługa klienta w moim dziale sprawnie funkcjonowała, żebym mógł zaufać moim współpracownikom. A także – żeby moje dążenia do wspierania pracowników działu sprzedaży zostały zauważone.

4.krok: Co w związku z tym chcę zrobić?

Poproszę Panią Monikę, żeby przedstawiła mi, jak ta sytuacja wygląda z jej punku widzenia.

Możesz pomyśleć: Skąd mam wziąć czas na takie rozważania w moim zapełnionym po brzegi dniu?

Pomyśl proszę, jakie straty w relacjach międzyludzkich mogą wyrządzić słowa, wypowiedziane w silnych emocjach. Często żałujemy gwałtownych reakcji oraz tego, że nie dajemy sobie więcej czasu na zapoznanie się z zaistniałą sytuacją.

Model jasności dla siebie w 4 krokach można porównać do maski tlenowej w samolocie. Zasady bezpieczeństwa podkreślają, żeby w sytuacji alarmowej najpierw nałożyć maskę z tlenem sobie, a dopiero potem pomóc drugiej osobie. To sprawdza się także w sytuacjach naładowanych emocjonalnie. W przeciwnym wypadku szybko stracimy dostęp do powietrza i – działając w afekcie – zareagujemy w sposób, którego później możemy żałować.