NPS – Najlepszy sposób na zrozumienie i poprawę lojalności klientów

NPS, czyli Net Promoter Score, to kluczowy wskaźnik mierzący lojalność klientów. Dowiedz się, jak go obliczyć i wykorzystać do poprawy relacji z klientami.

Najważniejsze informacje o NPS

• NPS to wskaźnik mierzący lojalność klientów poprzez jedno pytanie dotyczące skłonności do polecenia firmy.
• Badanie NPS składa się z podstawowego pytania oraz pytań wspomagających, które pomagają zrozumieć przyczyny ocen.
• Analiza wyników NPS umożliwia identyfikację obszarów do poprawy i wprowadzenie działań naprawczych w celu zwiększenia satysfakcji klientów.

Czym jest wskaźnik NPS?

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik rekomendacji netto stosowany do mierzenia lojalności klientów. Stworzył go Fred Reichheld w 2003 roku, a swoją popularność zyskał dzięki artykułowi w Harvard Business Review. Od tego czasu, NPS stał się standardem w branży, stosowanym przez firmy na całym świecie.

Wskaźnik NPS opiera się na jednym prostym pytaniu: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swojemu znajomemu lub koledze?” Odpowiedzi są mierzone w skali od 0 do 10, gdzie 0-6 to krytycy, 7-8 to neutralni, a 9-10 to promotorzy. Dzięki temu podziałowi, firmy mogą lepiej zrozumieć postawy swoich klientów i dostosować swoje działania marketingowe, sprzedażowe oraz obsługę klienta – tak by poprawiać CX i budować lojalność wśród swoich klientów.

Regularne przeprowadzanie badań NPS pozwala firmom na monitorowanie rozwoju marki i zwiększanie zadowolenia klientów (poprawę Customer Experience). Wyraźnie dodatni wskaźnik NPS, gdzie liczba promotorów przewyższa liczbę krytyków, jest pozytywnym sygnałem, że firma zmierza w dobrym kierunku i będzie się rozwijać dzięki pieniądzom płynącym od zadowolonych i lojalnych klientów.

Jak działa badanie NPS?

Badanie NPS składa się z dwóch pytań, co jest zgodne z zasadą, że im mniej pytań, tym lepiej.

Podstawowe pytanie dotyczy skłonności do rekomendacji, a dodatkowe pytania pozwalają na głębsze zrozumienie przyczyn ocen.

Narzędzia takie jak:

• Google Forms
• Survicate
• Wootric
• Delighted
• Webankieta

mogą być wykorzystane do przeprowadzania tych badań. Każda metodyka badania online ma swoje ograniczenia. Nie ma ich  badanie telefoniczne, z wykorzystaniem metodyki CATI, czyli wywiadu telefonicznego, wspomaganego komputerowo,

Badanie powinno być przeprowadzane, gdy współpraca z klientem trwa wystarczająco długo, by mógł on ją ocenić. Wysłanie  ankiety czy dzwonienie z pytaniem NPS do wszystkich zaangażowanych osób w kontakt z marką zapewnia różnorodność opinii, co jest kluczowe dla uzyskania pełnego obrazu zadowolenia klientów. Wyniki wówczas są reprezentatywne.

Celem jest uzyskanie jak największej liczby odpowiedzi na temat zadowolonych klientów.

Główne pytanie NPS

Podstawowe pytanie NPS skupia się na skłonności do rekomendacji marki. To jedno pytanie, w skali od 0 do 10, ma kluczowe znaczenie dla oceny lojalności klientów i jest głównym źródłem danych w badaniu NPS. Skłonność do rekomendacji odzwierciedla stopień przywiązania klienta do marki oraz jego gotowość do polecania firmy innym.

Odpowiedzi na to pytanie są podstawą do obliczenia wartości wskaźnika NPS a wartość NPS waha się od -100 do +100. Dzięki tej prostocie, NPS staje się łatwym do zastosowania narzędziem, które może szybko dostarczyć cennych informacji o lojalności klientów, o ich Customer Experience (CX).

Pytania wspomagające

Pytania wspomagające, zadawane przez konsultanta czy w ankiecie w badaniu NPS mają kluczowe znaczenie, ponieważ pozwalają odkryć czynniki wpływające na wybory klientów. Mogą one dotyczyć przyczyn niskich ocen, co pomaga zrozumieć oczekiwania klientów oraz identyfikować obszary do poprawy.

Zbieranie otwartych opinii tekstowych daje dobry pogląd na powody wyboru opinii i obszary, które wymagają działania. Pytanie “Jak możemy poprawić Twoją ocenę?” zachęca klientów do dzielenia się swoimi sugestiami, co może prowadzić do poprawy usług.

Jak obliczyć wskaźnik NPS?

Obliczenie wskaźnika NPS jest łatwe. Można to zrobić w kilku krokach:

1. Zidentyfikuj promotorów, czyli osoby, które oceniły firmę na 9 lub 10.
2. Zidentyfikuj krytyków, czyli osoby, które oceniły firmę na 0 do 6.
3. Oblicz procentowy udział promotorów i krytyków.
4. Ustal wartość NPS, obliczając różnicę między procentowym udziałem promotorów a krytykami.

Dzięki tym krokom łatwo ustalisz wskaźnik NPS.

Wzór na obliczanie wskaźnika NPS to: NPS = Promotorzy – Krytycy. Przykładowo, jeśli 75% respondentów to promotorzy, a 10% to krytycy, NPS wynosi 65. Wartość wskaźnika NPS może wynosić od -100 do +100, gdzie -100 oznacza, że wszyscy respondenci są krytykami.

Zalety i wady wskaźnika NPS

NPS jest łatwym w użyciu narzędziem, które może wspierać procesy analityczne w firmie. Pozwala na identyfikację i budowanie lojalności klientów poprzez zrozumienie ich oczekiwań. Dzięki NPS możliwe jest porównanie wyników między firmami, co jest pomocne w ustalaniu benchmarków w branży.

Wady NPSa?

Metodyka NPS może być zbyt ogólna, co utrudnia precyzyjne zrozumienie różnic między klientami z różnych poziomów zadowolenia. NPS nie dostarcza informacji o przyczynach zadowolenia lub jego braku, co wymaga dodatkowego badania w celu zrozumienia problemów. Analiza NPS powinna uwzględniać zarówno jego zalety, jak i ograniczenia w kontekście konkretnej organizacji.

Wady lub ograniczenia:

Jednak metoda NPS ma swoje ograniczenia, które warto rozważyć:

1. Może być zbyt ogólna, co utrudnia precyzyjne zrozumienie różnic między klientami z różnych poziomów zadowolenia.
2. Nie dostarcza informacji o przyczynach zadowolenia lub jego braku, co wymaga dodatkowego badania w celu zrozumienia problemów.
3. Analiza NPS powinna uwzględniać zarówno jego zalety, jak i ograniczenia w kontekście konkretnej organizacji.

Jak stworzyć efektywną ankietę NPS?

Stworzenie efektywnej ankiety NPS jest kluczowe dla uzyskania rzetelnych danych. Idealny moment na zadanie pytania NPS to czas, kiedy klient miał szansę zapoznać się z produktem lub usługą czyli miał doświadczenie z marką. Sprzyja rzetelnej i wartościowej ocenie. Ankieta powinna być ograniczona do dwóch pytań, by nie zniechęcać klientów do jej wypełnienia. To gwarantuje duży zwrot z badania (telefonicznego czy ankietowego).

W komunikacji z klientem dobra grafika, diagramy, emotikony, kolory mogą zachęcać do wypełnienia ankiety NPS. Wyjaśnienie badania NPS klientom przed wysłaniem ankiety zwiększa szansę na wypełnienie formularza.

Ważne by w samej ankiecie nie sugerować oceny (jak to ma miejsce często w polskich realiach) co w naszej opinii jest nawet kardynalnym błędem. Bo o ile możemy zachęcać do wypełnienia to nie powinniśmy sugerować samej oceny na przykład zielonymi uśmiechniętymi 🙂 gębkami czy smutną buźką :(.

Możliwe formy przeprowadzenia badania NPS to e-mail, strona internetowa, SMS, telefon (sugerowana, bo daje największy zwrot i najbardziej reprezentatywne wyniki) oraz papier ołówek. Wiele firm korzysta z platformy ankietowej do długoterminowego wykorzystania danych jest zalecane.

Metryczka w ankiecie NPS

Pytania metryczkowe powinny być ograniczone do minimum i stosowane tylko wtedy, gdy są niezbędne do analizy danych. Umiejętne formułowanie pytań metryczkowych może zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi od klientów. Klienci chętniej dodają komentarze do ankiety NPS, gdy mają możliwość odniesienia się do wcześniejszej odpowiedzi.

Dzięki wyświetleniu odpowiedzi z pierwszego pytania, klienci są bardziej skłonni do dodania uzasadnienia w ankiecie NPS.

Zezwolenie na kontakt

Uzyskanie zgody na kontakt pozwala na bezpośrednie skontaktowanie się z klientem i uzyskanie dodatkowych informacji. Należy poprosić o zgodę na kontakt zwrotny po wypełnieniu ankiety NPS.

Skontaktowanie się z klientem po uzyskaniu złych wyników NPS jest kluczowe dla zrozumienia przyczyn ich niezadowolenia oraz naprawienia problemów.

Wykorzystanie wyników NPS w praktyce

Analiza wyników NPS pozwala na szybką identyfikację problemów oraz wprowadzenie działań naprawczych, co zwiększa satysfakcję klientów. Zbieranie danych przez NPS pomaga w usprawnieniu jakości obsługi i oferty produktów, odpowiadając na oczekiwania klientów.

Badanie NPS powinno być przeprowadzane regularnie, by monitorować zmiany w lojalności klientów. Aktywna ocena działań mających na celu poprawę satysfakcji klientów jest kluczowa do efektywnego wykorzystania wyników NPS.

Identyfikacja obszarów do poprawy

Zbieranie informacji zwrotnych od niezadowolonych badanych klientów umożliwia identyfikację problemów i wprowadzenie odpowiednich korekt. Dodatkowe pytania w badaniu NPS pomagają zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy.

Dane z badań NPS pomagają w rozwiązywaniu problemów prowadzących do negatywnych ocen, co przyczynia się do poprawy jakości obsługi. Negatywne komentarze mogą wskazywać na potrzebę poprawy w zakresie komunikacji sprzedażowo-marketingowej.

Kontakt z niezadowolonymi klientami

Ważne jest, aby skontaktować się z klientem po uzyskaniu niskiego wskaźnika NPS, aby dowiedzieć się, dlaczego nie jest zadowolony. Skontaktowanie się z niezadowolonymi klientami pozwala na zrozumienie przyczyn ich niezadowolenia i wprowadzenie zmian, które mogą poprawić ich doświadczenia i lojalność.

Benchmarking wskaźnika NPS

Uzyskanie danych o NPS z właściwej bazy danych jest kluczowe dla dokładnych porównań i analiz. Mierzenie NPS w kontekście konkurencji pozwala ocenić, jak twoja firma wypada na tle branży.

Porównując NPS do usług konkurencji, można ocenić pozycję firmy na tle branży. Dostępność benchmarków NPS różni się w zależności od branży i regionu, co wpływa na ich użyteczność.

Ponieważ badanie na świecie ale i w Polsce jest realizowane już kilkadziesiąt lat mamy wiele wyników firm, różnych branż, które mogą być punktem odniesienia czyli benchmarkiem dla menedżerów, chcących porównać wyniki swojej firmy na tle branży czy kategorii sobie podobnych organizacji.

Najczęstsze błędy przy badaniu NPS

Prośby o pozytywne oceny mogą zaszkodzić autentyczności i wiarygodności wyników NPS. Sugerujące pytania mogą zniekształcić wyniki badania, prowadząc do fałszywych ocen. Aby uniknąć tych błędów, należy formułować pytania w sposób neutralny i nie narzucający odpowiedzi.

Wysyłanie ankiety zbyt wcześnie po pierwszym kontakcie z produktem może prowadzić do nieprawidłowych wniosków. Przeprowadzanie tylko jednej ankiety bez dalszego monitorowania opinii klientów jest powszechnym błędem. Niewłaściwe umiejscowienie ankiety NPS może znacząco obniżyć jej współczynnik odpowiedzi.

Jak zwiększyć wskaźnik NPS?

Poprawa jakości produktów i usług jest kluczowa dla zwiększenia wskaźnika NPS. Doskonała obsługa klienta może znacząco wpłynąć na wzrost NPS. Dostępność produktów lub usług również ma wpływ na oceny NPS.

Sposób, w jaki firma komunikuje się z klientami, wpływa na ich gotowość do polecania jej usług. Naprawa problemów oraz budowanie relacji są kluczowe dla poprawy satysfakcji i lojalności klientów. Stabilność finansowa i wiarygodność firmy mogą podnieść jej NPS.

Podsumowanie opowieści o NPS

Podsumowując, wskaźnik NPS jest potężnym narzędziem do mierzenia lojalności klientów. Jego prostota i efektywność sprawiają, że jest łatwy do zastosowania w każdej firmie. Regularne badania NPS oraz analiza uzyskanych wyników mogą znacząco przyczynić się do wzrostu satysfakcji odbiorców i lojalności klientów.

Jednakże, aby w pełni wykorzystać potencjał NPS, należy unikać typowych błędów i regularnie monitorować wyniki. Dzięki temu, firmy mogą skutecznie poprawiać jakość obsługi i produkty, co w dłuższej perspektywie przynosi wymierne korzyści.

Najczęściej zadawane pytania o NPS (FAQ dt NPSa)

Co to jest Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik lojalności klientów, który ocenia ich skłonność do polecania firmy innym. Mierzy on satysfakcję oraz lojalność w oparciu o prostą ankietę.

Jak obliczyć wskaźnik NPS?

Aby obliczyć wskaźnik NPS, należy odjąć procent krytyków (oceny 0-6) od procenta promotorów (oceny 9-10).

Jakie są zalety i wady wskaźnika NPS?

Zalety wskaźnika NPS to jego prostota oraz możliwość porównań między firmami, co ułatwia analizę poziomu satysfakcji klientów. Jednakże, jego wady obejmują zbyt ogólne podejście oraz brak szczegółowych informacji na temat przyczyn ocen.

Jakie pytania są zadawane w badaniu NPS?

W badaniu NPS główne pytanie dotyczy skłonności do rekomendowania produktu lub usługi, a dodatkowe pytania pomagają zrozumieć motywy decyzji klientów. Takie podejście umożliwia lepszą analizę doświadczeń i oczekiwań użytkowników.

Jak zwiększyć wskaźnik NPS?

Aby zwiększyć wskaźnik NPS, kluczowe jest poprawienie jakości produktów i usług, zapewnienie doskonałej obsługi klienta oraz budowanie silnych relacji i komunikacji z klientami. Te działania przyczynią się do zwiększenia ich lojalności i zadowolenia.