Employee Net Promoter Score – czyli jak zyskać lojalnego pracownika

Pracownicy, którzy lubią swoje miejsce pracy i dobrze się w nim czują, pracują lepiej. Według Walker Information zdecydowana większość (92%) lojalnych pracowników obsługuje Klientów powyżej postawionych im wymagań lub w pełni je realizując. Natomiast pracownicy niezadowoleni z pracy prawie o połowę rzadziej (54%) wywiązują się ze swoich obowiązków w pełni lub powyżej oczekiwań.

Brak zaangażowania pracowników ma również wpływ na lojalność Klientów. Zaobserwowano, że wyniki badań lojalności pracowników to często lustrzane odbicie nastrojów i lojalności Klientów. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z Klientami.

Kluczem do uzyskania lojalności pracowników jest rzetelne przeprowadzenie pomiarów satysfakcji pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej.

Czym jest eNPS?

Employee Net Promoter Score (eNPS) jest wariantem wykorzystania wskaźnika NPS do pomiaru lojalności pracowników. Baza, na której powstał, czyli NPS polega na obliczeniu proporcji pomiędzy osobami, które chętnie poleciłyby produkt lub firmę, a takimi, które takiej rekomendacji nie udzielą.

Jego idea polega na zadaniu pracownikowi jednego pytania:
„W skali od zera do dziesięciu, jak bardzo prawdopodobne jest, że możesz polecić firmę [X], jako miejsce do pracy?”

Na podstawie udzielonych odpowiedzi, Pracowników możemy podzielić na 3 grupy:

• Promotorów (promoters) – entuzjastycznie nastawionych pracowników, wykazujących wysoki poziom satysfakcji i zaangażowania w pracy;
• Obojętnych (passives) –osoby zasadniczo zadowolone, ale nieszczególnie lojalne, podatne na konkurencyjne oferty;
• Krytyków (detractors) – wyraźnie nieusatysfakcjonowanych pracowników, którzy mogą w niedługim czasie zacząć szukać nowego pracodawcy.

Aby zdiagnozować ogólny poziom zaangażowania pracowników w firmie należy obliczyć procentowy udział Promotorów w badaniu i odjąć od niego udział Krytyków. Uzyskany w ten sposób wynik to właśnie Employee Net Promoter Score.

Najcenniejsi dla firmy są pracownicy z grupy Promotorów. To oni przenoszą dobrą opinię i wartości firmy na zewnątrz.
Dla wzbogacenia wyników badania warto poprosić Pracowników o wskazanie konkretnych przyczyn ich oceny. Uzyskane w ten sposób informacje są kluczowym narzędziem, które umożliwi postawienie tezy i wyciągnięcie wniosków, a następnie opracowanie zmian, które przyczynią się do zwiększenia lojalności wobec marki wśród pracowników.

Często badania satysfakcji składają się z wielu pytań umieszczonych w skomplikowanych kwestionariuszach. Nie jest łatwo skłonić pracowników do ich rzetelnego wypełnienia. Dodatkowo respondenci obawiają się konsekwencji ujawniania swoich negatywnych opinii o firmie, w której pracują. Z tego powodu wewnętrzne badania satysfakcji i zaangażowania pracowników mogą nie ujawniać autentycznych postaw.

7 powodów, dzięki którym eNPS zyskuje przewagę nad innymi badaniami:

1. PRZYSTĘPNA FORMA – badanie eNPS można ukończyć w przeciągu kilku minut, a odpowiedź na jedno pytanie nie jest obciążająca dla pracownika, dzięki czemu chętniej bierze w nim udział;
2. PRZEJRZYSTOŚĆ – oparcie konstrukcji badania eNPS na jedenastostopniowej skali punktacji oraz uzyskanie wyniku w postaci liczby gwarantuje łatwość interpretacji ankiety przez wszystkich pracowników;
3. AKTUALNOŚĆ WYNIKÓW – prostota i czytelność konstrukcji oraz niskie koszty przeprowadzenia ankiety sprawiają, że badanie eNPS może być organizowane znacznie częściej, niż ocena końcowo – roczna;
4. INSPIRACJE DO DOSKONALENIA – badanie eNPS stanowi dobre źródło informacji zarówno w obrębie ogólnego stopnia zaangażowania pracowników w firmie, jak i w zakresie indywidualnie wskazywanych przez nich problemów;
5. ŁATWOŚĆ WDROŻENIA ZMIAN – eNPS pozwala uzyskać rzetelne dane do usprawnień w zakresie zarządzania, których rzeczywiście oczekują pracownicy, dzięki czemu wprowadzenie stosownych zmian w funkcjonowaniu firmy nie powinno sprawić większych trudności;
6. EWALUACJA PODEJMOWANYCH USPRAWNIEŃ – eNPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia zarządzania w trosce o zaangażowanie pracowników;
7. BUDOWANIE RELACJI Z PRACOWNIKAMI – pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag potwierdza pracownikowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.

Co zyskują firmy przeprowadzające badanie eNPS?

Pracownicy są najcenniejszym aktywem każdej firmy. Zadowolenie pracownika ma wpływ na jego poczucie bezpieczeństwa, spełnienia i komfortu. Z tego zaś wprost wynika kreatywność, zaangażowanie, identyfikacja z wartościami firmy. Im bardziej lojalny i zadowolony jest przeciętny, statystyczny pracownik, tym łatwiej jest przyciągnąć do firmy inne osoby, także te o najwyższych kwalifikacjach. Atmosfera wewnątrz znajduje bowiem odbicie w wizerunku na zewnątrz.

Jeśli firma stawia na pierwszym miejscu swoich pracowników, autentycznie angażują się oni w świadczenie usług i obsługę Klientów zwiększając zyski z działalności. Badanie pozwala trzymać rękę na pulsie, ponieważ jest szybkie i łatwe do przeprowadzenia, przez co można je powtarzać dowolnie często, dzięki czemu czas między wystąpieniem problemu, jego zdiagnozowaniem i podjęciem działań naprawczych jest maksymalnie skrócony.

Co ważne, badanie eNPS można uzupełniać pytaniami dotyczącymi ważnych bieżących spraw w organizacji, a to pozwala błyskawicznie ocenić kierunek wprowadzanych zmian i w razie potrzeby sprawnie wdrożyć odpowiednie modyfikacje.

Postaw na swoich pracowników ze względu na Waszych klientów. W ten sposób wszyscy zyskują.

Autor: Dziula Klaudia