Poznaj Customer Experience Management

Cele szkolenia
Poznaj Customer Experience Management

• Zrozumienie o co chodzi z Customer Experience oraz Customer Experience Management
• Poznanie krytycznych trendów w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta – które determinują przyszłość.
• Zainspirowanie się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata – co już jest standardem a co szansą na wyróżnienie?
• Poznanie wachlarza narzędzi badania, projektowania i doświadczeń klienta.
• Uzyskanie wiedzy jak zarządzać wdrożeniem CEM w firmie.
• Uzyskanie argumentów do przekonania Zarządu do tego by wdrożyć Customer Experience Management w Twojej firmie.

Tematyka szkolenia
Poznaj Customer Experience Management

• Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta (LTV, retencja, marka)?
• Zyski z lojalności klienta – obniżenie kosztów czy wzrost przychodów, a może jedno i drugie?
• Customer Experience ROI – ile można zarobić na lojalności Klienta.
• Ile może zyskać nasza firma? – prosty kalkulator szacowania możliwego ROI
• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń (Customer Experience).
• Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
• Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
• Jak to robią inni? – przykłady zagraniczne i krajowe wdrażanych Customer Experience Management z sukcesem dla biznesu
• Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie z perspektywy klienta jako punkt wyjścia.
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
• Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
• Customer Experience Management – kluczowe pojęcia.
• Narzędzia CEM – jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
  • NPS
  • CES
  • CSI
  • Voice of the Customer (VoC)
  • Voice of Customer
  • Close The Loop
  • Brand Promise & Brand Values
  • Jakościowe badania (IDI, FGI, Insight konsumencki)
  • Customer Journey Map
• Employee Experience – rola pracowników w strategii Customer Experience.
• Leadership CX – rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie.
• Etapy i metody wdrażania CEM – naczelny roadmap.
• Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM – KPI, które umożliwiają wdrożenie CEM.

Adresaci szkolenia:
Poznaj Customer Experience Management

Szkolenie skierowane jest do menedżerów, profesjonalistów CX i pracowników działów jakości, obsługi Klienta, sprzedaży, marketingu, e-commerce, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów.

Zamów szkolenie dedykowane dla pracowników Twojej firmy!