Poznaj Customer Experience Management - szkolenie otwarte - online

Zależy Ci na radykalnym lub organicznym wzroście satysfakcji Waszych Klientów?
Chcesz pozyskiwać ambasadorów firmy i marki, którzy będą pozyskiwać, bez angażowania Waszych środków, nowych klientów?
Skłonić Klientów do tego by pozostawiali więcej pieniędzy w Waszej kasie czy przenieśli się na droższy abonament w Waszej usłudze?
Chcesz z Waszego działu obsługi Klienta uczynić współczesny, nowy dział marketingu?
Chcesz, wiedzieć za jaką wartość Wasi Klienci byliby w stanie zapłacić więcej, teraz i w przyszłości?
Chcesz na nowo skoncentrować Waszą firmę na Kliencie, uczynić Waszą firmę klientocentryczną?
A także pragniesz świeżej wiedzy i inspiracji do budowania przewagi konkurencyjnej?
A może planujesz zarządzać doświadczeniami Klientów (Customer Experience) i formujesz drużynę, która podoła ambitnemu zadaniu?

Weź udział w szkoleniu Wprowadzenie do Customer Experience Management

Adresaci

Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta, handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom

Kiedy i gdzie?

6 listopada 2020

Szkolenie online na platformie Click Meeting

Prowadzący

Ma ponad 15 lat doświadczenia w obszarze obsługi, sprzedaży i utrzymania klientów, w branży usługowej i telekomunikacyjnej. Zaczynała od roli konsultanta, 12 lat na stanowiskach specjalistycznych i kierowniczych w obszarze zarządzania jakością i doświadczeniami klientów.
Inicjowała i zarządzała zmianami mającymi na celu zwiększenie satysfakcji klientów i zmniejszenie kosztów operacyjnych. Była odpowiedzialna m. in. za zdefiniowanie i wdrożenie nowoczesnych standardów obsługi we wszystkich kanałach kontaktu oraz procesu zarządzania jakością (zasady monitoringu jakości, karty monitoringu, KPI’s raportowanie wyników).
Prowadziła audyty oraz analizy jakości i efektywności procesów, kontaktów z klientami. Uczestniczyła w projektach z zakresu Customer Experience Management takich jak: wdrożenie badań satysfakcji i skłonności do rekomendacji (w tym m.in. definiowanie scenariuszy ankiet, wymagań do systemu ankietowego, procesu kategoryzacji opinii), mapowanie podróży klientów i mapowanie komunikacji z klientami.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Program szkolenia

Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta (LTV, retencja, marka)?
Zyski z lojalności klienta – obniżenie kosztów czy wzrost przychodów? Ile może zyskać nasza firma?
Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń. Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
Czy Customer Experience Management to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
Jak to robią inni? Przykłady realizacji Customer Experience Management na świecie i Polsce.
Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie z perspektywy klienta jako punkt wyjścia.
Customer Experience Management – kluczowe pojęcia.
Narzędzia CEM – jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
- NPS/CES/CSI
- IDI i narzędzia jakościowe – w tym online
- Voice of the Customer (VoC)
- Closed Loop
- Brand Promise & Brand Values
- Jakościowe (IDI, FGI, Insight konsumencki)
- Customer Journey Map
Rola pracowników w wypracowywaniu i wdrażaniu strategii Customer Experience.
Rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie.
Etapy i metody wdrażania CEM.
Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM.
Action Plan uczestników – jaki będzie mój następny krok CEM?

Czy to szkolenie jest dla Ciebie?

Jeśli:

masz już za sobą szkolenia z obsługi klienta i wiesz, że następnym krokiem jest nie tylko świetna obsługa, ale dostarczanie Klientom lepszych (wartościowych) doświadczeń czyli Customer Experience,
niby sporo o Customer Experience słyszała/eś ale chcesz swą wiedzę uporządkować, wzbogacić i pogłębić,
chcesz wiedzieć jaki powinien być kolejny, konkrety krok, który umożliwi zarabianie na lojalności zadowolonego Klienta Twojej firmy.

Szkolenie Poznaj Customer Experience dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience dzięki lepszemu rozumieniu czym jest i jak zarządzać doświadczeniem klienta. To szkolenie wprowadzające w świat Customer Experience Management.

Jak pracujemy?

Przed szkoleniem pre-work i ankieta online dla każdego z uczestników.
W trakcie szkolenia opowieść o Customer Experience będzie nasycona przykładami z kraju, z naszej praktyki a czasem i z zagranicy:)
Odwoływać będziemy się doświadczeń i pytań uczestników – tak by na nie udzielić wyczerpujących odpowiedzi.
Stawiamy na aktywne metody pracy i nawet jeśli jest to szkolenie online będą pewne ćwiczenia do wykonania w trakcie (przez co będzie można doświadczyć narzędzi CEMowych)
Pomost przyszłość – zadanie do wykonania po szkoleniu.

Organizacyjnie...

Szkolenie trwa 1 dzień, łącznie 6 godzin (3x2h).

Ponieważ siedzieć będziecie przed ekranami potrzebne będą 3 przerwy na pyszną kawę, herbatę czy coś równie ważnego:)

Cena szkolenia

750 zł/ osoba.

Po zgłoszeniu prześlemy Ci formularz zgłoszeniowy – do wypełnienia.
Po jego odesłaniu skanu – wystawimy fakturę proforma
Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę.