Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak to jest, że niektórzy mają z nimi do czynienia często, a inni mają kontakt tylko sporadycznie?

Czy to dlatego, że jedni proponują produkt gorszej jakości? Czasem pewnie to jest przyczyną, ale nie sądzę, aby było to regułą. To czy klient będzie zadowolony z produktu lub usługi nie jest wprost zależne od jakości samego produktu. Dwóch różnych klientów korzystających z tego samego produktu może mieć przecież bardzo różne opinie na jego temat.

Zadowolenie klienta jest zależne m.in. od jego oczekiwań

Zadowolenie klienta jest zależne m.in. od jego oczekiwań, wyobrażeń tego jaki będzie sam produkt czy usługa, jak się będzie z niego korzystało, jak będzie trwały, do czego będzie mógł być użyty. Jeżeli nasza propozycja nie sprosta oczekiwaniom klienta to może to wzbudzić jego niezadowolenie.
Skąd biorą się oczekiwania klienta? Oczywiście z jego różnorodnych doświadczeń, zasłyszanych opinii, wyobrażeń. Również kampanie reklamowe i sami sprzedający wpływają na tworzenie się oczekiwań klienta. Gdy obiecują więcej niż firma rzeczywiście oferuje, przyczyniają się do tworzenia wygórowanych oczekiwań, a w konsekwencji rozczarowania, zawodu klienta.

Nastrój klienta

Zdarza się też tak, że nastrój klienta obniża jego próg tolerancji na nasze drobne niedociągnięcia. Sprawy, które w innym dniu nie byłyby dostrzeżone przez klienta, czasem stają się przysłowiową kroplą, która przepełnia kielich goryczy i powodują wybuch klienta.

Temat źródeł niezadowolenia mimo, że ciekawy nie jest jednakże tym, na czym chciałabym się skupić w niniejszym artykule. W tym tekście chciałabym się zająć czymś, co stanowi wyzwanie dla niejednej osoby – tym co zrobić z takim „trudnym klientem”, by zmienić jego emocje z ujemnych na dodatnie.

Co zrobić z takim „trudnym klientem”?

W różnych tekstach odnajdą Państwo wiele cennych rad jak postępować w trudnych sytuacjach z klientem związanych z pokazywaniem zaangażowania w sprawę klienta, z asertywnymi technikami obrony siebie i stawiania granic w kontakcie z takim klientem. Mam jednak wrażenie, że większość tych sposobów ma na celu złagodzenie silnych emocji klienta, a nie koniecznie transformację z tych negatywnych na pozytywne.

Mówią, że miłość i nienawiść dzieli cienka granica. W życiu, a bardziej na ekranie telewizora wśród bohaterów tasiemcowych seriali polskiej bądź brazylijskiej produkcji, najczęściej możemy zobaczyć egzemplifikację zmiany żarliwej miłości w równie żarliwą nienawiść.
Czy jest możliwy kierunek przeciwny? W serialu z pewnością. Tam wszystko jest możliwe. A w kontakcie z klientem?

Mam dobrą wiadomość. Tak, mamy pewne szanse. Trudne momenty to dla klienta także chwile prawdy. Od tego jak zareagujemy będzie zależało czy nam wybaczy, będzie dalej nas kochał czy odejdzie czasem trzaskając drzwiami, czasem bez słowa, ale z myślą „tam już moja stopa nie postanie”.

Kluczem do sukcesu jest skupienie się na emocjach klienta

Pisząc o emocjach trudnego klienta nie mam na myśli tylko tego, że jest np. zdenerwowany, może głośno mówi, nie daje dojść do słowa etc. To tylko jedna z możliwych reakcji klienta. Jest to też ta reakcja, którą najłatwiej zewnętrznemu obserwatorowi dostrzec, a z którą często trudno sobie poradzić. Klienci doświadczają całej gamy różnorodnych emocji: rozczarowania, poczucia, że nie jest się poważnie potraktowanym, zawiedzionego zaufania, braku poczucia bezpieczeństwa, potrzeby zostania dostrzeżonym, bycia kimś wyjątkowym itd.

Często te emocje powodują występowanie określonych zachowań: klient zadaje bardzo wiele pytań, doszukuje się jakiś oszustw, podstępu bądź np. chce rozmawiać z kimś innym, ważnym np. menedżerem. Takie zachowania są powodem otrzymania przez klienta etykietki „trudny klient”.

Aby odnieść sukces i zmienić negatywne emocje klienta w pozytywne i uporać się z tym „trudnym klientem” musimy odnieść się do jego potrzeb emocjonalnych

Pracownikom obsługi trudno nieraz zrozumieć emocje klienta. Mówią, „ale o co on się tak piekli – przecież to tylko kilka punktów” – w przypadku klienta, któremu źle policzono punkty w programie lojalnościowym. Jednak klient może mieć zupełnie inną perspektywę. Pod chęcią uzupełnienia brakujących punktów, kryje się coś znacznie ważniejszego. Dla niego w całym piekleniu się nie chodzi o straconych kilka złotych, ale o zasady, o to że nikt go nie przeprosił, o to że już nie jest pewny czego może się spodziewać.

Nie wystarczy reakcja na poziomie problemu, czyli uwzględnienie reklamacji klienta.

To nie sprawi, że klient się uspokoi, nie mówiąc już o zbudowaniu jego satysfakcji. Taki klient oczekuje zrozumienia jego emocji, przeproszenia, zaangażowania, sprawdza też co my myślimy o takiej pomyłce. Jeżeli w żaden sposób nie odniesiemy się do tej jego potrzeby nie mamy szans na porozumienie.

Co może pomóc w zidentyfikowaniu i zrozumieniu potrzeby emocjonalnej klienta?

Po pierwsze świadomość, że można ich poszukać. Po drugie autentyczne wyobrażenie sobie jego sytuacji, przyjęcie perspektywy klienta. Jak to zrobić? Odwołując się do własnych doświadczeń, przypominając sobie własne emocje w podobnych sytuacjach, ale również słuchając trochę „między wierszami” co nam mówi klient, wyławiając słowa klucze, które zdradzają nam co dla niego jest ważne. Takie spojrzenie na sytuację przez „klienta okulary” ułatwi adekwatną reakcję. Klienta może uspokoić zwrot w stylu „nie dziwię się że jest Pan zdenerwowany” albo „taka sytuacja może powodować rozczarowanie”, „jest zrozumiałe, że to opóźnienie Pana zestresowało”.

Usłyszenie, odkrycie potrzeb emocjonalnych klienta, pozwala zareagować adekwatnie do sytuacji. Świadomość tego dlaczego klient zachowuje się w taki a nie inny sposób też sprawia, że można z większym spokojem i cierpliwością obsługiwać go. Gdy wiesz, że klient czuje się zagubiony i potrzebuje kogoś kto go wzmocni i przekona, że poradzi sobie np. w używaniu karty kredytowej, bądź, że dobrze wygląda w takim, a nie innym płaszczu, z większym spokojem przyjmujesz wszelkie jego pytania czy wątpliwości.

Chcąc doskonalić obsługę musimy wyczulać pracowników kontaktujących się z klientami na emocje

Przez jakiś czas na rynku dominowały szkolenia z obsługi klienta związane z rozwijaniem umiejętności komunikacyjnych i ewentualnie szeroko rozumianej etykiety obsługi. Jednakże te umiejętności często są niewystarczające. Umiejętności słuchania, zadawania pytań owszem są niezbędne do poznania potrzeb emocjonalnych klienta, ale równocześnie trzeba mieć świadomość, że należy ich szukać. Innymi słowy sama zdolność wykorzystywania pytań, technik parafrazy, dopasowania nie wystarczy.

Trzeba chcieć i umieć poruszać się też w tym kolejnym wymiarze kontaktu z klientem – w świecie emocji klienta.

Autorka: Anna Turyna