Bywa, że jesteśmy zaskakiwani prostotą metod, które pomagają zwiększać skuteczność naszych działań. Reguła Pareto, krzywa Gausa …a nawet prawa Murphy’ego. Jedną z takich prostych, ale zdumiewająco skutecznych metodyk postępowania, jest cykl PDCA Deminga.
Odkryty dla cybernetyki, stosowany z powodzeniem przez menedżerów firm produkcyjnych, wydaje się jeszcze niewykorzystany w obszarze sprzedaży. Jak doskonalić te procesy by osiągać lepsze rezultaty i stały wzrost? Deming zainspirował cyklem doskonalenia procesów miliony Japończyków i współuczestniczył w tworzeniu z „Made in Japan” marki. Przyjrzyjmy się więc bliżej algorytmowi wspomnianych czterech kroków. Kompetencje sprzedających.
Jak zatem może wyglądać zastosowanie cyklu PDCA na przykładzie doskonalenia kompetencji sprzedażowych?
- Planować (Plan), czyli określić sposób działania, który będzie niezbędny do otrzymania pożądanego rezultatu – zbudować wizję sekwencji kroków.
By doskonalić trzeba określić to, co będziemy robić, a więc jak będziemy sprzedawać. Możemy zaplanować, że sprzedawanie będzie „dziać się” przez badanie potrzeb Klienta z pomocą określonej sekwencji pytań, określony sposób traktowania oczekiwań Klienta, prezentacji, finalizowania sprzedaży czy budowania dalszej relacji.
- Działać (Do) zgodnie ze wszystkimi punktami sformułowanego planu. Oznacza to zadawanie pytań, które ułożyliśmy, prowadzenie prezentacji w określony przez nas sposób, reagowanie na oczekiwanie Klienta zgodnie z tym jak chcieliśmy reagować itd.
- Sprawdzać (Check), czyli obserwować efekty. Dzięki czemu weryfikujemy skuteczność planu oraz możemy sformułować wnioski dotyczące tego, co można zrobić, by osiągnąć lepszy rezultat.
Sprawdzanie polega na obserwacji, a potem analizie informacji dotyczących tego jak Klient reaguje na pytania, na podsumowywanie potrzeb, na prezentację oferty. Obserwować możemy swoje reakcje, swoje myśli, emocje i zachowania, ale także to co dzieje się w tle rozmowy. Sprawdzanie dotyczyć powinno także emocji, jakie uruchomiliśmy naszym zachowaniem u Klienta, myśli, jakie nam towarzyszyły podczas rozmowy. Zbieramy informacje na temat bezpośrednich następstw naszego zachowania, ale i tych odroczonych w czasie czy przestrzeni
- Zastosować (Act), czyli wykorzystać wnioski z obserwacji dla udoskonalenia początkowego planu lub upowszechnienia rozwiązania.
Dzięki zebraniu informacji możliwe jest dokonywanie modyfikacji pierwotnego planu, czyli scenariusza rozmowy – badania potrzeb i prezentacji. Zmiany oczywiście powinny być wdrożone w życie, ich efekty obserwowane po to, by ponownie wyciągać wnioski dla kolejnych modyfikacji – zmian zachowania.
Dzięki powtarzaniu „złotego” algorytmu możemy doskonalić wszystkie zachowania i kompetencje umożliwiające sprzedaż w bezpośrednim kontakcie z Klientem, a więc: inicjowanie kontaktów, kwalifikacja Klienta, prezentowanie, zamykanie sprzedaży, negocjowanie, budowanie relacji.
